日差しが強くなってきましたね。5月といえども紫外線対策は欠かせません。
帽子等の紫外線予防に加えて、 食事でもビタミンCやポリフェノール等をたっぷり摂って紫外線対策しましょう! 少し前になりますが、 接遇マナーはコミュニケーションを阻害しているのではないか、 というような文章を目にしました。 私は決してそのようなことはないと思っています。 もし阻害するようなことがあるとしたら、 接遇マナーかコミュニケーションのどちらかが独りよがりの場合ではないでしょうか。 接遇マナーとは、相手を思いやる心のあらわし方のこと。 思いやりとは、相手が求めていることを想像すること。 そして、コミュニケーションとは、自分の意思や情報を相手に伝えること。 本当に相手を思いやる心があれば、 接遇マナーがコミュニケーションを阻害するなんて、有り得ないと思うのです。 接遇研修の際にこんな質問をいただくことがあります。 「丁寧な話し方をしていたら、患者さんに 『何を言ってるのか分からん!ごちゃごちゃ言ってないでさっさとしてくれ』 と怒られてしまいました。どのように対応すればいいでしょうか?」 このようなケース、実はよくあるご質問なのです。 私たちは、一人ずつ感じ方や価値観が違うため、 全ての人に同じ対応(接遇)をしていては、受け入れてもらえないことがあります。 接遇マナーには、敬語等の「形」がありますが、 私たちが人を相手にしている以上、 全ての人に同じ形の対応(接遇)をしていては、うまくいかないことがあっても当然なのです。 例えば敬語。 敬語を使うと、どうしても言い回しが長くなってしまい、 ご高齢の方などは、話の要旨が理解できなくなることが考えられます。 これが「何を言ってるのか分からん」の状態ですね。 このような場合、敬語よりももっと大切なことがあります。 それは、相手が理解しやすい、心地よく感じる言葉選びです。 丁寧な言葉でなくとも、相手が気持ちよいと感じる言葉をつかう。 すなわち、相手と同じような話し言葉をつかって会話するのです。 簡単に言ってしまえば、相手の話し方を真似することで 相手は「自分のことを理解してくれるようだ」「話しやすい人だ」と無意識のうちに安心を感じ、 話を続けることができる、というわけです。 時と場合によって、相手によっては、礼儀作法の形だけにとらわれず、 一人ひとり目の前にいる相手が一番喜ぶことを想像して行動する。 相手が心地よいと感じることを想像して話したり動いたりする。 それが思いやりであり、接遇マナーのあるべき姿ではないでしょうか。 敬語も大切だけど、もっと大切なのは「心」だと思います。 先のようなご質問には、 「そういう患者さんに対応するときは、患者さんのご要望に合わせて、 患者さんと同じような話し方で対応しても大丈夫」 のようにお答えしています。 「ただし、必ず笑顔で対応すること、最初と最後の挨拶は丁寧に。 周囲の患者さんが見ていることを忘れずに、思いやりの心を忘れずに」 礼節の形ばかりにとらわれてしまっては、 本当にコミュニケーションを阻害することになりかねません。 思いやりの心のあらわし方は千差万別。 形だけにとらわれない柔軟な発想も接遇マナーには必要ですよね。 今日もここを訪れてくれたあなたへ 感謝をこめて、 明日も素敵な笑顔に出会えますように。
by smile_garden
| 2012-05-14 20:10
|
会社ホームページ
株式会社スマイルガーデン
https://smile-garden.jp/ ◆医療接遇コミュニケーションコンサルティング ◆企業・団体向け 健康・コミュニケーションセミナー・講演 詳しい内容をご案内しています。 どうぞご覧ください♪ 記事ランキング
カテゴリ
タグ
健康(249)
心(247) 言葉(242) 気付き(230) コラム(187) 笑顔(182) 雑談(180) 薬剤師(167) 身体(158) 研修(147) 接遇(131) 出会い(122) コミュニケーション(111) 栄養(100) 畑(92) メダカ(85) 花(83) 講演(83) 目標(57) 運動(28) 以前の記事
2019年 01月 2018年 12月 2018年 11月 2018年 10月 2018年 09月 2018年 08月 2018年 07月 2018年 06月 2018年 05月 2018年 04月 2018年 03月 2018年 02月 2018年 01月 2017年 12月 2017年 11月 2017年 10月 2017年 09月 2017年 08月 2017年 07月 2017年 06月 2017年 05月 2017年 04月 2017年 03月 2017年 02月 2017年 01月 2016年 12月 2016年 11月 2016年 10月 2016年 09月 2016年 08月 2016年 07月 2016年 06月 2016年 05月 2016年 04月 2016年 03月 2016年 02月 2016年 01月 2015年 12月 2015年 11月 2015年 10月 2015年 09月 2015年 08月 2015年 07月 2015年 06月 2015年 05月 2015年 04月 2015年 03月 2015年 02月 2015年 01月 2014年 12月 2014年 11月 2014年 10月 2014年 09月 2014年 08月 2014年 07月 2014年 06月 2014年 05月 2014年 04月 2014年 03月 2014年 02月 2014年 01月 2013年 12月 2013年 11月 2013年 10月 2013年 09月 2013年 08月 2013年 07月 2013年 06月 2013年 05月 2013年 04月 2013年 03月 2013年 02月 2013年 01月 2012年 12月 2012年 11月 2012年 10月 2012年 09月 2012年 08月 2012年 07月 2012年 06月 2012年 05月 2012年 04月 2012年 03月 2012年 02月 2012年 01月 2011年 12月 2011年 11月 2011年 10月 2011年 09月 2011年 08月 2011年 07月 2011年 06月 2011年 05月 2011年 04月 2011年 03月 2011年 02月 2011年 01月 2010年 12月 2010年 11月 2010年 10月 2010年 09月 2010年 08月 2010年 07月 2010年 06月 2010年 05月 2010年 04月 2010年 03月 2010年 02月 2010年 01月 2009年 12月 2009年 11月 2009年 10月 2009年 09月 2009年 08月 2009年 07月 2009年 06月 2009年 05月 2009年 04月 検索
ブログパーツ
その他のジャンル
|
ファン申請 |
||