カテゴリ:接遇マナー( 21 )

心を開く「笑顔の効果」

ドウダンツツジの真っ赤な紅葉が大好きなので、今年は長く見られて嬉しいです。
12月に入った今も日ごとに赤が濃くなり見ごたえがあります。
冷え込みもだいぶ厳しくなってきた朝、庭のメダカ達の姿が見えない日も出てきました。
寒さ対策に入れた枯葉のお布団を気に入ってくれたようで、ホッとしています。


先月のクレーム研修で、とてもいいお話を伺いました。

研修後、医師のK先生がご自身のお話として、
「患者さんに注意指導をする必要があるときは『笑顔で怒る』ようにしている」
とご紹介くださいました。

「怒りがわかる怖い表情で注意すると、言うことを聞いてくれないことがあるけれど、
笑顔で怒ると、患者さんがちゃんと話を聞いて実践してくれる」
とのこと。

とても興味深いお話で、コミュニケーションのコツここにあり、と感激しました。
K先生、素晴らしいお話をありがとうございました。


笑顔が大切というお話は、私も研修の中で必ずといっていいほどお伝えします。
笑顔には、好意や安心、リラックス、信頼等々の効果がありますが、
医療者にはさらに大切な、医療サービスに欠かせない効果があります。

医療者の笑顔は、患者さんの緊張をほぐしたり、不安を和らげる効果を持っています。
笑顔で勇気や励ましを伝えることも出来ます。
また、医療者が笑顔で接することにより、患者さんは「自信」を感じとります。
「自信を持って対応してくれている」=「笑顔」ということですね。


K先生のお話からは、上記以外の別の効果も伺えます。

たとえば、患者さんに言いにくいことを言わなければならないとき。
注意指導する必要があるとき。

怒った顔や怖い顔をして、口調も怒ったような厳しい話し方をすると、
患者さんはその表情なり口調に反応して心を閉ざしてしまう可能性が高くなります。

しかし、どんなに厳しい内容であっても、笑顔や微笑みを浮かべて表情がやさしくにこやかで
なおかつ話し口調も明るく穏やかであれば、
注意を受けたり、怒られているにもかかわらず、
自分への愛情や信頼を感じることが出来るのです。

言われた側は内心、それは難しい、そんなこと無理、と思ったとしても、笑顔で言われたら、
「親身になってアドバイスしてくれているんだから、言われた通りやってみよう」
「難しそうだけど頑張ってみよう」と思えるような気がします。

心を開いていなければ笑顔になれませんが、その笑顔が相手の心も開くのですね。


私は「笑顔は最強の医療スキル」だと信じています。

世の中の全ての医療者が、笑顔という最強のスキルで
患者さんの気持ちを120%受けとめることが出来れば
治療効果が高まるのはもちろんのこと、
クレームという事象も限りなくゼロに近づけることが可能になると思っています。


とはいえ、心に余裕が無いと、素直な笑顔にはなれません。

目が回るような忙しさが続く医療者だからこそ、
患者さんのために、同僚のために、そして自分自身のために、
いつでもやさしい笑顔があふれ出るよう心に余裕を持つ努力が大切です。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-12-04 17:23 | 接遇マナー | Comments(0)

自信があってもなくても、笑顔でおもてなし

早いもので、今年も残すところ50日を切りました。
街中はイルミネーションで彩られ、花屋さんの店先にはシクラメンがずらりと並んでいます。
今年こそは、年末の大掃除で慌てないように、少しずつ片づけを始めようと思っています。


先月、ある地方都市に出かけた際、どの電車に乗ればいいのか分からなくなり
そばにいた若い駅員さんに尋ねました。

私が行き先を伝えると、
「では調べますね」と胸ポケットから時刻表のようなものを取り出して素早くチェックし
「○時発の電車が少し早く着きます。△番線です」
と答えた後、私を見てニコッと微笑みました。

その笑顔は、はじけるような微笑みでありつつ、とても自然で、
「お疲れさまです」や「気を付けてお帰りください」の他に、
「電車に乗ってくれてありがとう」「問い掛けてくれてありがとう」
と伝えているようでもありました。

仕事帰り、駅員さんの最後の「ニコッ」に疲れが吹き飛ぶような気持ちになった私。
素敵なおもてなしに、こちらも思わず笑顔になってお礼を伝え、
とても嬉しい気分で、足取りも軽く電車に乗り込みました。


話変わって、先日の接遇研修でのこと。
研修レポートに
「自信がないと、声が小さくなったり笑顔が作れなくなってしまいます」
と書いてくださった方がいらっしゃいました。

まさにその通り。
笑顔は、好意や信頼、安心やリラックス、
そして警戒を解いたり、緊張をほぐしたりする効果を持っていますが、
もう一つ大事な効果があります。
それが「自信をあらわす」効果です。


特に、仕事をしているときの笑顔は、自信の有無と大きく関係します。
自信があれば堂々と笑顔で対応できますが、
自信がないときは、失敗を恐れたり、どうしていいか分からない不安から
笑顔が作れなかったり、たとえ作り笑顔ができても、不自然さが漂うことでしょう。

そうはいっても、初めての仕事であったり、まだ慣れていない状況では
自信がなくとも対応しなければならない場面もあります。

笑顔が自信をあらわすのはもちろんですが、
おもてなしの場面では、たとえ自信がなくとも、まずは笑顔ありき、です。

誰だって、初めて何かに取り組むときは、自信がなくて、ドキドキ緊張するものです。
それでも、笑顔を作って相手のためを思って一生懸命向き合えば、
その真っ直ぐな思いやりの気持ちは相手に伝わります。

言い換えれば、自信がなくても笑顔で対応することが、相手へのおもてなしなのですね。
そして、この繰り返しによって、自信は後から付いてくる、のです。


あの若い駅員さんも、きっと色々な経験を積んで、あの笑顔を習得されたのでしょう。
相手に心地よいと感じてもらうために、相手に喜んでもらうために、何をすればいいか、
その答えの一つが笑顔だったのかもしれません。

笑顔は計り知れない効果を持っています。
言葉では伝え切れない思いも、笑顔一つで伝えられるのです。

笑顔の効果がもっともっとたくさんの人に伝わり、
あなたの周囲の人々が今よりもっとHAPPYになれるといいですね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2015-11-13 15:31 | 接遇マナー | Comments(0)

慣れるまで、意識して行動し続けること

ドウダンツツジの紅葉が日ごとに進み、真っ赤に染まった姿を見かけると嬉しくなります。
真っ赤といえば、この2週間ほどは毎日のように赤く染まる夕焼け空を見ながら
研修会場に入ることができ、これもまた嬉しい時間でした。
日が短くなり、イルミネーションが似合う季節になったことを実感するこの頃です。


春以降、出張の際にいただく行程表や、アクセスチェックの折、
新しい列車の名前を見つけるたびに、早く乗りたい、乗ってみたいと思います。

それは、北陸新幹線の名前。
「かがやき」「つるぎ」といった名前を見るだけで、北陸を身近に感じてワクワクするのです。

ところが、「はくたか」は、新潟方面に出かけるたびに乗車した特急と同じ名称のため、
あれ?と一瞬不思議な気持ちになります。

すぐに、ああそうだった、北陸新幹線の「はくたか」だ、と気付くのですが、
従来の特急「はくたか」のイメージが強く、馴染むまで時間がかかりそうです。


新しいことに馴染むまで時間がかかるのは、仕事でも同じこと。
特に、長年続けてきた習慣を変えるとなれば、
考えるより先に身体が反応してしまいますから、大変です。

そういうときは、慣れるまでの1週間なり10日なり、もしくは1ヶ月かかるかもしれませんが、
意識して行動を続ける必要があります。

忘れずにしっかり意識して行動し続けるうちに、身体に自然に馴染んで、
意識せずに行動できるようになるのです。


先月末、研修でお世話になったクリニックを昨日再び訪れました。
自動ドアが開くなり、こんにちは、の明るい声と笑顔が出迎えてくれました。
1週間前とは全く違う、温かい空気に包まれた、そんな気持ちになりました。

研修までの待ち時間にも、すれ違うスタッフが皆さん優しい笑顔で挨拶してくださいます。
後で聞いてみると、先の研修後、挨拶に力を入れている、とのこと。

患者さんへのお声がけもとてもスムーズに自然にできていて、
そのお声がけに患者さんも自然に笑顔で答えています。
そばにいるこちらまで嬉しくなりました。


新しい習慣を身体が覚えるまでは、多少無理してでも意識し続けることが大切です。
最初は難しいと感じても、いざやってみると実は簡単にできることもあります。

また来週、今度はどんな変化が待っているでしょう。
スタッフの皆さんにお目にかかるのが、今から楽しみです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-11-06 20:10 | 接遇マナー | Comments(0)

スモールステップで始める接遇

待ちに待った落花生の収穫の時期が今年もやってきました。
初ものの生落花生「おおまさり」を早速塩茹でして、お客様と一緒にいただきました。
ビールが飲みたくなる、と例年皆さんが口を揃えておっしゃる極上の美味しさです。


この頃、色々なところで見かける言葉の一つに「スモールステップ」があります。
ベビーステップとも言われるようですが、言葉の通り「小さな一歩」。

仕事に限らず、何かを始めるとき、
一度にやろうとすると、それだけで気後れして手が出せずに先延ばしにしてしまう。
それが初めてのことだったりすれば、なおさら後回しにしたくなる・・・。
なかなか直らない私の悪いクセでもあります。

そこで、スモールステップ。
「まずは、小さなことから始めよう!」です。


私のスモールステップは・・・
一日の仕事が終わった後に、翌日やるべき仕事をノートに書き出す、ということ。

それも、出来るだけ細かく、思いつくまま何でも書いていきます。
翌日、片付いた用件には、チェック。
「○/○すみ」と、日にちと「すみ」の文字も書き込んでいきます。

一日終わった段階で、「すみ」が全部の項目に付くと、
「よし!今日も頑張った!!」と思って気分がいいものですし、
残った項目があると悔しい気持ちになって、
明日はしっかりやろう、と気合いを入れなおします。

残ってしまった項目は翌日以降のタスクとして改めて書きなおします。
一つずつ面倒がらずに、毎日書き直すことで確実に仕事が片付いていきます。


この方法で仕事を進めるようになってから、やり残して慌てることがなくなりましたし、
優先順位を常に意識する習慣もつきました。

さらに、先延ばしのクセが出そうなタスクについては、とにかく小さく小さく細分化して、
簡単にできることから始めるように仕向けていくコツもつかめてきました。


接遇研修では、多くの医療機関で「なかなか定着しなくて・・・」というお声を耳にします。
接遇意識を定着させる、その場合にもスモールステップは有効です。

一気に院内全体が改善することを望むのは、あまりに虫が良すぎます。
なぜなら、人は「今のままでいたい」「変わりたくない」と無意識に思う生き物だからです。

そこで、職員一人ひとりの意識を少しずつ変えていく、そんな心積もりで始めていけば
時間はかかりますが、思いやりの心で患者さんに接する職員が一人ずつ増えていきます。


まずは思うこと、そして、何か小さなことから始めること。
思いを共有できる仲間を増やしていくためにも、まずは自分から。

たとえば、あれもこれもと欲張らず、最初は挨拶から。
挨拶も、目を見て話す、大きな声を出す、笑顔で挨拶する・・・。
スモールステップを重ねることで、小さな自信が大きな自信につながります。


スモールステップ。
難しい、とか、なかなかうまくいかない、ヤル気が起こらない、と感じる事こそ、
小さなことから始めてコツコツ積み重ねる。
すると、気付いたらいつの間にか出来ていた、ということもあるかもしれません。

思いがあっても、なかなか一歩を踏み出せないときには、
どんな小さなことでもいいので、
最初の一歩につながるスモールステップを工夫してみると良さそうです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-10-10 17:06 | 接遇マナー | Comments(0)

思いやりの気持ちを伝える「締めの言葉」

もうすぐ10月。コムラサキの実やヤブランの花の紫色が目を引きます。
風になびくススキの穂を見かけると、秋を感じて見入ってしまいます。
朝晩グッと涼しくなり、体調を崩す方もいらっしゃるようです。
服装で調節するなどの工夫をして、風邪をひかないように気を付けましょう。


先週末のこと、パソコンの調子が悪くなり、メーカーの相談窓口に電話をしました。
しばらく保留の音声案内が鳴り、電話がつながった途端に
「村尾様ですね」といきなり名前を呼ばれてビックリしました。

私、まだ何も名乗っていないのに名前が分かっちゃうんだ!
初めてのことに驚いて尋ねてみると、
私が登録した電話番号から電話をかけたために分かったとのこと。

相談窓口が閉まるギリギリの夜遅い時間でしたが、
丁寧に対応してもらってパソコンの不調は改善。
電話の最後に「また何かあれば電話してくださいね」と言ってもらって、ホッとしました。


医療機関でもこのひと言はとても効果的なので、研修でよくお話ししています。
「何か分からないことがあれば、いつでもお電話くださいね」
のひと言を付け加えるだけで、患者さんは安心感が増すのです。

例えば診察や検査、投薬等の終わりに
「わからないことはありませんか」「質問はございませんか」
と尋ねるだけで、患者さんは安心を感じます。

そのとき質問したいと思っていることがあれば質問しやすくなりますし、
たとえ質問がなくても、
「後で分からないことが出来たときに相談してもいいんだ」と感じていただけます。


聞きたいことがあっても、なかなか聞けないのが患者さん。
忙しいのに申し訳ない、と思って聞かない患者さんもいれば、
聞きたいことをうまく言葉に出来なくて、今日もまた聞けなかった、
という患者さんもいらしゃるでしょう。

こんなことを聞いたら恥ずかしい、と思い込んでいる患者さんもいるでしょうし、
聞いたって、どうせ何も変わらないから、と勝手に諦めている方もいるかもしれません。

患者さんが医療者に質問しない一番大きな理由は、
医師をはじめとする全ての医療者に「嫌われくない」という潜在的な思いでしょう。

「しつこいと思われたくない」
「質問して嫌がられてしまったら、ちゃんと診てもらえなくなるかもしれない」
というような不安につながる思いが無意識に働いているのです。


そんな患者さんに、医療者側から「何か分からないことはありませんか」と声をかける。
「分からないことがあれば、いつでも相談してくださいね」と言葉にして伝えることで
患者さんの質問に対するハードルがほんの少しでも低くなり、
質問しやすくなるように思います。

何より、患者さんのことを気に掛けている、という思いやりの気持ちを伝えることができます。
聞きたいけど聞けないという多くの患者さんへのおもてなしの言葉です。


研修でこの話をすると、
「そんなことを言ってるヒマはない」というご意見が出ることがあります。
「そんなことを言って実際に質問されたら、診察(検査等)の時間が長引いて大変」
とも。

でも、よく考えてみてください。
言葉をかけること自体は、ほんの数秒で済みます。
「お大事になさってください」とお見送りする前のほんの2,3秒のことです。

質問攻めに遭ったら大変、というご意見については、
私個人の経験ですが、そこから質問が長々と続いたことはほとんどありません。

また、実際に現場で実践してくださっている医師の先生方から、
「これらの声かけをしても、その場で質問をしてくる患者さんはほとんどいない」
「診察が滞ることは無く、むしろ患者さんとの関係が良好になった」
等の体験談もお聞きしています。


「分からないことはありませんか」のひと声は、患者さんへの心配りの一つの方法です。
患者さんに安心と安全を感じていただくためのお声がけでもあります。

思いやりのお声がけは、そのとき、その瞬間の「点」としてだけでなく、
先々まで続く「線」として患者さんの胸に残り、信頼関係を築くきっかけにもなるでしょう。

思いやりの気持ちを伝える締めの言葉。
思いがあれば、あとは実行するだけです。
お声がけの際には、笑顔を添えることもお忘れなく。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-09-28 11:13 | 接遇マナー | Comments(0)

新しい習慣が身につくまで

9月になり、秋の七草の一つ、オミナエシ(女郎花)が満開です。
メダカ友達からもらった種から育てた初雪草も満開になりました。
不安定な曇りがちのお天気が続きますが、初雪草の周りだけ真っ白く輝いているようです。
そろそろ、メダカも喜ぶ日差したっぷりのいいお天気に戻ってきてほしいです。


この夏は、いつもの我流ストレッチ&筋トレに、新しいエクササイズを追加しました。
といっても難しいことではなく、目の体操です。

毎日繰り返していると、
いつのまにか考えなくても流れ作業のように出来るようになるものですが、
新しいエクササイズは意識してやらないと忘れてしまいます。

疲れ目の対策にと思って始めたものの、
まだ「いつもの流れ」に組み込まれるほど馴染んでいないので
たびたび忘れて、後で思い出したときに慌てて体操しています。


初夏のころ、初めて招かれた研修先の病院で、
院内の接遇がなかなか定着しない、というお悩みを伺いました。

その際、担当者さんにお伝えしたのは、
「繰り返し、言い続けること」
です。


私たちは、何かを新しく始めるときに大きなエネルギーを必要とします。
そして、始めることができたとき、そのことだけで満足してしまい、
継続しないことが多々あります。
始めるのと同じように、続けることにもエネルギーが必要です。

また、日頃馴染んでいる習慣を一部なり全部なり新しく変えていく場合は、
新しいことを1から立ちあげるとき以上に大きなエネルギーを必要とします。

今までどおりやっていく方が何も考えずに出来るので簡単で楽であり、
新しいことを始めるのは難しいし面倒に感じます。
その壁を突破するだけの意思の強さなりやる気が求められるのです。


さて、接遇マナーは
「仕事をしていく上で欠かせない、人としての思いやりのあらわし方」
とも言えますが、
馴染みが無い人にとっては、今さら接遇なんて、という感覚しか持たないのかもしれません。

接遇マナーを身に付けていなくても、仕事はちゃんとできている、と思っていれば、
わざわざ面倒に感じることをやりたいと思うはずがありません。

だからこそ、接遇マナーを身につけると
・仕事が楽しくなる、
・相手(患者さん等)から喜ばれる、
・仕事がスムーズに進む、
・コミュニケーションが良好になる、
等々のメリットを頭で理解すると同時に体感できるように、
繰り返し説明したり、練習の機会を作ったりします。

一度言って理解できるならば、すでに接遇マナーは身についているはずなのです。
出来ていないということは、
出来るまで、理解できるまで、行動できるようになるまで、
言い続けるしかない、のです。


こんなこと、と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、
先の担当者さんは、とても喜んでくださいました。
「それが分かっただけで、今回の研修の意義がある」
とまでおっしゃってくださいました。

言い続けることは大変なことです。
しかし、勝手な理論かもしれませんが、
意識して行動を続けて身体に染み込ませるまでの部下やスタッフの努力を思えば、
指導する側の上司なり担当者も、相応の熱意=努力があってしかるべき、
とも言えるのではないでしょうか。


私ごとに戻りますが、目の体操をすると疲れ方が違うのが分かります。
「いつものエクササイズ」として意識せずに出来るようになるまで
しっかり身体に覚えこませたいです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2015-09-04 17:41 | 接遇マナー | Comments(0)

10年後も変わらない職業?

台風15号と16号が通り過ぎたら、晴れのお天気が戻ると思っていたのですが、
その後も曇りと雨続きで、まだ8月なのに夏はどこに消えちゃったの?という気分です。
猛暑日が続いた一方で、日照時間が短い夏だったような気もします。
うるさいと感じることもある蝉の声すら懐かしいと思ってしまうから不思議です。


どこで見たのか読んだのか、すっかり忘れてしまいましたが、
少し前に「10年後になくなる仕事」というようなテーマの記事を読みました。

どれどれ?と一覧を眺めて、医療職がほとんど入っていないことを確認し、
ほんの少し、ホッとしました。

うろ覚えですが、記事には、
医療福祉は人工知能での代替が進まないため、
人材を集めるための環境づくりや労働条件の整備が進むだろう、
等々書かれていたように思います。


そうは言っても、すでに介護現場には介護ロボットが導入されていますし、
現実はそう甘くはないだろう、とも思うのです。

そう思いつつも、医療介護の分野でロボットが代替出来る部分はもちろんあるでしょうが、
人でなくては対応できない部分の方が圧倒的に多いことも分かっています。

患者さんが人である限り、医療介護の現場に人がいなくなることはありえないと
強く思っています。


私ごと、これまで比較的ゆったりと過ごせるのが夏のこの時期でしたが、
おかげさまで、この夏はのんびりすることもなくあっという間に時間が過ぎて行きました。

医療接遇はもう飽きられた、という見方も一部にはありましたが、
私のところには、今でも接遇コミュニケーションに関するご相談が多く寄せられます。

多くの医療介護の現場で、「思いやり」が求められている証なのかなと思います。
思いがあっても行動が追いついていない、という厳しい現実も伝わってきます。


人はロボットのように同じことを寸分も違えず行い続けるのは不可能です。
だからこそ、どんな状況でもどんな相手に対しても、臨機応変に対応できるとも言えます。

人にも、その相手にも感情があり、状況によってその感情も変化するため、
その時々に応じた対応が求められます。

思いやりの心、接遇の心には決まりもなければ終わりもありません。
人の数だけ、どこまでも進化し続けるのみ、です。
答えがないからこそ、やりがいがある。そんな気がします。

目の前の患者さんに、ご家族に、
どのように対応すれば喜んでいただけるか、安心していただけるか。

接遇のあらわし方が無限にあるとしたら、みんなで知恵を出し合って
より快適な居心地のよい環境づくりを目指すことができます。

この秋も、皆さんと一緒に思いやりについて考えを深めていきたいと願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-08-29 14:54 | 接遇マナー | Comments(0)

タクシー運転手さんのおもてなし

雨が降り、色とりどりに咲く紫陽花がシャキッとして喜んでいるように見えます。
真夏を思わせる暑い日が続きましたが、しばらくは熱中症の心配もひと段落しそうですね。
イネ科のアレルギーもこの雨で少し治まりそうで嬉しいです。


昨日、研修先へ向かうタクシーでのこと。
「今日はからりと晴れて爽やかですね」などと
いつものように運転手さんと他愛も無い世間話を始めました。

何の拍子か、運転手さんが「お客さんの星座は何?」と聞くのです。
深く考えずに自分の星座を答えた私。

すると、信号待ちの間に手元にあったスポーツ新聞をめくり、
「お客さん、きょうのラッキーナンバーは4だよ」
と運転手さん。

「ああ、占いを見てくれてるのね、そんなサービス初めてです」と私が言うと、
「今日は特別サービス。お客さんと話してたらそんな気分になったから」
と、方位や食べ物、仕事運、健康運などを読み上げてくれました。

「食べ物はね、アンパンがいいんだって。
アンパン、今から買いに行く?
(目的地までの)この通り沿いにコンビニがあるよ」
と運転手さん。

「いやいや、さすがにそれは無理」
「だって、(目的地に)着くまでにアンパン食べ終わるくらいの時間はあるよ」
「そうだけど、やっぱりそれは止めておいて、お気持ちだけいただきます」

まさか仕事先に向かう中で、アンパンを買いにコンビニに寄る話が出ようとは
露ほども想像していなかったので、あまりに愉快で笑ってしまいました。


読み上げてくれた占いは、嘘か本当かはさておき、いいことばかりだったので
昨日に関しては、とてもいい気分で仕事に向かうことが出来ました。

運転手さんなりのおもてなしを有難く思いつつも、
もしかして、占いに悪いことばかり書いてあったら、運転手さんはどうしたかしら?
それを聞かされた私はどんな気持ちになったかな、
などと、少しだけあらぬ心配をしました。


相手を思いやって、心を尽くして応対することがおもてなし。
そのおもてなしが相手に満足してもらえたときに感動が生まれます。

その意味で、昨日の私は偶然乗ったタクシーで
思いもよらず楽しい気持ちにさせてもらって、短い時間でしたが満足でした。

たとえ一度きりの出会いだとしても、
一方通行にならないおもてなし、お互いが気持ちよく過ごせるようなおもてなしを
私も目指したいです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-06-05 20:15 | 接遇マナー | Comments(0)

「拝見」はされるもの?

両親の畑ではブラックベリーの花が満開です。
今年は早生のボイセンベリーと晩生のソンフリーがほとんど間をおかずに次々と咲きました。
庭の花々の開花も例年より早いものや遅いものなど色々あり
これも温暖化の影響かなと思ったりします。


少し前に新聞で目にした記事に、
ウグイスの鳴き声が日本とハワイとで異なることが分かった、と書かれていました。

その記事を読んだ後の休日、トレッキングに出かけました。
山歩きの中で聞こえてきたウグイスの鳴き声は、良く聞く「ホーホケキョ」だけでなく
まるで歌でも歌っているような、あるいは話しかけているような、
とても長いものから短いもの、高い音や低い音などいろいろあって
いつも以上に山歩きを楽しませてくれました。


そして最近のこと。
電車を待つホームで、前に並んでいた男性二人の会話が聞くともなしに耳に入ってきました。

20代前半と思われる男性が上司に
「これが今日の資料です。すでに拝見されたと思いますが・・・」
と資料を見せていました。

「拝見されたと思います・・・」の部分、上司に敬語を使うのはいいとして、
尊敬語と謙譲語がごちゃごちゃになっています。

後ろにいた私、
(上司は「拝見」しないでしょ、それを言うなら「ご覧いただいたと思います」よ!)
と心の中で突っ込みつつ、
上司がどんな顔をして聞いているのかとハラハラしてしまいました。

その場では注意している風でもなかったので、
聞き流したのか、あるいは間違いに気付かなかったのか、
はたまた、後で注意したのかしないのか・・・。
いやはや、余計なお世話ですね。


ふと、季節や状況、相手によって鳴き方を変えているらしいウグイスのことを思い出しました。
人間もウグイスに負けてはいられませんよね。

新社会人の皆さん、これから社会に出る学生の皆さん。
敬語は、社会に出れば自然に身に付く、というものではありません。

待っていれば誰かが手取り足取り教えてくれるものでもないのです。
自分から学ぶ姿勢を持って、どんどん練習して自在に使いこなせるようになってくださいね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
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by smile_garden | 2015-05-19 18:06 | 接遇マナー | Comments(0)

挨拶に心をこめる

大きな大きなミモザの木に黄色い花がびっしりと咲いていました。
よく通る道すがら見つけた、大好きなミモザの木。
今まで気付かなかったことを残念に思うほど、満開のミモザはきれいでした。
春の新しいお楽しみルートが一つ増えました!


先日立ち寄ったある古本屋さんでのこと。
お客さんが入るたびに、店員さんが「いらっしゃいませ」と声を出すのですが、
3~4人の店員さんの声が飛び交いつつも、なんだかしっくりこないのです。
せっかく大きな声を出しているのに、もったいないことです。

声は出ているのに、なんとなく元気がない覇気がないと感じた、その理由は簡単。
どの店員さんも挨拶の声が低いのです。

おそらく、ただ声を出せばいいと思って挨拶しているのでしょう。
声が単調で、心がこもっていないのが分かります。
言葉だけが機械的に聞こえてしまうのです。

温度が感じられない言葉はまるで意味を成さない記号のよう。
それが幾重にも重なり不協和音のようで、決して居心地が良いとは言えませんでした。


挨拶は、特に理由も何も考えずに行う人も多いことでしょうが、
礼儀として行う、定型的な言葉であっても
そこには、感謝や尊敬の気持ちや親しみや愛情が込められます。

たとえ一瞬のことであっても、しっかりと心を込めて挨拶する。
つまり、無意識に声を出すのではなく、
意識して、相手に自分の思いを届けるつもりで声を出す。

意識して自分の思いを声に乗せるとき、
自然に声のトーンが少し高くなったり、
いつもより少し声が大きくなったり、
声のスピードが丁寧にゆっくりになったり、
あるいは笑顔を伴って挨拶したり、
お辞儀が深くなったりするのだと思います。

仕事の電話に出るとき、大切なお客様の応対をするとき、
少し緊張してかしこまって、声のトーンが高くなったりするのと同じですね。


心を込めて、相手の目を見て挨拶をすれば、おのずと相手も笑顔で挨拶を返すはず。
そうして自然にコミュニケーションが成立します。

挨拶は、人と人とが出会い、気持ちを通わせるコミュニケーションのきっかけの一つ。
一期一会という言葉もありますが、
一回の挨拶にも、相手を思いやる心を込めて、
その一瞬を大切にしたいと思った出来事でした。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
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新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-03-20 17:44 | 接遇マナー | Comments(0)