カテゴリ:接遇マナー( 24 )

言葉遣いにもバランスが大事

台風5号による被害に遭われた皆さんへ、心よりお見舞い申し上げます。
梅雨が明けてから雨降りが多く、梅雨が戻ってきたような気がします。
猛暑や大雨などの異常気象は日本だけでなく外国でもあるようですが、
立秋も過ぎたことですし、過ごしやすい落ち着いた気候になってほしいです。


先日、仕事帰りに立ち寄った雑貨やさんでのこと。

お客さんが店員さんに何か尋ねているところに居合わせました。
店員さんの応対ぶりは、全般にとても感じがよかったです。

自然な笑顔で、応対の姿勢や態度もとてもきちんとしていて、
ちょうどいい声の大きさに、話し方も丁寧で安心感がありました。


ですが、一つだけ、ほんの少し気になったことがありました。

会話の後、店員さんは「ちょっとお待ちいただけませんでしょうか」と言って
お店の奥へ行ったのです。

それまで、言葉遣いもバッチリだったのですが、
普段使いの「ちょっと」という言葉が入ってきて
せっかくの丁寧な言葉遣いが、瞬時に普通の話し方に変わってしまった気がしました。


「ちょっとお待ちいただけませんでしょうか」
という言葉が、特別間違っている訳ではありません。

でも、私はもったいないなぁと思いました。

「ちょっと」の代わりに「少々」あるいは「もう少々」と言えば
次に続く「お待ちいただけませんでしょうか」とバランスがとれます。


「ちょっと」は普通の話し言葉ですから、
そこに続くのは、たとえば「お待ちください」の方が馴染みがあります。

「お待ちいただけませんでしょうか」という表現は
否定形の依頼文を使った、かなり丁寧なお願いの言葉です。

そこにぴったりくるのは
「少々」「もう少々」という丁寧な言葉だと思うのです。

今回、通りすがりに聞こえてきたなんでもない会話でしたが、
言葉遣いにもバランスが必要なんだと感じました。


挨拶や声掛けの言葉は、相手によって使い分けることが大切です。

そして、相手に合わせて言葉を使い分けるとき、
会話の最初から最後まで、同じ口調や敬語でまとめることで
相手への敬意や感謝の気持ちがしっかり伝わるのですね。

たとえば、最初は丁寧でかしこまっていても、
話すにつれて友達言葉を交えるようになり、
最後はなれなれしい話し方で終わる、というのでは、
相手が抱く印象は、あまりいいものにはならないでしょう。


接遇とは、相手に対して心を込めて応対すること。
そして、心のあらわし方や伝え方は人それぞれです。

どんな人に対しても、どんな状況でも
相手に合わせて自在に話し方や言葉遣いを操れるようになることが
接遇には欠かせないことだと感じた出来事でした。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-08-10 17:34 | 接遇マナー | Comments(0)

患者さんの立場で考える

気付けば7月も残り数日。子どもさん達は楽しい夏休みですね。
我が家では、春先の植替えをさぼったにもかかわらず、スイレンが大盛況。
毎日どこかの鉢で咲いていて、いろいろな鉢で8個も同時に咲いた日もあり、
暑い中にも楽しみがいっぱいの毎日です。


少し前になりますが、母の付き添いで
久しぶりにクリニック&調剤薬局に行きました。

両親も私も、普段医療機関のお世話になることがないため、
仕事以外で医療機関を訪れることはほとんどありません。

ですが、母が珍しく受診すると言うので
暑い日のことでもあり、念のため付き添うことにしました。


薬局を訪れると、母の前に一人患者さんがいて、
母の処方は、ヒート包装の薬1種と塗り薬1種。
調剤室には薬剤師が4名。

以前にもかかっていて、おくすり手帳も持参しており、
長くても15分待ち、と予想したのですが、見事に大外れ。
40分近く待った挙句に「お待たせしました」のひと言もありませんでした。


調剤室の動きを見ながら、いろいろ感じるところがありましたが、
一つだけ確信を持てたのは、
長く患者さんを待たせていることへの自覚がないようだということ。

薬局に限ったことではありませんが、
医療者は、たとえば患者さんが自分の勤める医療機関を訪れてくれることを
当たり前のことと思っているケースが多いように感じます。

患者さんをお待たせすることを当たり前と思ってしまうと、
決して「お待たせして申し訳ない」とは思わないでしょう。
思わなければ「お待たせしました」という言葉は出てきません。

自分本位で考えるのでなく、患者さんの立場で考える。
患者さんの気持ちを思いやって行動する。
そんな姿勢が大切です。


この日、当の母はといえば、別段怒るわけでもイライラするわけでもなく、
「今日は長くかかるね」と何度か口にしつつ、じっと待っていました。

高齢の患者さんには、母のような人が多いと予想できます。
少しの不安や不満があっても、口にしない患者さん。
文句を言うと嫌われてしまうのでは?と遠慮する患者さん。

口にしないだけで、実はみんな同じように思っているのかもしれません。
クレームがないからといって、みんなが満足しているとは限らないのです。


先週末の研修先でお世話になった医師は、
「患者さんが入ってきた時より笑顔になって帰ってもらえるように、毎日努力している」
と話してくださいました。

相手の予想を上回る価値を提供する。
そこに感動が生まれ、患者さんの安心や満足が高まります。

K医師のような、患者さんに寄り添う気持ちを持つ医療者が
もっともっと増えてほしいと心から願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-07-26 16:31 | 接遇マナー | Comments(0)

白湯を頼んだら・・・

今朝、今年最初のバラが咲きました。
白い花を楽しませてくれたコブシはいつしか葉っぱが茂って緑いっぱいになり、
ソメイヨシノも葉桜になり、いよいよ新緑の季節です。
新芽に日が差してキラキラ輝く様子にワクワクの毎日です。


先日、久しぶりに母と買い物に出かけました。
帰り道に立ち寄った喫茶店での出来事。

昼食後だったのですが、薬を飲むのを忘れていた母のために白湯を頼みました。
呼び出しボタンを押すと、すぐに「研修」と書かれた名札をつけた女性がやってきました。

「薬を飲みたいので、白湯をいただけませんか」と私が言うと、
「かしこまりました」とにっこり微笑んで引き返しました。

少しして、その彼女が何も持たずに戻ってきました。
私の目をしっかり見て、
「白湯はご用意できるのですが、熱々でお持ちして大丈夫ですか。
お薬を飲むとおっしゃったので、少しぬるめがいいかなと思ったのですが。
どんな温度でも調整はできます。どうしましょうか」
と尋ねるのです。

驚きました。
母も「そこまで気をつかってくれて・・・」と嬉しいやら恐縮するやら。
「熱々で」とお願いすると、まもなく熱々のお湯を持ってきてくれました。


細やかな対応がとても嬉しかったので会計時にお礼を伝えよう、と思っていたら、
レジにいたのが、ちょうどその彼女でした。

「さっきは白湯をありがとう。細かいところまで気をつかってくれて嬉しかったです」
と伝えたところ、ニコニコ笑顔でさらに気遣いの言葉が続きました。

「いえいえ、何でもないことです。
ただ、お湯の温度だけじゃなくて、薬の量はどれくらいあるのか、
錠剤なのか粉薬なのかも聞けばよかったかなぁと思っていて。
薬がたくさんあるなら、お湯の量もたくさんいるし、粉薬なら、もっと欲しいかも、って。
すぐに飲むなら、熱々だと飲めないし、
でも、あんまり聞きすぎても失礼かと思って
とりあえず温度だけ聞いたのですが、大丈夫でしたか?」


研修中にもかかわらず、
「薬を飲みたいから白湯をください」というひと言から
これだけのことを想像して、それを行動に移してくれました。
剤形や量まで考えてくれるなんて、まさに想定外です。

初めて入るお店だったのですが、自宅からは少し離れています。
この彼女のもてなしにすっかり感動してしまって、会計後「また来るね」と言っていました。
後で聞くと、母も同じことを思ったそうです。


4月も半ばになり、新人の皆さんは
新しい環境にもだいぶ慣れてきた頃だと思います。

新人が最初に任されるのは、おそらく単純作業が多いはずですが、
単純作業にも必ず目的があり、頼まれるまでの背景もあります。

単純な内容であっても、そこに至る経緯や目的を考えて工夫を凝らし、提案し、実行する。

指示した以上の仕事をやってもらえると上司も嬉しいものです。
それがたとえ見当はずれの内容だったとしても
自主的に考え工夫して、真剣に仕事に向き合う姿勢は伝わりますから、
上司も「また頼もう」と思うでしょう。


ちょうど新人研修のさなかのことでもあり、
研修中という店員さんの対応に、大きな気付きと感動がありました。

頼んでいないことまで見越して、相手を思って行動してくれると
そこに感動が生まれます。
これが接遇の心、思いやりのあらわし方なんだと改めて学びました。


どうすれば相手が喜ぶか、相手の要望に応えられるか、
ありとあらゆるイメージを総動員して、それを行動に移す。

簡単なようで、かなり難しいことだと思います。
でも、相手を思う気持ちがあれば、少しずつ意識し訓練することで
自然とイメージが浮かぶようになるでしょう。

小さなことの積み重ねが経験になり実績になります。
経験は判断力を高め、そして必ず次の仕事のときに役立ちます。

新人の皆さん、目の前の仕事にがむしゃらに真剣に向き合って
小さなことからでいいので、成果を出し続けてくださいね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2017-04-15 09:37 | 接遇マナー | Comments(0)

心を開く「笑顔の効果」

ドウダンツツジの真っ赤な紅葉が大好きなので、今年は長く見られて嬉しいです。
12月に入った今も日ごとに赤が濃くなり見ごたえがあります。
冷え込みもだいぶ厳しくなってきた朝、庭のメダカ達の姿が見えない日も出てきました。
寒さ対策に入れた枯葉のお布団を気に入ってくれたようで、ホッとしています。


先月のクレーム研修で、とてもいいお話を伺いました。

研修後、医師のK先生がご自身のお話として、
「患者さんに注意指導をする必要があるときは『笑顔で怒る』ようにしている」
とご紹介くださいました。

「怒りがわかる怖い表情で注意すると、言うことを聞いてくれないことがあるけれど、
笑顔で怒ると、患者さんがちゃんと話を聞いて実践してくれる」
とのこと。

とても興味深いお話で、コミュニケーションのコツここにあり、と感激しました。
K先生、素晴らしいお話をありがとうございました。


笑顔が大切というお話は、私も研修の中で必ずといっていいほどお伝えします。
笑顔には、好意や安心、リラックス、信頼等々の効果がありますが、
医療者にはさらに大切な、医療サービスに欠かせない効果があります。

医療者の笑顔は、患者さんの緊張をほぐしたり、不安を和らげる効果を持っています。
笑顔で勇気や励ましを伝えることも出来ます。
また、医療者が笑顔で接することにより、患者さんは「自信」を感じとります。
「自信を持って対応してくれている」=「笑顔」ということですね。


K先生のお話からは、上記以外の別の効果も伺えます。

たとえば、患者さんに言いにくいことを言わなければならないとき。
注意指導する必要があるとき。

怒った顔や怖い顔をして、口調も怒ったような厳しい話し方をすると、
患者さんはその表情なり口調に反応して心を閉ざしてしまう可能性が高くなります。

しかし、どんなに厳しい内容であっても、笑顔や微笑みを浮かべて表情がやさしくにこやかで
なおかつ話し口調も明るく穏やかであれば、
注意を受けたり、怒られているにもかかわらず、
自分への愛情や信頼を感じることが出来るのです。

言われた側は内心、それは難しい、そんなこと無理、と思ったとしても、笑顔で言われたら、
「親身になってアドバイスしてくれているんだから、言われた通りやってみよう」
「難しそうだけど頑張ってみよう」と思えるような気がします。

心を開いていなければ笑顔になれませんが、その笑顔が相手の心も開くのですね。


私は「笑顔は最強の医療スキル」だと信じています。

世の中の全ての医療者が、笑顔という最強のスキルで
患者さんの気持ちを120%受けとめることが出来れば
治療効果が高まるのはもちろんのこと、
クレームという事象も限りなくゼロに近づけることが可能になると思っています。


とはいえ、心に余裕が無いと、素直な笑顔にはなれません。

目が回るような忙しさが続く医療者だからこそ、
患者さんのために、同僚のために、そして自分自身のために、
いつでもやさしい笑顔があふれ出るよう心に余裕を持つ努力が大切です。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-12-04 17:23 | 接遇マナー | Comments(0)

自信があってもなくても、笑顔でおもてなし

早いもので、今年も残すところ50日を切りました。
街中はイルミネーションで彩られ、花屋さんの店先にはシクラメンがずらりと並んでいます。
今年こそは、年末の大掃除で慌てないように、少しずつ片づけを始めようと思っています。


先月、ある地方都市に出かけた際、どの電車に乗ればいいのか分からなくなり
そばにいた若い駅員さんに尋ねました。

私が行き先を伝えると、
「では調べますね」と胸ポケットから時刻表のようなものを取り出して素早くチェックし
「○時発の電車が少し早く着きます。△番線です」
と答えた後、私を見てニコッと微笑みました。

その笑顔は、はじけるような微笑みでありつつ、とても自然で、
「お疲れさまです」や「気を付けてお帰りください」の他に、
「電車に乗ってくれてありがとう」「問い掛けてくれてありがとう」
と伝えているようでもありました。

仕事帰り、駅員さんの最後の「ニコッ」に疲れが吹き飛ぶような気持ちになった私。
素敵なおもてなしに、こちらも思わず笑顔になってお礼を伝え、
とても嬉しい気分で、足取りも軽く電車に乗り込みました。


話変わって、先日の接遇研修でのこと。
研修レポートに
「自信がないと、声が小さくなったり笑顔が作れなくなってしまいます」
と書いてくださった方がいらっしゃいました。

まさにその通り。
笑顔は、好意や信頼、安心やリラックス、
そして警戒を解いたり、緊張をほぐしたりする効果を持っていますが、
もう一つ大事な効果があります。
それが「自信をあらわす」効果です。


特に、仕事をしているときの笑顔は、自信の有無と大きく関係します。
自信があれば堂々と笑顔で対応できますが、
自信がないときは、失敗を恐れたり、どうしていいか分からない不安から
笑顔が作れなかったり、たとえ作り笑顔ができても、不自然さが漂うことでしょう。

そうはいっても、初めての仕事であったり、まだ慣れていない状況では
自信がなくとも対応しなければならない場面もあります。

笑顔が自信をあらわすのはもちろんですが、
おもてなしの場面では、たとえ自信がなくとも、まずは笑顔ありき、です。

誰だって、初めて何かに取り組むときは、自信がなくて、ドキドキ緊張するものです。
それでも、笑顔を作って相手のためを思って一生懸命向き合えば、
その真っ直ぐな思いやりの気持ちは相手に伝わります。

言い換えれば、自信がなくても笑顔で対応することが、相手へのおもてなしなのですね。
そして、この繰り返しによって、自信は後から付いてくる、のです。


あの若い駅員さんも、きっと色々な経験を積んで、あの笑顔を習得されたのでしょう。
相手に心地よいと感じてもらうために、相手に喜んでもらうために、何をすればいいか、
その答えの一つが笑顔だったのかもしれません。

笑顔は計り知れない効果を持っています。
言葉では伝え切れない思いも、笑顔一つで伝えられるのです。

笑顔の効果がもっともっとたくさんの人に伝わり、
あなたの周囲の人々が今よりもっとHAPPYになれるといいですね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2015-11-13 15:31 | 接遇マナー | Comments(0)

慣れるまで、意識して行動し続けること

ドウダンツツジの紅葉が日ごとに進み、真っ赤に染まった姿を見かけると嬉しくなります。
真っ赤といえば、この2週間ほどは毎日のように赤く染まる夕焼け空を見ながら
研修会場に入ることができ、これもまた嬉しい時間でした。
日が短くなり、イルミネーションが似合う季節になったことを実感するこの頃です。


春以降、出張の際にいただく行程表や、アクセスチェックの折、
新しい列車の名前を見つけるたびに、早く乗りたい、乗ってみたいと思います。

それは、北陸新幹線の名前。
「かがやき」「つるぎ」といった名前を見るだけで、北陸を身近に感じてワクワクするのです。

ところが、「はくたか」は、新潟方面に出かけるたびに乗車した特急と同じ名称のため、
あれ?と一瞬不思議な気持ちになります。

すぐに、ああそうだった、北陸新幹線の「はくたか」だ、と気付くのですが、
従来の特急「はくたか」のイメージが強く、馴染むまで時間がかかりそうです。


新しいことに馴染むまで時間がかかるのは、仕事でも同じこと。
特に、長年続けてきた習慣を変えるとなれば、
考えるより先に身体が反応してしまいますから、大変です。

そういうときは、慣れるまでの1週間なり10日なり、もしくは1ヶ月かかるかもしれませんが、
意識して行動を続ける必要があります。

忘れずにしっかり意識して行動し続けるうちに、身体に自然に馴染んで、
意識せずに行動できるようになるのです。


先月末、研修でお世話になったクリニックを昨日再び訪れました。
自動ドアが開くなり、こんにちは、の明るい声と笑顔が出迎えてくれました。
1週間前とは全く違う、温かい空気に包まれた、そんな気持ちになりました。

研修までの待ち時間にも、すれ違うスタッフが皆さん優しい笑顔で挨拶してくださいます。
後で聞いてみると、先の研修後、挨拶に力を入れている、とのこと。

患者さんへのお声がけもとてもスムーズに自然にできていて、
そのお声がけに患者さんも自然に笑顔で答えています。
そばにいるこちらまで嬉しくなりました。


新しい習慣を身体が覚えるまでは、多少無理してでも意識し続けることが大切です。
最初は難しいと感じても、いざやってみると実は簡単にできることもあります。

また来週、今度はどんな変化が待っているでしょう。
スタッフの皆さんにお目にかかるのが、今から楽しみです。


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by smile_garden | 2015-11-06 20:10 | 接遇マナー | Comments(0)

スモールステップで始める接遇

待ちに待った落花生の収穫の時期が今年もやってきました。
初ものの生落花生「おおまさり」を早速塩茹でして、お客様と一緒にいただきました。
ビールが飲みたくなる、と例年皆さんが口を揃えておっしゃる極上の美味しさです。


この頃、色々なところで見かける言葉の一つに「スモールステップ」があります。
ベビーステップとも言われるようですが、言葉の通り「小さな一歩」。

仕事に限らず、何かを始めるとき、
一度にやろうとすると、それだけで気後れして手が出せずに先延ばしにしてしまう。
それが初めてのことだったりすれば、なおさら後回しにしたくなる・・・。
なかなか直らない私の悪いクセでもあります。

そこで、スモールステップ。
「まずは、小さなことから始めよう!」です。


私のスモールステップは・・・
一日の仕事が終わった後に、翌日やるべき仕事をノートに書き出す、ということ。

それも、出来るだけ細かく、思いつくまま何でも書いていきます。
翌日、片付いた用件には、チェック。
「○/○すみ」と、日にちと「すみ」の文字も書き込んでいきます。

一日終わった段階で、「すみ」が全部の項目に付くと、
「よし!今日も頑張った!!」と思って気分がいいものですし、
残った項目があると悔しい気持ちになって、
明日はしっかりやろう、と気合いを入れなおします。

残ってしまった項目は翌日以降のタスクとして改めて書きなおします。
一つずつ面倒がらずに、毎日書き直すことで確実に仕事が片付いていきます。


この方法で仕事を進めるようになってから、やり残して慌てることがなくなりましたし、
優先順位を常に意識する習慣もつきました。

さらに、先延ばしのクセが出そうなタスクについては、とにかく小さく小さく細分化して、
簡単にできることから始めるように仕向けていくコツもつかめてきました。


接遇研修では、多くの医療機関で「なかなか定着しなくて・・・」というお声を耳にします。
接遇意識を定着させる、その場合にもスモールステップは有効です。

一気に院内全体が改善することを望むのは、あまりに虫が良すぎます。
なぜなら、人は「今のままでいたい」「変わりたくない」と無意識に思う生き物だからです。

そこで、職員一人ひとりの意識を少しずつ変えていく、そんな心積もりで始めていけば
時間はかかりますが、思いやりの心で患者さんに接する職員が一人ずつ増えていきます。


まずは思うこと、そして、何か小さなことから始めること。
思いを共有できる仲間を増やしていくためにも、まずは自分から。

たとえば、あれもこれもと欲張らず、最初は挨拶から。
挨拶も、目を見て話す、大きな声を出す、笑顔で挨拶する・・・。
スモールステップを重ねることで、小さな自信が大きな自信につながります。


スモールステップ。
難しい、とか、なかなかうまくいかない、ヤル気が起こらない、と感じる事こそ、
小さなことから始めてコツコツ積み重ねる。
すると、気付いたらいつの間にか出来ていた、ということもあるかもしれません。

思いがあっても、なかなか一歩を踏み出せないときには、
どんな小さなことでもいいので、
最初の一歩につながるスモールステップを工夫してみると良さそうです。


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by smile_garden | 2015-10-10 17:06 | 接遇マナー | Comments(0)

思いやりの気持ちを伝える「締めの言葉」

もうすぐ10月。コムラサキの実やヤブランの花の紫色が目を引きます。
風になびくススキの穂を見かけると、秋を感じて見入ってしまいます。
朝晩グッと涼しくなり、体調を崩す方もいらっしゃるようです。
服装で調節するなどの工夫をして、風邪をひかないように気を付けましょう。


先週末のこと、パソコンの調子が悪くなり、メーカーの相談窓口に電話をしました。
しばらく保留の音声案内が鳴り、電話がつながった途端に
「村尾様ですね」といきなり名前を呼ばれてビックリしました。

私、まだ何も名乗っていないのに名前が分かっちゃうんだ!
初めてのことに驚いて尋ねてみると、
私が登録した電話番号から電話をかけたために分かったとのこと。

相談窓口が閉まるギリギリの夜遅い時間でしたが、
丁寧に対応してもらってパソコンの不調は改善。
電話の最後に「また何かあれば電話してくださいね」と言ってもらって、ホッとしました。


医療機関でもこのひと言はとても効果的なので、研修でよくお話ししています。
「何か分からないことがあれば、いつでもお電話くださいね」
のひと言を付け加えるだけで、患者さんは安心感が増すのです。

例えば診察や検査、投薬等の終わりに
「わからないことはありませんか」「質問はございませんか」
と尋ねるだけで、患者さんは安心を感じます。

そのとき質問したいと思っていることがあれば質問しやすくなりますし、
たとえ質問がなくても、
「後で分からないことが出来たときに相談してもいいんだ」と感じていただけます。


聞きたいことがあっても、なかなか聞けないのが患者さん。
忙しいのに申し訳ない、と思って聞かない患者さんもいれば、
聞きたいことをうまく言葉に出来なくて、今日もまた聞けなかった、
という患者さんもいらしゃるでしょう。

こんなことを聞いたら恥ずかしい、と思い込んでいる患者さんもいるでしょうし、
聞いたって、どうせ何も変わらないから、と勝手に諦めている方もいるかもしれません。

患者さんが医療者に質問しない一番大きな理由は、
医師をはじめとする全ての医療者に「嫌われくない」という潜在的な思いでしょう。

「しつこいと思われたくない」
「質問して嫌がられてしまったら、ちゃんと診てもらえなくなるかもしれない」
というような不安につながる思いが無意識に働いているのです。


そんな患者さんに、医療者側から「何か分からないことはありませんか」と声をかける。
「分からないことがあれば、いつでも相談してくださいね」と言葉にして伝えることで
患者さんの質問に対するハードルがほんの少しでも低くなり、
質問しやすくなるように思います。

何より、患者さんのことを気に掛けている、という思いやりの気持ちを伝えることができます。
聞きたいけど聞けないという多くの患者さんへのおもてなしの言葉です。


研修でこの話をすると、
「そんなことを言ってるヒマはない」というご意見が出ることがあります。
「そんなことを言って実際に質問されたら、診察(検査等)の時間が長引いて大変」
とも。

でも、よく考えてみてください。
言葉をかけること自体は、ほんの数秒で済みます。
「お大事になさってください」とお見送りする前のほんの2,3秒のことです。

質問攻めに遭ったら大変、というご意見については、
私個人の経験ですが、そこから質問が長々と続いたことはほとんどありません。

また、実際に現場で実践してくださっている医師の先生方から、
「これらの声かけをしても、その場で質問をしてくる患者さんはほとんどいない」
「診察が滞ることは無く、むしろ患者さんとの関係が良好になった」
等の体験談もお聞きしています。


「分からないことはありませんか」のひと声は、患者さんへの心配りの一つの方法です。
患者さんに安心と安全を感じていただくためのお声がけでもあります。

思いやりのお声がけは、そのとき、その瞬間の「点」としてだけでなく、
先々まで続く「線」として患者さんの胸に残り、信頼関係を築くきっかけにもなるでしょう。

思いやりの気持ちを伝える締めの言葉。
思いがあれば、あとは実行するだけです。
お声がけの際には、笑顔を添えることもお忘れなく。


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by smile_garden | 2015-09-28 11:13 | 接遇マナー | Comments(0)

新しい習慣が身につくまで

9月になり、秋の七草の一つ、オミナエシ(女郎花)が満開です。
メダカ友達からもらった種から育てた初雪草も満開になりました。
不安定な曇りがちのお天気が続きますが、初雪草の周りだけ真っ白く輝いているようです。
そろそろ、メダカも喜ぶ日差したっぷりのいいお天気に戻ってきてほしいです。


この夏は、いつもの我流ストレッチ&筋トレに、新しいエクササイズを追加しました。
といっても難しいことではなく、目の体操です。

毎日繰り返していると、
いつのまにか考えなくても流れ作業のように出来るようになるものですが、
新しいエクササイズは意識してやらないと忘れてしまいます。

疲れ目の対策にと思って始めたものの、
まだ「いつもの流れ」に組み込まれるほど馴染んでいないので
たびたび忘れて、後で思い出したときに慌てて体操しています。


初夏のころ、初めて招かれた研修先の病院で、
院内の接遇がなかなか定着しない、というお悩みを伺いました。

その際、担当者さんにお伝えしたのは、
「繰り返し、言い続けること」
です。


私たちは、何かを新しく始めるときに大きなエネルギーを必要とします。
そして、始めることができたとき、そのことだけで満足してしまい、
継続しないことが多々あります。
始めるのと同じように、続けることにもエネルギーが必要です。

また、日頃馴染んでいる習慣を一部なり全部なり新しく変えていく場合は、
新しいことを1から立ちあげるとき以上に大きなエネルギーを必要とします。

今までどおりやっていく方が何も考えずに出来るので簡単で楽であり、
新しいことを始めるのは難しいし面倒に感じます。
その壁を突破するだけの意思の強さなりやる気が求められるのです。


さて、接遇マナーは
「仕事をしていく上で欠かせない、人としての思いやりのあらわし方」
とも言えますが、
馴染みが無い人にとっては、今さら接遇なんて、という感覚しか持たないのかもしれません。

接遇マナーを身に付けていなくても、仕事はちゃんとできている、と思っていれば、
わざわざ面倒に感じることをやりたいと思うはずがありません。

だからこそ、接遇マナーを身につけると
・仕事が楽しくなる、
・相手(患者さん等)から喜ばれる、
・仕事がスムーズに進む、
・コミュニケーションが良好になる、
等々のメリットを頭で理解すると同時に体感できるように、
繰り返し説明したり、練習の機会を作ったりします。

一度言って理解できるならば、すでに接遇マナーは身についているはずなのです。
出来ていないということは、
出来るまで、理解できるまで、行動できるようになるまで、
言い続けるしかない、のです。


こんなこと、と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、
先の担当者さんは、とても喜んでくださいました。
「それが分かっただけで、今回の研修の意義がある」
とまでおっしゃってくださいました。

言い続けることは大変なことです。
しかし、勝手な理論かもしれませんが、
意識して行動を続けて身体に染み込ませるまでの部下やスタッフの努力を思えば、
指導する側の上司なり担当者も、相応の熱意=努力があってしかるべき、
とも言えるのではないでしょうか。


私ごとに戻りますが、目の体操をすると疲れ方が違うのが分かります。
「いつものエクササイズ」として意識せずに出来るようになるまで
しっかり身体に覚えこませたいです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2015-09-04 17:41 | 接遇マナー | Comments(0)

10年後も変わらない職業?

台風15号と16号が通り過ぎたら、晴れのお天気が戻ると思っていたのですが、
その後も曇りと雨続きで、まだ8月なのに夏はどこに消えちゃったの?という気分です。
猛暑日が続いた一方で、日照時間が短い夏だったような気もします。
うるさいと感じることもある蝉の声すら懐かしいと思ってしまうから不思議です。


どこで見たのか読んだのか、すっかり忘れてしまいましたが、
少し前に「10年後になくなる仕事」というようなテーマの記事を読みました。

どれどれ?と一覧を眺めて、医療職がほとんど入っていないことを確認し、
ほんの少し、ホッとしました。

うろ覚えですが、記事には、
医療福祉は人工知能での代替が進まないため、
人材を集めるための環境づくりや労働条件の整備が進むだろう、
等々書かれていたように思います。


そうは言っても、すでに介護現場には介護ロボットが導入されていますし、
現実はそう甘くはないだろう、とも思うのです。

そう思いつつも、医療介護の分野でロボットが代替出来る部分はもちろんあるでしょうが、
人でなくては対応できない部分の方が圧倒的に多いことも分かっています。

患者さんが人である限り、医療介護の現場に人がいなくなることはありえないと
強く思っています。


私ごと、これまで比較的ゆったりと過ごせるのが夏のこの時期でしたが、
おかげさまで、この夏はのんびりすることもなくあっという間に時間が過ぎて行きました。

医療接遇はもう飽きられた、という見方も一部にはありましたが、
私のところには、今でも接遇コミュニケーションに関するご相談が多く寄せられます。

多くの医療介護の現場で、「思いやり」が求められている証なのかなと思います。
思いがあっても行動が追いついていない、という厳しい現実も伝わってきます。


人はロボットのように同じことを寸分も違えず行い続けるのは不可能です。
だからこそ、どんな状況でもどんな相手に対しても、臨機応変に対応できるとも言えます。

人にも、その相手にも感情があり、状況によってその感情も変化するため、
その時々に応じた対応が求められます。

思いやりの心、接遇の心には決まりもなければ終わりもありません。
人の数だけ、どこまでも進化し続けるのみ、です。
答えがないからこそ、やりがいがある。そんな気がします。

目の前の患者さんに、ご家族に、
どのように対応すれば喜んでいただけるか、安心していただけるか。

接遇のあらわし方が無限にあるとしたら、みんなで知恵を出し合って
より快適な居心地のよい環境づくりを目指すことができます。

この秋も、皆さんと一緒に思いやりについて考えを深めていきたいと願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-08-29 14:54 | 接遇マナー | Comments(0)