カテゴリ:コミュニケーション( 27 )

患者さんの気持ちに思いを馳せる

11月も後半、日ごと最低気温が更新され、真冬のような寒い日が続きます。
今年は、近くのウォーキングコースでも木々の紅葉が鮮やかで見応えがあります。
それほど冷え込みが厳しいということでしょう。
赤~黄のグラデーションや真っ赤できれいな落ち葉を見つけては
何をするでもないのに毎回拾いたくなる衝動をグッとこらえて歩いています。


おかげさまで、今年もリピートのクライアント様はもちろんのこと、
新しいクライアント様にも研修や講演にお招きいただき、各地を訪れました。

今日は二十四節季の小雪ですが
先週くらいから、北日本や日本海側の地域を訪れると雪景色に出会うこともあり
本格的な冬になったことを実感しています。


先日の接遇研修で、患者さんへのお声がけについてご相談を受けました。

何か困っているような気配を感じることがあるのだけれど、
声を掛けたら、かえって迷惑なのではないかと躊躇してしまう、
とのことでした。


患者さんに声をかけると、
嫌われるのではないか?嫌がられるのではないか?
と尻込みしてしまう、という話もよく聞きます。


私は、それは考えすぎ、間違った思い込みだと思っています。

確かに、時と場合によっては、余計なお世話と思われたり、
煙たがられることもあるかもしれません。

でも、相手の気持ちを考え、何か役に立てることはないかと考えたり、
相手を思いやる、その気持ちは、伝わるはずです。


やってみないと結果はわかりません。
喜んでもらえるかもしれないし、怒られるかもしれません。

失敗を恐れるあまり、悪い方ばかり考えてしまいがちですが、
案外、喜んでくださる患者さんが多いように思います。

人は誰でも、自分の存在を認めて欲しいと思っています。
声を掛けられるということは、
存在を認めてもらった、と感じられるそのものだからです。


質問のような思いを抱えている人は、
もしかしたら、前に一度でも二度でも
声を掛けてみて、患者さんから反応がなかったり、
嫌な顔をされた経験があり、
そのために声を掛けることに迷いがあるのかもしれません。

でも、過去の経験に引きずられて声を掛けることをやめてしまうのは
絶対にもったいないことです。

なぜなら、あなたの患者さんを思う気持ちが
患者さんに届かないままになってしまうから。

そして、もし失敗したとしても、その失敗のおかげで
声をかけるタイミングなどの要領が少しずつつかめてくるものだからです。


患者さんの気持ちに思いを馳せ、
自分に出来ることがないか考える。

困っているのかな。自分に何ができるかな。
痛みが強いのかな。立っているのがつらいのかしら。

患者さんはどうして欲しいと思っているのか。
どうしたいと思っているのか。
何を望んでいるのか、いないのか・・・。

考えたら、勇気を出して声を掛けてみましょう。


予想したことが外れてしまったら、
そのときは、素直に謝ればいいのです。
申し訳ありませんでした、と。

役に立てるとわかったら、次は行動です。

すぐに対応できないのであれば、
どうすればいいか、考える。
時には周囲の力を借りることもあるでしょう。


最初はドキドキびくびくするかもしれないけれど、
患者さんの気持ちに思いを馳せることが習慣になれば、
その後の行動も自然と習慣になっていきます。

そして何より、患者さんに喜んでもらえたら、
それが自信につながります。


迷ったりためらったりする気持ちもわかりますが、
勇気を出して、是非、ひと声掛けてみてください。

あなたの患者さんを思う気持ちを大切に、
ひとつ一つの言葉の積み重ねも大切に。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-11-22 17:28 | コミュニケーション | Comments(0)

笑顔が患者さんに伝えること

庭のライラックが紅葉しました。
朝日を浴びてキラキラ橙色に輝く時間、その美しさについつい見とれてしまいます。
名前を知らない木々も紅葉して、街歩きが楽しい季節です。
昨日は、七五三の家族連れをあちこちで見かけて、
こちらも和やかなやさしい気持ちになりました。


今年は、インフルエンザワクチンの供給不足が報道されています。
毎年予防接種を受けている人や受験生の皆さんにとっては
心配な出来事かもしれません。


そんな患者さんの不安を取り除いたり、一緒に対策を考えたりして、
医療者は、常に患者さんとともに考え、寄り添う存在でありたいと思います。

不安や悩みを抱えた患者さんは
医療者の笑顔に接することで、安心や信頼を感じます。


研修先の医療機関で、患者さんからの投書やアンケートを拝見すると、
患者さんは、医療者の自信を「笑顔」から感じていることが多いと分かります。

患者さんにとって、自信を持っている医療者に担当してほしいと思うのは当然のこと。
自信がない医療者には担当してほしくない、というのは
全ての患者さんの本音でしょう。


医療者の笑顔は、患者さんをお迎えするおもてなしの意味だけでなく、
患者さんを励まし、勇気付け、不安に寄り添い、ともに考えていく、
このような医療者の言動についての自信をあらわすチカラを持っています。

接遇マナーの視点だけでなく、
患者さんが安心して治療に臨めるように万全の医療サービスを提供するためにも、
全ての医療者が笑顔に磨きをかけて
自信を持って対応できるよう意識し続けてほしいと思います。


笑顔は最強の医療コミュニケーションスキルです。

笑顔で患者さんと向き合えば、
自信がある人はより一層堂々と、
自信がない人も、自信がある人のように落ち着いて、
自らの能力を存分に発揮できます。

あなたの笑顔を患者さんは待っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-11-16 10:54 | コミュニケーション | Comments(0)

ロボットに負けない思いやりを

先週まで夏日が続いて半袖を着ていたのが嘘のように、
一気に冬の寒さがやってきました。
庭の秋バラが一斉に咲き、ツワブキの黄色い花も咲き始めましたが、
雨が続いて、花たちもうつむき加減です。
気温変化が大きく体調を崩しやすい時期です。十分気をつけましょう。


最近のニュースで、デパートにロボット常設売り場が出来たと知りました。

お掃除ロボットを是非とも我が家にも一台、と思うのですが、
広い家でもないので、なかなか手が出ません。

ロボットが生活の一部として存在感を増してきましたが、
医療の現場でも、ロボットやAIが活躍する場が増えています。

人間よりロボットの方が正確で便利、となれば当然のこととも思いますが、
この先どうなるんだろうと、ちょっぴり不思議な気持ちです。


医療の場では、AIによって治療効果も見え始めているこの頃ですが、
患者さん応対という部分では、まだまだ「人」に分があるように思います。

患者さんは、一人ずつ異なる個性や価値観を持っています。

ロボットやAIとうまく付き合える患者さんもいると思いますが、
一方で、新しい環境に馴染めなかったり
操作などに不安を感じることもあるでしょう。

高齢の患者さんなどは、緊張して言いたいことを言えなかったり、
いつもと違う環境に戸惑ってしまったりするかもしれません。

患者さん個々に合わせた医療サービスを提供していくために、
医療者は「心」が見える存在でありたいと思います。
患者さんがホッとして笑顔になれる存在でありたいと思います。


医療者は、さまざまな視点で患者さんの情報収集に努めることができます。

たとえば、患者さんの話を真剣に聞く、ということ。
私たちは、熱心に話しを聞いてくれる、そのことだけで
相手への好意や信頼を感じるものです。

また、表情や身振り手振り、姿勢や態度、話し方や声の大きさ、
さらには、呼吸の速さなどの細かい変化に注意を払うことで
患者さんの言葉にならない感情や思いまで汲み取ることができます。

ロボットやAIの活躍の場とは別に、
人にしか出来ないことがたくさんあります。

そのためにも、医療者はコミュニケーション能力を
もっともっと磨き高めていくことが大切です。


相手を大切に思う気持ち、思いやりの心は、
思っているだけでは決して伝わりません。

何を望んでいるか、どうしたいと思っているのか、
相手の気持ちを推しはかり、寄り添い、その思いに応えられるように、
自分の思いを行動にして、言葉にして、伝えていく。

きっかけはどんなささいなことでも構いません。
思いついた時がスタートです。


笑顔と温もりがあふれる医療の現場づくりを目指して
私も医療に携わる皆さんとともに前進し続けたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-10-20 17:02 | コミュニケーション | Comments(0)

ほめ上手を目指して

ケイトウが咲きはじめて、庭が一段と華やかになってきました。
今年はスイレンが絶好調。あちこちの鉢で次々に咲いてくれて途切れることがありません。
サギソウの蕾も嬉しいことにほぼ出揃い、今から開花を待ちこがれています。


ささやかですが、
人のいいところを見つけたら、できるだけそれを言葉にして伝えるように心掛けています。
元々ほめ上手ではないので、そこを意識して訓練しているつもりです。

特に、若い方達のいいところに気付いたら
状況が許す限り、声をかけて「ありがとう」を伝えます。

質問にわかりやすく答えてくれたとき、
書面の文字がきれいだったとき、
笑顔がよかったとき、
私が嬉しいと感じたとき・・・。

すでに遠い昔になってしまいましたが、
若かりし頃、上司や先輩や目上の方からかけてもらったほんのちょっとのほめ言葉が
どれほど励みになり勇気や自信につながったことか。

若者達に自信を持ってもっともっと成長してもらいたいから、
恩返しのつもりで「ありがとう」を伝えていければと思っています。


ほんの先日も、待ち時間に入ったファミレスで
給仕してくれたアルバイトらしい若い女性の対応が良くて感心しました。

この時は、3人でお店に入ったのですが、一人ずつ違うものを複数注文。
その彼女が、運んできた飲み物を何も聞かずにそれぞれの前にサッと置きました。

お客さんは他にも複数いたので、ちゃんと覚えていてさすが!と思い、
「良く覚えているのね、ありがとう」と声を掛けました。

すると、そこで意外な反応が。
「いえいえ、そんな・・・」とはにかみながら、
「私、まだ入ったばかりなんです。
この前も間違えてお出ししてしまって、怒られました」
と給仕の手を止めずにさらりと話してくれたのです。

注文を取る際も、とても気持ちのいい笑顔と受け答えでしたが、
このやり取りから、正直で素直でまっすぐな心のうちまで見えた気がしました。

失敗を糧に日ごと成長している様子が思い浮かんで、とても清々しい気持ちになりました。


自分のトレーニングとはいえ、ほんのちょっとしたことでも、
同じ空間に居合わせるお互いが笑顔になれると嬉しいものです。

若い方達に負けず、私も小さな積み重ねを続けてほめ上手を目指します。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2016-07-21 16:18 | コミュニケーション | Comments(0)

新緑のような第一印象?

暖かい日が続いたと思ったら、今度は真冬の寒さに逆戻り。
三寒四温とも言いますが、まさに気温差が大きく体調管理が難しい時期です。
新年度を前に、忙しくしていらっしゃる方も多いことでしょう。
自分の身体の声をしっかり受けとめ、服装の調節などで体調維持に努めましょう。


最近、グリーンノートという言葉を初めて知りました。
意味もわからないのに、爽やかで、すがすがしいイメージを抱き、
とても素敵な言葉に出会えて嬉しくなりました。

早速調べてみると、グリーンノートとは、
新緑をイメージさせる爽やかな香り、植物の葉や茎などの香りを意味するとわかりました。
ここでいうノートは、香り(香調)のことなんですね。

この言葉を知ったのは、ワサビの成分について読んだのがきっかけでした。
ワサビとカラシは、同じ辛味成分(アリルイソチオシアネート)を含むそうです。
でも、この二つは全く異なる香辛料ですよね。
その違いを出しているのが、ワサビに含まれるグリーンノートという香り成分。
香りの違い?・・・なんだか、きつねにつままれたような気分です。


さて、前置きが長くなりましたが、
この時期、新しい進路に向けて新生活の準備を始めた方もいらっしゃるでしょう。

新しい出会いを前に、十分気を付けたいのが第一印象です。

表情や服装、言葉遣いなど、ほんの小さなことでも
相手にとって良いイメージにつながれば、
その後のコミュニケーションもスムーズに進む可能性大です。

しかし、最初の印象が、もしかして相手の意に沿わないものだったり、
相手にとって気に入らないものであれば、せっかくの出会いも台無しになってしまいます。


新しい環境に馴染むまでは、自分自身も緊張したり不安を抱えたりして
ドキドキ、おどおどしがちですが、実際には相手も同じことを感じているはず。

私たちは、気持ちと行動が一致しない場合、気持ちを行動に合わせようとするそうです。
そこで、緊張や不安を感じているときこそ、まずは行動。

たとえば、勇気を出して自分から笑顔で話しかけてみる。
すると、不安が少しずつやわらぎ、相手の緊張もほぐれて
仲良くなるきっかけが生まれるかもしれません。

グリーンノートとまではいかずとも、
初対面で、新緑のようにさわやかな、やさしい印象を伝えられるように
最初の一歩、ちょっとした行動を大切にしたいですね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2016-03-09 17:50 | コミュニケーション | Comments(0)

“face to face”を大切に

あっという間に時が過ぎて、今日はクリスマスイブ。
そして、あと1週間で今年も終わりですね。
クリスマスのあとは、また厳しい寒さが戻ってきそうです。
一年の振り返りと新年を迎える準備に忙しい時期、体調を整えて元気に過ごしましょう。


おかげさまで今年も研修や講演で各地を訪れ、多くの出会いがありました。

多くの場合、電話やメールでやりとりをしながら準備を進めていきますが、
直接お目にかかってご挨拶やお打合せをすると
短い時間でも思わぬ発見や気付きがあり、必ず「会ってよかった」と思います。

単に話がスムーズに進むだけでなく、担当者さんの人柄や熱意も伝わってきて
そこから新しい方向性が見えてくることもあります。

たとえ時間や手間がかかっても、顔を合わせて話すことの大切さが分かる瞬間です。


近頃では、ちょっとした用事もメールやSNSで済ませる傾向が強いようで、
直接会うことはもちろん、電話で直接話すことすら
面倒に思って敬遠する人が増えているそうです。

医療の現場でもその傾向は各所で見られ、
コミュニケーションロスによるインシデントの原因になっているとも考えられます。
なんとも寂しいような残念な気持ちになりますね。


face to face。
顔を合わせて、面と向かって話をする。

言葉にすると簡単なことに思えますが、
今の時代はその簡単なことが難しくなっているようです。


顔を合わせて、相手の目を見て話をすれば、
相手がどんな気持ちなのか、何を望んでいるのか、何に困っているかなどを
表情や態度から想像することができます。

しかし、メールやSNSでは、そこにある文字や言葉を見て、読むだけです。
そこにある文字や言葉は、あくまでも記号であり、そこに温もりや感情はありません。
読み手が「想像」して感じるしかないのです。


顔を見ながら対話をすると、互いの思いや考えをフィードバックすることになりますから
脳が活性化され、新しいアイディアや気付きを得るという効果も期待できます。

初めて会う人はもちろん、近い存在であればなおさら、
ほんのちょっと手間をかけて、互いに顔をつき合わせて話をして、
情報や気持ちを伝え合うことが、これからもっともっと重要になるような気がします。


お気に入りのクリスマスソングに出てきた“face to face”の歌詞を聞きながら
“face to face”を大切にしよう、と自分に言い聞かせました。

クリスマスイブの今晩、
大切な人と“face to face”で素敵な時間をお過ごしください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-12-24 10:05 | コミュニケーション | Comments(0)

笑顔は最高のコミュニケーションスキル

白やピンクなど山茶花の花が鮮やかな晩秋です。
街中はどこを歩いてもクリスマスの飾りつけで賑やかですが、
住宅街のお庭のクリスマスオーナメントや壁に飾られているサンタさんも可愛いですね。
我が家のクリスマスツリーも、そろそろ準備しなくちゃ!です。


昨日は、マイナビ薬剤師特別講演が開催されました。
お招きくださったマイナビ薬剤師の皆さん、
そして、日曜日にもかかわらずご参加くださった薬剤師の皆さん、
どうもありがとうございました。


講演中、笑顔がとてもやさしい女性に気付き、素敵だなぁと思っていたら、
なんとその彼女、終演後に声をかけてくださったのです。
見事なシンクロに嬉しくなりました。

周囲を包み込むような温かい笑顔は、誰にも負けない最高のスキルです。
そんな素晴らしいリソースを持っている彼女に、
これからも一つずつ経験を重ねて、さらに笑顔に磨きをかけていただきたいと願っています。


誰しも経験が浅いうちは、新しいことや未経験の状況に遭遇するたびに
不安になったり、自信がなくて立ち止まったりするものです。

でも、笑顔だけはどんな時も忘れずに、
その笑顔で患者さんや周囲を明るく照らしてほしいと思います。


たとえ経験不足で知識や技術が伴わなくても、笑顔は誰でもできるはず。
自信がないとき、くじけそうなときこそ、笑顔がチカラになってくれます。

笑顔は誰でもすぐに使える、最高のコミュニケーションスキルです。
その最高の笑顔を200%活かしきって、
患者さんに信頼される薬剤師がもっともっと増えていくことを心から願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2014-11-17 19:02 | コミュニケーション | Comments(0)

人間力を高める

彼岸花やリコリスがあちこちで咲き始めて、秋本番を思います。
コスモスもピンクやオレンジの花が満開となり、色どり鮮やかです。
秋桜と書くコスモスですが、もともとはメキシコ原産だそうです。
30種類近くもあるという中で、最近はキバナコスモスがお気に入りです。


先週のプロテニスプレーヤー錦織圭選手の全米オープン準優勝のあと、
テレビで特集番組を見ました。

ゲストの元プロテニスプレーヤーのお二人が
これから世界を目指す子どもや若者たちへのコメントを求められた際、
「ビジネスでも同じだと思うのですが」と前置きした上で語った言葉が印象に残っています。

それは、「素直さ」と「人間力」。

プロとして心技体を整え高めることは当然ながら、さらに、人の話を素直に聞くことや、
誰とでもコミュニケーションをとれる人間力を身につけることが大切だと話していました。

アスリートもビジネスマンも、求められるもの、必要とされるものは同じなんですね。
私自身、日頃から思っているところだけに、とても心強く思いました。


小さなことですが、身近なところで単に電話ひとつとってみても、
決して事務的ではなく、何かホッとするような温かいものが伝わってくる話し方や対応が
自然にできる人には人間力を感じます。

声のトーンやちょっとした間合い、電話越しに顔が見えるような話し方などを
相手やその時の状況によって使い分けることが出来るというのも、いわば人間力かな、と。


人との出会いに始まり、本や映画から学ぶこともたくさんあり、
意欲さえあれば、そのどれもが人間力を高めることにつながります。

暑い夏が過ぎて、過ごしやすい季節になりました。
この秋、人間力を高めるための新しいアクションを起こしてみるのもいいかもしれませんね。


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by smile_garden | 2014-09-16 13:53 | コミュニケーション | Comments(0)

薬のコンシェルジュ

9月の声を聞いた途端、紅茶を飲みたくなりました。
久しぶりに淹れる紅茶に選んだのはオータムナル。
気温も低めの朝、カップから手に伝わる温もりが心地よく、
やわらかいフルーティな香りと秋摘みの深みのある味わいを楽しみました。


先月のことですが、ある仕事先で印象に残った言葉があります。

薬剤師について私が理想を語っていたところ、
それを聞いていた担当のFさんが「薬のコンシェルジュですね」とおっしゃったのです。

薬のコンシェルジュ!

なんて素敵な響きでしょう。
笑顔を絶やさないやさしいイメージと責任感があふれる職業観が感じられて
すっかり気に入ってしまいました。


コンシェルジュという職業や言葉を見聞きするようになってずいぶん経ちます。
ここ数年は病院でも、医療コンシェルジュとして院内の案内をはじめ
様々なサービスやアドバイスを行うところが増えてきました。

医療コンシェルジュは病院や医療についてのサービスのプロですが、
薬剤師も薬のプロとして、薬のコンシェルジュを名乗っても恥ずかしくないくらい、
患者さんに寄り添い、患者さんが安心できる、
きめ細やかなサービスを提供できる存在でありたいと願っています。


残念ながら、私の身近なところで聞こえてくるのは
「薬局に行くたびに薬の残りを聞かれて、とても不愉快」
「副作用が心配と尋ねたら『医師に直接言って』と突き放された」
「薬局で薬をもらう際に質問したら『自分で調べてください』と言われた」
など、薬剤師・薬局にまつわるちょっと耳が痛い話が多いのも事実。

薬剤師が薬のプロとして患者さんから信頼され慕われる存在になるためには
薬や医療の知識・情報はもちろんですが、
人として受け入れられる器を身につける必要があると思います。

相手のためにできることは何だろう。
目の前の患者さんが今知りたいのはどんなことだろう。
この患者さんが安心して薬を飲むためには、どのような方法があるだろう。

対面している患者さんの言葉にならない胸の内を推し量り、
心配事があればそれを少しでも取り除けるように、
知りたいことがあれば、それ以上を理解できるように、
ほんのちょっと先回りして情報を伝えたり、手を差し伸べることが出来れば
それが患者さんにとって一番の安心につながるように思います。


薬剤師は、在宅業務をはじめとして地域社会で活躍する場が広がっています。
薬のコンシェルジュとして地域の人びとから頼りにされる存在であり続ける、
そんな薬剤師が増えていくことを願ってやみません。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
たくさんの笑顔に出会えますように。
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by smile_garden | 2014-09-04 10:59 | コミュニケーション | Comments(0)

笑顔は最強の医療スキル ~マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ~

今朝、今年初めて睡蓮の花が咲きました。
本当は昨日咲いていたかもしれないのですが、
早朝に家を出たときにはまだ開いていなかったので、私にとっては今日が初日です。
我が家で初めて咲いた黄色い睡蓮の花に、朝からワクワクです。


先月から始まりましたマイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」第4回が更新されました。

4回目のテーマは Q4 「笑顔になれない」です。


今回取り上げたのは笑顔についてですが、
今回のご質問の内容、
実際に研修や講演の場でご質問やご相談をいただくことがとても多いのです。
たとえば、新人研修ではほとんど毎回といっていいほど各会場でご相談をお受けします。

そして、笑顔に自信が無いと相談してくる人でも、
話しているうちにとても素敵な笑顔が出るのです。

「ほら、今のその表情、その笑顔、それでいいのよ!」と言うと、
質問者はきょとんとした顔をされることが多いです。
「え、これでいいんですか?」と。


笑顔というと、満面の笑み、大げさな笑い顔をイメージしてしまうために
笑顔なんて自分には出来ない、と思ってしまうのでしょうか。

「笑顔」が難しいと思うのであれば、
自然にあふれ出るやさしい表情、やさしい微笑みを意識してみましょう。

どんな質問者も、必ず出来る笑顔。
あなたにも、必ず出来ます!


研修を重ねていくうちに、
「笑顔は最強の医療スキル」だと言っても決して過言ではないとさえ思うようになりました。

薬剤師を含めて、全ての医療介護福祉に携わる方々が
それぞれの資格や技術・知識を最大限に発揮するためにも
笑顔は絶対に欠かせないコミュニケーションスキルです。

今回のコラムが、笑顔にちょっぴり苦手意識のある方や
笑顔なんて恥ずかしいと思い込んでいる方等、
「笑顔になれない」と思っている多くの方々のご参考になれば幸いです。

ご質問やご相談等もサイトにて募集中です。
どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2014-06-18 16:00 | コミュニケーション | Comments(0)