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思いやりの気持ちを伝える「締めの言葉」

もうすぐ10月。コムラサキの実やヤブランの花の紫色が目を引きます。
風になびくススキの穂を見かけると、秋を感じて見入ってしまいます。
朝晩グッと涼しくなり、体調を崩す方もいらっしゃるようです。
服装で調節するなどの工夫をして、風邪をひかないように気を付けましょう。


先週末のこと、パソコンの調子が悪くなり、メーカーの相談窓口に電話をしました。
しばらく保留の音声案内が鳴り、電話がつながった途端に
「村尾様ですね」といきなり名前を呼ばれてビックリしました。

私、まだ何も名乗っていないのに名前が分かっちゃうんだ!
初めてのことに驚いて尋ねてみると、
私が登録した電話番号から電話をかけたために分かったとのこと。

相談窓口が閉まるギリギリの夜遅い時間でしたが、
丁寧に対応してもらってパソコンの不調は改善。
電話の最後に「また何かあれば電話してくださいね」と言ってもらって、ホッとしました。


医療機関でもこのひと言はとても効果的なので、研修でよくお話ししています。
「何か分からないことがあれば、いつでもお電話くださいね」
のひと言を付け加えるだけで、患者さんは安心感が増すのです。

例えば診察や検査、投薬等の終わりに
「わからないことはありませんか」「質問はございませんか」
と尋ねるだけで、患者さんは安心を感じます。

そのとき質問したいと思っていることがあれば質問しやすくなりますし、
たとえ質問がなくても、
「後で分からないことが出来たときに相談してもいいんだ」と感じていただけます。


聞きたいことがあっても、なかなか聞けないのが患者さん。
忙しいのに申し訳ない、と思って聞かない患者さんもいれば、
聞きたいことをうまく言葉に出来なくて、今日もまた聞けなかった、
という患者さんもいらしゃるでしょう。

こんなことを聞いたら恥ずかしい、と思い込んでいる患者さんもいるでしょうし、
聞いたって、どうせ何も変わらないから、と勝手に諦めている方もいるかもしれません。

患者さんが医療者に質問しない一番大きな理由は、
医師をはじめとする全ての医療者に「嫌われくない」という潜在的な思いでしょう。

「しつこいと思われたくない」
「質問して嫌がられてしまったら、ちゃんと診てもらえなくなるかもしれない」
というような不安につながる思いが無意識に働いているのです。


そんな患者さんに、医療者側から「何か分からないことはありませんか」と声をかける。
「分からないことがあれば、いつでも相談してくださいね」と言葉にして伝えることで
患者さんの質問に対するハードルがほんの少しでも低くなり、
質問しやすくなるように思います。

何より、患者さんのことを気に掛けている、という思いやりの気持ちを伝えることができます。
聞きたいけど聞けないという多くの患者さんへのおもてなしの言葉です。


研修でこの話をすると、
「そんなことを言ってるヒマはない」というご意見が出ることがあります。
「そんなことを言って実際に質問されたら、診察(検査等)の時間が長引いて大変」
とも。

でも、よく考えてみてください。
言葉をかけること自体は、ほんの数秒で済みます。
「お大事になさってください」とお見送りする前のほんの2,3秒のことです。

質問攻めに遭ったら大変、というご意見については、
私個人の経験ですが、そこから質問が長々と続いたことはほとんどありません。

また、実際に現場で実践してくださっている医師の先生方から、
「これらの声かけをしても、その場で質問をしてくる患者さんはほとんどいない」
「診察が滞ることは無く、むしろ患者さんとの関係が良好になった」
等の体験談もお聞きしています。


「分からないことはありませんか」のひと声は、患者さんへの心配りの一つの方法です。
患者さんに安心と安全を感じていただくためのお声がけでもあります。

思いやりのお声がけは、そのとき、その瞬間の「点」としてだけでなく、
先々まで続く「線」として患者さんの胸に残り、信頼関係を築くきっかけにもなるでしょう。

思いやりの気持ちを伝える締めの言葉。
思いがあれば、あとは実行するだけです。
お声がけの際には、笑顔を添えることもお忘れなく。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-09-28 11:13 | 接遇マナー | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

シルバーウィークの5連休が終わりました。
お天気に恵まれて、心も身体もリフレッシュできたという方も多いことでしょう。
私は庭の睡蓮鉢や室内水槽の世話に明け暮れ、スッキリきれいになりました。
初秋を迎えてメダカ達も元気いっぱいです。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

49回目のテーマはQ49 「患者さんから『この薬はいらない』と言われたら」です。
是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-09-24 10:05 | お知らせ | Comments(0)

雨上がりのキンモクセイと熱帯スイレン

雨上がり。外に出たら、フワッと甘くやさしい香りが漂っていました。
思わず周囲を見渡したら・・・やっぱり!キンモクセイの花が咲いていました。
彼岸花もいつしか満開になり、気付いてみれば、本格的な秋なんですね。


9月もはや半ばを過ぎ、本当にあっという間に時間が過ぎます。
庭では、この春買い求めた熱帯スイレンが今も開花中。
それも、親株と子株そろってのダブルクラウンです。

熱帯スイレンには、ムカゴ種といって葉っぱから苗を増やせる種類があります。
そのムカゴから育てた株が一つだけ順調に育ってくれて、
先日から、二つの睡蓮鉢で親子競演してくれているのです。

うまく育てば秋口にはムカゴ苗でも花が咲く、というので楽しみにしてきましたが、
本当に咲いてくれて、嬉しさでいっぱいです。


先週の関東・東北豪雨では、多くの地域で大きな被害が出ました。
今も避難されている方々やご自宅に戻られても不自由な生活を強いられている方々へ
心よりお見舞い申し上げます。

東日本大震災のあとにも思ったのですが、
今回もまた、毎日のなんでもない普通の生活の有難みをひしひしと感じました。

飲みたいときに水が飲めて、点けたい時に灯りが点いて、
本を読んだり、音楽を聞いたり、食事をしたり、居眠りをしたり・・・。

庭に花が咲いている、ただその姿にさえ、感謝の気持ちが湧きあがってきます。
特別なことなんて何も要らない、
ただ毎日がなにごともなく過ぎていく、その有難さを実感します。


この夏の研修でお世話になった担当者のTさんは
「相手を思いやるということは、相手の笑顔を想像すること」
とメールをくださいました。

「みんなが笑顔でいられるように・・・」
どんなに小さなことでも、自分に出来ることを一つずつ。
欲張らず、身近なところで簡単なことから一つずつ。
思いやりの種蒔きは、相手を思う気持ちがあれば始められます。

明日からシルバーウィークということで、お出かけの方も多いことでしょう。
小さな幸せ、小さな喜びを見つけて、是非周囲と分かち合ってくださいね。
嬉しいこと楽しいことをシェアすれば、みんなが笑顔になれるはずです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい出会いがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-09-18 21:57 | 日々徒然 | Comments(0)

医学通信社「月刊/保険診療」2015年9月号に座談会記事が掲載されました

このたびの関東・東北 記録的大雨により被災された多くの方々へ
心よりお見舞い申し上げます。
今日は阿蘇山の噴火もあり、東日本大震災から四年半が過ぎたタイミングでの
自然災害の度重なる発生に胸がいたみます。
被災地の皆さんが一日も早く元の生活に戻れるよう願っています。


医学通信社発行の雑誌「月刊/保険診療」2015年9月号に
先日参加させていただいた座談会記事が掲載されました。

  特集 “患者目線”からの院内改革~医療機関マーケティングの基本フォーム~
  Part1【座談会】“患者目線”からの発想転換/岩本ゆり,野尻一之,伊藤雅教,村尾孝子

とても充実した内容の1冊です。
是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2015-09-14 14:18 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

秋雨前線に台風18号もやってきて、今回も各地で大きな被害が出てしまいました。
被害に遭われた地域の皆さんへ心よりお見舞い申し上げます。
朝晩めっきり涼しくなりましたが、秋バテで体調を崩される方も多いようです。
栄養と睡眠をしっかりとって、体調管理に努めましょう。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

48回目のテーマはQ48 「育休から復職した薬剤師のコミュニケーション」です。
是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2015-09-09 16:12 | お知らせ | Comments(0)

新しい習慣が身につくまで

9月になり、秋の七草の一つ、オミナエシ(女郎花)が満開です。
メダカ友達からもらった種から育てた初雪草も満開になりました。
不安定な曇りがちのお天気が続きますが、初雪草の周りだけ真っ白く輝いているようです。
そろそろ、メダカも喜ぶ日差したっぷりのいいお天気に戻ってきてほしいです。


この夏は、いつもの我流ストレッチ&筋トレに、新しいエクササイズを追加しました。
といっても難しいことではなく、目の体操です。

毎日繰り返していると、
いつのまにか考えなくても流れ作業のように出来るようになるものですが、
新しいエクササイズは意識してやらないと忘れてしまいます。

疲れ目の対策にと思って始めたものの、
まだ「いつもの流れ」に組み込まれるほど馴染んでいないので
たびたび忘れて、後で思い出したときに慌てて体操しています。


初夏のころ、初めて招かれた研修先の病院で、
院内の接遇がなかなか定着しない、というお悩みを伺いました。

その際、担当者さんにお伝えしたのは、
「繰り返し、言い続けること」
です。


私たちは、何かを新しく始めるときに大きなエネルギーを必要とします。
そして、始めることができたとき、そのことだけで満足してしまい、
継続しないことが多々あります。
始めるのと同じように、続けることにもエネルギーが必要です。

また、日頃馴染んでいる習慣を一部なり全部なり新しく変えていく場合は、
新しいことを1から立ちあげるとき以上に大きなエネルギーを必要とします。

今までどおりやっていく方が何も考えずに出来るので簡単で楽であり、
新しいことを始めるのは難しいし面倒に感じます。
その壁を突破するだけの意思の強さなりやる気が求められるのです。


さて、接遇マナーは
「仕事をしていく上で欠かせない、人としての思いやりのあらわし方」
とも言えますが、
馴染みが無い人にとっては、今さら接遇なんて、という感覚しか持たないのかもしれません。

接遇マナーを身に付けていなくても、仕事はちゃんとできている、と思っていれば、
わざわざ面倒に感じることをやりたいと思うはずがありません。

だからこそ、接遇マナーを身につけると
・仕事が楽しくなる、
・相手(患者さん等)から喜ばれる、
・仕事がスムーズに進む、
・コミュニケーションが良好になる、
等々のメリットを頭で理解すると同時に体感できるように、
繰り返し説明したり、練習の機会を作ったりします。

一度言って理解できるならば、すでに接遇マナーは身についているはずなのです。
出来ていないということは、
出来るまで、理解できるまで、行動できるようになるまで、
言い続けるしかない、のです。


こんなこと、と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、
先の担当者さんは、とても喜んでくださいました。
「それが分かっただけで、今回の研修の意義がある」
とまでおっしゃってくださいました。

言い続けることは大変なことです。
しかし、勝手な理論かもしれませんが、
意識して行動を続けて身体に染み込ませるまでの部下やスタッフの努力を思えば、
指導する側の上司なり担当者も、相応の熱意=努力があってしかるべき、
とも言えるのではないでしょうか。


私ごとに戻りますが、目の体操をすると疲れ方が違うのが分かります。
「いつものエクササイズ」として意識せずに出来るようになるまで
しっかり身体に覚えこませたいです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2015-09-04 17:41 | 接遇マナー | Comments(0)