接遇もPDCAで改善

台風22号が去り、明日で10月も終わり。
街中でも、街路樹の紅葉が見られるようになってきました。
例年、いつも歩くソメイヨシノ並木の紅葉を楽しみにしていますが、
今年は長雨のせいでしょうか、夏の終わりとともに多くが落葉してしまい、ちょっぴり残念。
いつもとは違う場所でソメイヨシノの紅葉を見ると嬉しくなるこの頃です。


おかげさまで、研修講演のお仕事が続いています。

リピートのクライアント様はもちろんですが、
初めてのお客さまのところに伺うときも、
今日はどんな研修になるかしらとワクワクします。


PDCAサイクルは、ビジネスパーソンであれば誰もが知っている業務改善の手法です。

Plan(計画)→ Do(実行) → Check(評価)→ Act(改善)
の 4段階を回し続けることによって、業務を改善するものです。

このPDCA、接遇にももちろん使えます。


勇気を出して挨拶した。
けれど、返事をもらえなかった。
どうしてだろう?
何が悪いんだろう?

うまくいかないと、こんなことやっても無駄、というようなマイナスの気持ちが生じて、
あっさり挫折、というのはよくあること。

また、これもよく聞くケースですが、
挨拶を返してくれない相手を責める気持ちが生じて、
私はちゃんとやってるんだから、これ以上仕方がない、
というように言い訳を考えてしまいます。


ここで大切なのは、
自分の行動を振り返り、次の行動を考えること。

相手を責めても改善にはつながりにくいものですし、
そもそも、返事を返さなかった相手にも
返事が出来ない理由や事情があったのかもしれません。

ならば、自分で改善できることはないか、
たとえばコミュニケーションの具体的な方法について
考えてみる方がてっとりばやくて効果的です。


挨拶はちゃんと相手に伝わっただろうか。
声はちゃんと聞こえたかしら。小さすぎたのかも。

相手の目を見て声をかけただろうか。
よそ見をしながら声をかけて、
自分に言われたと気付かなかったのかもしれない。

早口でうまく聞き取れなかったのかも。
タイミングは?声をかけた時の相手との距離は?

表情は?笑顔で声をかけていたかしら・・・等々、
考えてみれば、いくらでも改善の材料は浮かんできます。


考えて実行して、失敗もして、また考えて、を繰り返し、
そこで掴んだコツやスキルは
自分なりの接遇の形、職場の文化として育っていきます。

PDCAサイクルは、一回まわすだけでは改善につながらないかもしれませんが、
何度も回すことで、改善され、職場に合う形ができていきます。


接遇は簡単なようで、実は奥が深いものです。

相手だけでなく、自分自身も職場全体でも喜びを感じられるよう、
PDCAサイクルを回して、思いやりの心に磨きをかけましょう。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**
[PR]
# by smile_garden | 2017-10-30 12:07 | 接遇マナー | Comments(0)

台風一過に思う

超大型の台風21号が過ぎました。
各地で被害に遭われた方々へ、心よりお見舞い申し上げます。
自然のこととはいえ、同じような災害が度々起こり、胸が痛みます。
被災された皆さんが元の生活に早く戻れるよう願うばかりです。


先週から続いた雨。
止まない雨はない、と言いますが、
こんなに長く雨、雨、雨・・・の日が続いたことが今まであったのかな、
と思ってしまうほど、雨の日々が長く感じられました。

秋は日照時間が短くなって、なんとなく気分もダウンモードになりがちですが、
雨が続くと、ますますそんな気持ちになってしまいそう、と思ったほどです。


そして、台風が過ぎ、晴れ間が戻って、
青空の下を歩いた時の気分のいいこと。

色づいた柿の実が空の青に鮮やかに映え、
紅葉がはじまったハナミズキに赤い実がなっているのが見えました。

強風で飛ばされたどんぐりが道端に集まって、
コロコロと転がっています。

美しさばかりでなく、脅威ももたらす自然ですが、
なんとかうまく付き合っていきたいものです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

[PR]
# by smile_garden | 2017-10-23 17:42 | 日々徒然 | Comments(0)

ロボットに負けない思いやりを

先週まで夏日が続いて半袖を着ていたのが嘘のように、
一気に冬の寒さがやってきました。
庭の秋バラが一斉に咲き、ツワブキの黄色い花も咲き始めましたが、
雨が続いて、花たちもうつむき加減です。
気温変化が大きく体調を崩しやすい時期です。十分気をつけましょう。


最近のニュースで、デパートにロボット常設売り場が出来たと知りました。

お掃除ロボットを是非とも我が家にも一台、と思うのですが、
広い家でもないので、なかなか手が出ません。

ロボットが生活の一部として存在感を増してきましたが、
医療の現場でも、ロボットやAIが活躍する場が増えています。

人間よりロボットの方が正確で便利、となれば当然のこととも思いますが、
この先どうなるんだろうと、ちょっぴり不思議な気持ちです。


医療の場では、AIによって治療効果も見え始めているこの頃ですが、
患者さん応対という部分では、まだまだ「人」に分があるように思います。

患者さんは、一人ずつ異なる個性や価値観を持っています。

ロボットやAIとうまく付き合える患者さんもいると思いますが、
一方で、新しい環境に馴染めなかったり
操作などに不安を感じることもあるでしょう。

高齢の患者さんなどは、緊張して言いたいことを言えなかったり、
いつもと違う環境に戸惑ってしまったりするかもしれません。

患者さん個々に合わせた医療サービスを提供していくために、
医療者は「心」が見える存在でありたいと思います。
患者さんがホッとして笑顔になれる存在でありたいと思います。


医療者は、さまざまな視点で患者さんの情報収集に努めることができます。

たとえば、患者さんの話を真剣に聞く、ということ。
私たちは、熱心に話しを聞いてくれる、そのことだけで
相手への好意や信頼を感じるものです。

また、表情や身振り手振り、姿勢や態度、話し方や声の大きさ、
さらには、呼吸の速さなどの細かい変化に注意を払うことで
患者さんの言葉にならない感情や思いまで汲み取ることができます。

ロボットやAIの活躍の場とは別に、
人にしか出来ないことがたくさんあります。

そのためにも、医療者はコミュニケーション能力を
もっともっと磨き高めていくことが大切です。


相手を大切に思う気持ち、思いやりの心は、
思っているだけでは決して伝わりません。

何を望んでいるか、どうしたいと思っているのか、
相手の気持ちを推しはかり、寄り添い、その思いに応えられるように、
自分の思いを行動にして、言葉にして、伝えていく。

きっかけはどんなささいなことでも構いません。
思いついた時がスタートです。


笑顔と温もりがあふれる医療の現場づくりを目指して
私も医療に携わる皆さんとともに前進し続けたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

[PR]
# by smile_garden | 2017-10-20 17:02 | コミュニケーション | Comments(0)

m3.com薬剤師コラム「患者タイプ別 服薬指導のツボ」第8回掲載

10月になり、めだかの冬越しの支度を考える時季になりました。
今年は、数が少ない系統からたくさん増やせた半面、
大切に育てていた系統はほとんど増えず、来年の繁殖は厳しいかもしれません。
何年経っても思うようにいかないのが私のメダカ道のようです。


m3.comにて連載中の薬剤師コラム
「患者タイプ別 服薬指導のツボ」が更新されました。

「患者タイプ別 服薬指導のツボ」
第8回 「もう薬をやめたい」という患者さん

どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

[PR]
# by smile_garden | 2017-10-18 11:08 | お知らせ | Comments(0)

秋のバラを楽しんでいます

柿が橙色に色づいてきて、秋の深まりを感じます。
昨日までは連日の夏日に驚いていましたが、今日は一気に気温が下がりました。
体調をくずさないよう、十分気をつけましょう。


秋バラの季節を目前に控え、
秋のオープンガーデンのお知らせをあちこちで見かけるようになりました。

私も今年から四季咲きバラを育てていますが、
すでに早咲きのバラが咲いて、ワクワクしています。


仕事から帰ると、まず先にバラ達をチェック。

蕾が少しずつ膨らんで色が付いていくのを見るのも楽しいものですが、
花が咲いてくれると「咲いてくれてありがとう」と言いたくなるほど
嬉しい気持ちになります。

帰宅時、バラの香りがフワッと漂うと
それだけで思わず笑顔になり、疲れも吹き飛ぶようです。


今までは一季咲きのつるバラばかり育ててきたので、
四季咲きバラのおかげで、一年を通して楽しみが増えました。

何分初心者ですので、夏剪定のコツがいま一つ掴めていません。
大きく育ちすぎた株や蕾がつかない株もあり、
来年こそ、と次の開花を目指すことができるのもまた楽しみです。

思いどおりの形に咲かせることができるようになるまで
バラのある生活をもっともっと豊かにしていきたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**
[PR]
# by smile_garden | 2017-10-13 17:42 | 日々徒然 | Comments(0)