タグ:コミュニケーション ( 91 ) タグの人気記事

言葉遣いにもバランスが大事

台風5号による被害に遭われた皆さんへ、心よりお見舞い申し上げます。
梅雨が明けてから雨降りが多く、梅雨が戻ってきたような気がします。
猛暑や大雨などの異常気象は日本だけでなく外国でもあるようですが、
立秋も過ぎたことですし、過ごしやすい落ち着いた気候になってほしいです。


先日、仕事帰りに立ち寄った雑貨やさんでのこと。

お客さんが店員さんに何か尋ねているところに居合わせました。
店員さんの応対ぶりは、全般にとても感じがよかったです。

自然な笑顔で、応対の姿勢や態度もとてもきちんとしていて、
ちょうどいい声の大きさに、話し方も丁寧で安心感がありました。


ですが、一つだけ、ほんの少し気になったことがありました。

会話の後、店員さんは「ちょっとお待ちいただけませんでしょうか」と言って
お店の奥へ行ったのです。

それまで、言葉遣いもバッチリだったのですが、
普段使いの「ちょっと」という言葉が入ってきて
せっかくの丁寧な言葉遣いが、瞬時に普通の話し方に変わってしまった気がしました。


「ちょっとお待ちいただけませんでしょうか」
という言葉が、特別間違っている訳ではありません。

でも、私はもったいないなぁと思いました。

「ちょっと」の代わりに「少々」あるいは「もう少々」と言えば
次に続く「お待ちいただけませんでしょうか」とバランスがとれます。


「ちょっと」は普通の話し言葉ですから、
そこに続くのは、たとえば「お待ちください」の方が馴染みがあります。

「お待ちいただけませんでしょうか」という表現は
否定形の依頼文を使った、かなり丁寧なお願いの言葉です。

そこにぴったりくるのは
「少々」「もう少々」という丁寧な言葉だと思うのです。

今回、通りすがりに聞こえてきたなんでもない会話でしたが、
言葉遣いにもバランスが必要なんだと感じました。


挨拶や声掛けの言葉は、相手によって使い分けることが大切です。

そして、相手に合わせて言葉を使い分けるとき、
会話の最初から最後まで、同じ口調や敬語でまとめることで
相手への敬意や感謝の気持ちがしっかり伝わるのですね。

たとえば、最初は丁寧でかしこまっていても、
話すにつれて友達言葉を交えるようになり、
最後はなれなれしい話し方で終わる、というのでは、
相手が抱く印象は、あまりいいものにはならないでしょう。


接遇とは、相手に対して心を込めて応対すること。
そして、心のあらわし方や伝え方は人それぞれです。

どんな人に対しても、どんな状況でも
相手に合わせて自在に話し方や言葉遣いを操れるようになることが
接遇には欠かせないことだと感じた出来事でした。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**
[PR]
by smile_garden | 2017-08-10 17:34 | 接遇マナー | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

8月になりました。子ども達は夏休み真っ盛りですね。
私が子どもの頃は、夏休みといえば両親の実家に行って
ただひたすらに、朝から晩まで山や川などで遊んでいたものですが、
今どきの子ども達は塾にキャンプにと、とても忙しそう。
夏休みの楽しい思い出をたくさん作ってほしいです。


今月も、マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

91回目のテーマは Q91「人間関係がよく、働きやすい薬局をつくるには」です。

是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**
[PR]
by smile_garden | 2017-08-01 17:05 | お知らせ | Comments(0)

患者さんの立場で考える

気付けば7月も残り数日。子どもさん達は楽しい夏休みですね。
我が家では、春先の植替えをさぼったにもかかわらず、スイレンが大盛況。
毎日どこかの鉢で咲いていて、いろいろな鉢で8個も同時に咲いた日もあり、
暑い中にも楽しみがいっぱいの毎日です。


少し前になりますが、母の付き添いで
久しぶりにクリニック&調剤薬局に行きました。

両親も私も、普段医療機関のお世話になることがないため、
仕事以外で医療機関を訪れることはほとんどありません。

ですが、母が珍しく受診すると言うので
暑い日のことでもあり、念のため付き添うことにしました。


薬局を訪れると、母の前に一人患者さんがいて、
母の処方は、ヒート包装の薬1種と塗り薬1種。
調剤室には薬剤師が4名。

以前にもかかっていて、おくすり手帳も持参しており、
長くても15分待ち、と予想したのですが、見事に大外れ。
40分近く待った挙句に「お待たせしました」のひと言もありませんでした。


調剤室の動きを見ながら、いろいろ感じるところがありましたが、
一つだけ確信を持てたのは、
長く患者さんを待たせていることへの自覚がないようだということ。

薬局に限ったことではありませんが、
医療者は、たとえば患者さんが自分の勤める医療機関を訪れてくれることを
当たり前のことと思っているケースが多いように感じます。

患者さんをお待たせすることを当たり前と思ってしまうと、
決して「お待たせして申し訳ない」とは思わないでしょう。
思わなければ「お待たせしました」という言葉は出てきません。

自分本位で考えるのでなく、患者さんの立場で考える。
患者さんの気持ちを思いやって行動する。
そんな姿勢が大切です。


この日、当の母はといえば、別段怒るわけでもイライラするわけでもなく、
「今日は長くかかるね」と何度か口にしつつ、じっと待っていました。

高齢の患者さんには、母のような人が多いと予想できます。
少しの不安や不満があっても、口にしない患者さん。
文句を言うと嫌われてしまうのでは?と遠慮する患者さん。

口にしないだけで、実はみんな同じように思っているのかもしれません。
クレームがないからといって、みんなが満足しているとは限らないのです。


先週末の研修先でお世話になった医師は、
「患者さんが入ってきた時より笑顔になって帰ってもらえるように、毎日努力している」
と話してくださいました。

相手の予想を上回る価値を提供する。
そこに感動が生まれ、患者さんの安心や満足が高まります。

K医師のような、患者さんに寄り添う気持ちを持つ医療者が
もっともっと増えてほしいと心から願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--** 

「患者さん対応のプロをめざす!『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**

[PR]
by smile_garden | 2017-07-26 16:31 | 接遇マナー | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

不安定なお天気で、バラの消毒をすると雨に降られる、を繰り返しています。
なかなか思うようにはいかないのですが、それでも今年初めて
四季咲きバラが2番花3番花と次々に咲いてくれて、バラ育種を楽しんでいます。
新苗も大きく育ってきて、秋の開花が今から楽しみです。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

90回目のテーマはQ90「深刻な病気を告知された患者さんへの寄り添い方」です。
是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
[PR]
by smile_garden | 2017-07-04 11:25 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

5月に入り、気温もグンと上がってきました。
日差しも強くなって、紫外線対策が気になるこの頃です。
水温も上昇して、メダカの産卵もいよいよ本番。
今年は親の確保が厳しかったので、なおさら大切に育てたいと思っています。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

88回目のテーマはQ88「薬局内に必要な掲示物とは?」です。
是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
[PR]
by smile_garden | 2017-05-09 17:32 | お知らせ | Comments(0)

TKC出版「メディカルプラクティスニュース2017年4月号」にコミュニケーション記事掲載

数日前に蕾が紫がかってきた庭のライラックが今朝、ついに開花しました。
君子蘭もオレンジの花が咲きはじめ、庭を眺めるのが一気に楽しみになりました。
4月を前に寒暖の差が大きくなっています。
体調を崩さないよう十分気をつけましょう。


株式会社TKC出版発行の経営情報誌「メディカルプラクティスニュース 2017年4月号」に
コミュニケーション記事が掲載されました。
  「タテ・ヨコの風通し改善で業務効率アップ!」

昨年に続き3回目となる今回は、
風通しのよい職場づくりのポイントについて掲載していただきました。
どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
[PR]
by smile_garden | 2017-03-29 20:56 | お知らせ | Comments(0)

株式会社AXIS 東京セミナー開催のお知らせ

春分の日の昨日は、まさに春そのものの暖かな1日でした。
水温が上がってきてメダカの動きも活発になり、
日あたりのいい容器では産卵も始まりました。
今年もいよいよメダカの季節が始まり、ワクワクでいっぱいです。


この度、薬剤師の派遣・転職「お仕事ラボ」の株式会社AXIS様主催、
コミュニケーションセミナー開催が決定しました。


*****************************************

株式会社AXIS 東京セミナー

テーマ 「かかりつけ薬剤師が身につけたいコミュニケーション力」
講 師 株式会社スマイル・ガーデン 村尾 孝子
日 時 2017年5月21日(日)14:00~16:00
会 場 丸の内三井ビルディング1F

*先着30名様限定(無料)
*本セミナー後、別途、所定の手続きにより
 (公財)日本薬剤師研修センター 研修認定薬剤師制度 
 グループ研修(1単位)の申請が可能です。
*お問い合わせ先 株式会社AXIS TEL 0120-0-89314

*****************************************


場面別・患者さん応対コミュニケーション等の内容を予定しています。
皆様のご参加をお待ちしております。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
[PR]
by smile_garden | 2017-03-21 09:52 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

立春が過ぎても、まだまだ寒い日が続いています。
バラの芽がほんの少しふくらみ、沈丁花の蕾も色づきはじめ、
冷たい空気の中にも春の訪れを感じて嬉しくなるこの頃です。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

85回目のテーマはQ85「現在の職場へ退職を申し出るには」です。
是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
[PR]
by smile_garden | 2017-02-07 23:24 | お知らせ | Comments(0)

「Lilly医療ジャーナル」掲載のお知らせ

きりりと身が引き締まるクリスマスイブ。今年もあと1週間ですね。
早咲きの椿が咲き始め、満開の山茶花とともに目を楽しませてくれています。
こんなに寒くなっても、庭のバラが次々に咲いてくれて嬉しい毎日です。


お知らせが遅くなりましたが、
日本イーライリリー株式会社様発行の「Lilly医療ジャーナル」に
記事が掲載されました。

「調剤薬局における医療過誤防止
 ~調剤過誤の防止と職場コミュニケーション~」

「クレームに落ち着いて対応する心構えと
     クレームを予防する『思いやりの心』」

どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
[PR]
by smile_garden | 2016-12-24 11:29 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

週末は、暖かい日差しの中、バラの冬剪定と誘引作業にあけくれました。
久しぶりに畑に寄ってみると、ブルーベリーが真っ赤に紅葉していました。
乾燥が気になる季節になり、畑や花の作業のあとはハンドクリームが欠かせません。
うがい・手洗いを忘れずに、風邪知らずで過ごしたいものです。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

83回目のテーマはQ83「薬の間違った情報を信じている患者さん」です。
是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
[PR]
by smile_garden | 2016-12-06 17:41 | お知らせ | Comments(0)