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言葉遣いにもバランスが大事

台風5号による被害に遭われた皆さんへ、心よりお見舞い申し上げます。
梅雨が明けてから雨降りが多く、梅雨が戻ってきたような気がします。
猛暑や大雨などの異常気象は日本だけでなく外国でもあるようですが、
立秋も過ぎたことですし、過ごしやすい落ち着いた気候になってほしいです。


先日、仕事帰りに立ち寄った雑貨やさんでのこと。

お客さんが店員さんに何か尋ねているところに居合わせました。
店員さんの応対ぶりは、全般にとても感じがよかったです。

自然な笑顔で、応対の姿勢や態度もとてもきちんとしていて、
ちょうどいい声の大きさに、話し方も丁寧で安心感がありました。


ですが、一つだけ、ほんの少し気になったことがありました。

会話の後、店員さんは「ちょっとお待ちいただけませんでしょうか」と言って
お店の奥へ行ったのです。

それまで、言葉遣いもバッチリだったのですが、
普段使いの「ちょっと」という言葉が入ってきて
せっかくの丁寧な言葉遣いが、瞬時に普通の話し方に変わってしまった気がしました。


「ちょっとお待ちいただけませんでしょうか」
という言葉が、特別間違っている訳ではありません。

でも、私はもったいないなぁと思いました。

「ちょっと」の代わりに「少々」あるいは「もう少々」と言えば
次に続く「お待ちいただけませんでしょうか」とバランスがとれます。


「ちょっと」は普通の話し言葉ですから、
そこに続くのは、たとえば「お待ちください」の方が馴染みがあります。

「お待ちいただけませんでしょうか」という表現は
否定形の依頼文を使った、かなり丁寧なお願いの言葉です。

そこにぴったりくるのは
「少々」「もう少々」という丁寧な言葉だと思うのです。

今回、通りすがりに聞こえてきたなんでもない会話でしたが、
言葉遣いにもバランスが必要なんだと感じました。


挨拶や声掛けの言葉は、相手によって使い分けることが大切です。

そして、相手に合わせて言葉を使い分けるとき、
会話の最初から最後まで、同じ口調や敬語でまとめることで
相手への敬意や感謝の気持ちがしっかり伝わるのですね。

たとえば、最初は丁寧でかしこまっていても、
話すにつれて友達言葉を交えるようになり、
最後はなれなれしい話し方で終わる、というのでは、
相手が抱く印象は、あまりいいものにはならないでしょう。


接遇とは、相手に対して心を込めて応対すること。
そして、心のあらわし方や伝え方は人それぞれです。

どんな人に対しても、どんな状況でも
相手に合わせて自在に話し方や言葉遣いを操れるようになることが
接遇には欠かせないことだと感じた出来事でした。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

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by smile_garden | 2017-08-10 17:34 | 接遇マナー | Comments(0)

患者さんの立場で考える

気付けば7月も残り数日。子どもさん達は楽しい夏休みですね。
我が家では、春先の植替えをさぼったにもかかわらず、スイレンが大盛況。
毎日どこかの鉢で咲いていて、いろいろな鉢で8個も同時に咲いた日もあり、
暑い中にも楽しみがいっぱいの毎日です。


少し前になりますが、母の付き添いで
久しぶりにクリニック&調剤薬局に行きました。

両親も私も、普段医療機関のお世話になることがないため、
仕事以外で医療機関を訪れることはほとんどありません。

ですが、母が珍しく受診すると言うので
暑い日のことでもあり、念のため付き添うことにしました。


薬局を訪れると、母の前に一人患者さんがいて、
母の処方は、ヒート包装の薬1種と塗り薬1種。
調剤室には薬剤師が4名。

以前にもかかっていて、おくすり手帳も持参しており、
長くても15分待ち、と予想したのですが、見事に大外れ。
40分近く待った挙句に「お待たせしました」のひと言もありませんでした。


調剤室の動きを見ながら、いろいろ感じるところがありましたが、
一つだけ確信を持てたのは、
長く患者さんを待たせていることへの自覚がないようだということ。

薬局に限ったことではありませんが、
医療者は、たとえば患者さんが自分の勤める医療機関を訪れてくれることを
当たり前のことと思っているケースが多いように感じます。

患者さんをお待たせすることを当たり前と思ってしまうと、
決して「お待たせして申し訳ない」とは思わないでしょう。
思わなければ「お待たせしました」という言葉は出てきません。

自分本位で考えるのでなく、患者さんの立場で考える。
患者さんの気持ちを思いやって行動する。
そんな姿勢が大切です。


この日、当の母はといえば、別段怒るわけでもイライラするわけでもなく、
「今日は長くかかるね」と何度か口にしつつ、じっと待っていました。

高齢の患者さんには、母のような人が多いと予想できます。
少しの不安や不満があっても、口にしない患者さん。
文句を言うと嫌われてしまうのでは?と遠慮する患者さん。

口にしないだけで、実はみんな同じように思っているのかもしれません。
クレームがないからといって、みんなが満足しているとは限らないのです。


先週末の研修先でお世話になった医師は、
「患者さんが入ってきた時より笑顔になって帰ってもらえるように、毎日努力している」
と話してくださいました。

相手の予想を上回る価値を提供する。
そこに感動が生まれ、患者さんの安心や満足が高まります。

K医師のような、患者さんに寄り添う気持ちを持つ医療者が
もっともっと増えてほしいと心から願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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「患者さん対応のプロをめざす!『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版より2017年7月19日発売

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by smile_garden | 2017-07-26 16:31 | 接遇マナー | Comments(0)

読売新聞に著書の広告が出ます!

ラズベリーの収穫がほぼ終わり、入れ替わりにブルーベリーがたくさん採れ始めました。
今年は早生の品種がしっかり収穫できるようになり、とても嬉しい毎日です。
これから収穫のピークを迎えるので、早朝ウォークがますます楽しみです。


昨日発売になった著書
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
についてのお知らせです。

ありがたいことに、版元の同文舘出版さんが広告を出してくださると連絡が入りました。

7月23日の読売新聞朝刊の1面に出る同文舘出版さんの広告で
新刊2冊のうち、1冊は
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
を掲載してくださるそうです。
(関西は翌24日に掲載とのこと)


巷でよく聞く話ですが、
私も昨日、大きな本屋さんに出かけて
自著が並んでいるかチェックしました。

薬剤師の棚に見つけられず、勇気を出して店員さんにたずねました。
在庫を調べてくれた店員さん、
「今日入荷の本のようですね。まだ倉庫にありますので取ってきます」
とにこやかに対応、すぐに持ってきてくれました。

店員さんが私を知っているわけもないのに、
なんだか気恥ずかしくて、ドキドキしました。

自分の書いた本を自分で買う日が来るなんて、
夢にも思わなかったので
なかなか得がたい経験になりました。


新聞広告を見たら、もっとドキドキするかも。

人生初の経験が次々にできて、
刺激的な毎日です。

読売新聞をご覧になれる方、23-24日の1面広告を
是非チェックしてみてください!


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 村尾孝子(著) 同文舘出版より2017年7月19日発売


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by smile_garden | 2017-07-20 11:08 | お知らせ | Comments(0)

本日発売!「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」

関東甲信、東海、近畿、中国地方の梅雨明けが発表になりました。
雨の日自体は少なかったけれど、一度にまとめて降る雨が多かったように感じます。
これから暑さがいっそう厳しくなりますね。
しっかり熱中症の対策をして、元気いっぱいに過ごしましょう。


初の著書となる 
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」 
が本日発売になりました。
 
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
 同文舘出版 2017年7月19日発売
 
薬剤師が身につけたい接遇・マナーや 
患者さんや他職種とのコミュニケーションのコツ など 
薬剤師の皆さんから寄せられた質問・相談にお答えして 
医療の現場で役立つQ&A80にまとめました。 
かかりつけ薬剤師制度にも対応しています。 
 
是非手にとってご覧ください。
どうぞよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2017-07-19 13:57 | お知らせ | Comments(0)

見本到着~7月19日発売!「患者さん対応のプロをめざす!『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」

数年かかって念願が叶い、ようやく早生のブルーベリーが収穫できるようになりました。
6月下旬から、毎日少しずつ採れて、採れたてベリーのおかげで毎日の朝食が賑やかです。
梅雨明けはまだですが、猛暑が続いています。しっかり熱中症の対策をしましょう。


今日、初めての著書の見本が届きました。

編集者のTさんがご丁寧に届けてくださいました。
手渡された時、あまりピンとこなくて、
まるで他人事のようで、自分の書いた本ができた!という実感が
なかなか湧いてきませんでした。

カバーの紙の質感が手に伝わってきて、
ああ、このふわふわして手ごたえがある和紙のような感じ、とても好き!と思った時に、
初めてじわじわっと嬉しくなってきました。

Tさんのこだわりの、カバーはフワフワ感、オビはツルツル感、
このバランスがなんとも言えず、
かわいくて明るいデザインももちろんですが、
仕上がりにとても満足しています。


見本は宅配便でも送られてきました。

先に、初めての見本を手渡されて実物をすでに見ているのに、
その後、宅配された荷物を開封する時、少しドキドキしました。

ここでドキドキするのは変でしょう?と自分で思いながら、
でも、開封時のドキドキは確かにあって、
10冊ごとに包まれている紙には、
ちゃんと書名が入ったシールが貼られていて、
本当にこれから本屋さんに並ぶんだな~と実感が湧いてきました。


・・・なんていうことは、おそらく今しか感じないことのように思えたので、
まるで私ごとではありますが、ちょっぴりご紹介させていただきました。


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写真は、昨日Tさんから「できたてホヤホヤ」と送られてきた著書の表紙です。

マイナビ薬剤師・連載コラムの書籍化
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」

来週の水曜日、7月19日発売です。

どうぞよろしくお願いいたします。



今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2017-07-11 18:31 | | Comments(0)

7月19日発売決定!「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」

この度の九州北部豪雨による被害に遭われた方々へ
心よりお見舞い申し上げます。
福岡生まれの私には、とてもひとごととは思えず、本当に胸が痛みます。
台風3号が過ぎた後も降り続く強雨がはやくおさまりますよう、
そして、行方不明の方々が一刻も早く無事に救出されますよう願っています。


初の著書の発売日が7月19日に決まりました!
 
 患者さん対応のプロをめざす! 「選ばれる薬剤師」の接遇・マナー
  村尾 孝子(著) 同文舘出版 2017/7/19発売 

 

若い薬剤師の皆さんから寄せられた
薬局や職場での接遇マナーやコミュニケーションについての質問や相談に
わかりやすく答えて、Q&A形式にまとめました。

こんなときどうすればいい?と疑問に思った時、
誰かに聞きたいけど、いまさら聞くのが恥ずかしいと思った時、
手に取っていただければ、解決のヒントがみつかるはずです。


今の仕事を始めたきっかけは、
若い薬剤師や医療者の皆さんが自信と勇気を持って
それぞれの能力を存分に発揮する環境づくりのお手伝いをしたい、
というものでした。

若い方々から相談を受けた際、ちょっとしたアドバイスで、
グンと表情が明るくなったり、自信を持って業務に臨めるようになる姿を見て、
もっと大勢の皆さんのお役に立てたら・・・と思いました。

その思いは、当時も今も変わることなく、
今回、期せずして一冊の本になりました。


マイナビ薬剤師の連載コラムの読者の皆さん、
私のコラムの読者の皆さん、
薬剤師の接遇マナーに興味や関心がある皆さん、
今、悩みごとや困ったことがある薬剤師の皆さん、
他にも、なんだか面白そう、と思ってくださった皆さん、
是非、お手に取ってご覧ください。

どうぞよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2017-07-07 15:30 | お知らせ | Comments(0)

初の著書、完成間近です!

ヒマワリが大小さまざまな色形の花を咲かせています。
これもまた、夏本番を感じさせてくれる風物詩ですね。
奄美地方は梅雨明けの発表がありましたが、
関東はここにきてようやく梅雨らしくなってきました。
湿度が高い日が続きますので、熱中症に十分気をつけましょう。


さて、マイナビ薬剤師の連載コラムの書籍化について
「近日発刊予定」とご案内してから、はや半年近く経ちます。

どうなってるの?とご心配くださった方もいらっしゃるかもしれません。
長らくお待たせしましたが、
おかげさまで、7月半ば頃の発売予定となりました。


オビのデザイン、カバーデザイン、と一つずつ決まっていき、
その様子を間近で見ながら、
こうして本が出来あがっていくんだ・・・と
「形」が出来ていく様子に毎日ワクワクしています。

現在、校正作業など最終段階に入っています。

正式に発売日が決定しましたら、
こちらでもご案内させていただきます。

どうぞよろしくお願いいたします!


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
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by smile_garden | 2017-06-29 14:33 | | Comments(0)

保安チェックで「お願いします」

6月もはや半ばを過ぎました。
バラの季節が終わったと思ったら、ベリー収穫の季節になりました。
早朝ウォークの帰りに摘んできたラズベリーを
どちらも自家製の豆乳ヨーグルト&ブラックベリージャムと一緒に食べる。
夏限定の至福の時です。


少し前になりますが、研修のため空路で移動しました。

空港までのルートも、搭乗までの流れも、
いつもと変わらず、よく見知った光景だったのですが、
今回、一つの言葉が強く印象に残りました。


帰路、地方空港の保安検査場に入り、
保安チェックを受けている時のこと。

荷物と携帯などを預け、
自身もチェックを受けて、探知機のゲートを抜けて出た時、
私の後ろから、とてもやわらかい声で「チェックをお願いします」
という声が聞こえました。

思わず振り返ると、年の頃60~70才台と思われる
おしゃれなハットを被ったシルバーグレーの男性がいました。


保安検査場では、検査員の方々が
「荷物を横にしてもいいですか」
「ペットボトルの中身を確認してもいいですか」
というように問い掛けてくるので
それに「大丈夫です」「はい」というように手短に答えればいいと
勝手に思っていました。

あれこれ言うより、素早くチェックを終えて
流れを止めないようにすることが
負担をかけない方法だろうと思い込んでいました。


しかし、その男性は、検査員が声を掛ける前に
自分から「チェックをお願いします」と言っていました。

今まで、ただの一度も、乗客側から「お願いします」と言っているのを
聞いたことがありません。
保安検査場以外の、たとえば搭乗口などでも。

私には、にこやかな表情とやさしい口調で発せられるその言葉はとても新鮮で、
荷物を受け取りながら、ひとり感動して、その様子に見とれてしまいました。


空路での移動は私にとって、もはや特別なことではありません。
各地の飛行場で、毎回同じような手順を踏んで搭乗しますが、
そこで過ごす時間は、どちらかといえば無機質に感じられます。

しかし、今回の男性の声掛けは、とにかく新鮮に心に響きました。
おそらく、検査員の方々もあのように挨拶されたらうれしいのではないかと思います。
ちょっとした温もりも感じられると思います。
少なくとも、嫌な気持ちになる人はいないはずです。


以前テレビで偶然見かけて、
保安員の方々のお仕事の大変さを知っています。

挨拶とは自分から声を掛けること、
といつも研修でお伝えしている私ですが、
今回、自分はまだまだだな、と気付き反省しました。

次の機会には、ささやかながら感謝の気持ちを込めて、先日の男性を真似して
自分から「お願いします」と言ってみようと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2017-06-18 15:50 | 日々徒然 | Comments(0)

CBnewsマネジメント「かかりつけ薬剤師が身につけたい接遇力」第4回掲載

週末の雨で桜がだいぶ散ってしまいましたが
今日通った公園では桜の絨毯が一面に広がっていて、なかなか風情がありました。
庭のバラも早咲きの種類は蕾が色づき始めました。
今年は新苗を迎える予定なので、今からワクワクしています。


株式会社CBnews「CBnewsマネジメント」にて連載中の
「かかりつけ薬剤師が身につけたい接遇力」第4回(最終回)が掲載されました。
 
第4回「付かず離れずで患者さんに寄り添い続ける  
~かかりつけ薬剤師が身につけたい接遇力(4)」

 
どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な出会いがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2017-04-13 18:05 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

ウォーキングルートの桜並木では、
数日前まで1~2分咲きだった桜が、一気に5分咲きくらいになりました。
今年の桜はゆっくり咲き進むので、花の期間が長くてとても嬉しいです。
庭ではカイドウも咲き、本当に花盛り。
サギソウも小さな芽が顔を出しはじめて、いよいよ春本番と感じます。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

87回目のテーマはQ87 「在宅訪問を行う場合のマナー」です。
是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2017-04-04 17:24 | お知らせ | Comments(0)