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患者さんの気持ちに思いを馳せる

11月も後半、日ごと最低気温が更新され、真冬のような寒い日が続きます。
今年は、近くのウォーキングコースでも木々の紅葉が鮮やかで見応えがあります。
それほど冷え込みが厳しいということでしょう。
赤~黄のグラデーションや真っ赤できれいな落ち葉を見つけては
何をするでもないのに毎回拾いたくなる衝動をグッとこらえて歩いています。


おかげさまで、今年もリピートのクライアント様はもちろんのこと、
新しいクライアント様にも研修や講演にお招きいただき、各地を訪れました。

今日は二十四節季の小雪ですが
先週くらいから、北日本や日本海側の地域を訪れると雪景色に出会うこともあり
本格的な冬になったことを実感しています。


先日の接遇研修で、患者さんへのお声がけについてご相談を受けました。

何か困っているような気配を感じることがあるのだけれど、
声を掛けたら、かえって迷惑なのではないかと躊躇してしまう、
とのことでした。


患者さんに声をかけると、
嫌われるのではないか?嫌がられるのではないか?
と尻込みしてしまう、という話もよく聞きます。


私は、それは考えすぎ、間違った思い込みだと思っています。

確かに、時と場合によっては、余計なお世話と思われたり、
煙たがられることもあるかもしれません。

でも、相手の気持ちを考え、何か役に立てることはないかと考えたり、
相手を思いやる、その気持ちは、伝わるはずです。


やってみないと結果はわかりません。
喜んでもらえるかもしれないし、怒られるかもしれません。

失敗を恐れるあまり、悪い方ばかり考えてしまいがちですが、
案外、喜んでくださる患者さんが多いように思います。

人は誰でも、自分の存在を認めて欲しいと思っています。
声を掛けられるということは、
存在を認めてもらった、と感じられるそのものだからです。


質問のような思いを抱えている人は、
もしかしたら、前に一度でも二度でも
声を掛けてみて、患者さんから反応がなかったり、
嫌な顔をされた経験があり、
そのために声を掛けることに迷いがあるのかもしれません。

でも、過去の経験に引きずられて声を掛けることをやめてしまうのは
絶対にもったいないことです。

なぜなら、あなたの患者さんを思う気持ちが
患者さんに届かないままになってしまうから。

そして、もし失敗したとしても、その失敗のおかげで
声をかけるタイミングなどの要領が少しずつつかめてくるものだからです。


患者さんの気持ちに思いを馳せ、
自分に出来ることがないか考える。

困っているのかな。自分に何ができるかな。
痛みが強いのかな。立っているのがつらいのかしら。

患者さんはどうして欲しいと思っているのか。
どうしたいと思っているのか。
何を望んでいるのか、いないのか・・・。

考えたら、勇気を出して声を掛けてみましょう。


予想したことが外れてしまったら、
そのときは、素直に謝ればいいのです。
申し訳ありませんでした、と。

役に立てるとわかったら、次は行動です。

すぐに対応できないのであれば、
どうすればいいか、考える。
時には周囲の力を借りることもあるでしょう。


最初はドキドキびくびくするかもしれないけれど、
患者さんの気持ちに思いを馳せることが習慣になれば、
その後の行動も自然と習慣になっていきます。

そして何より、患者さんに喜んでもらえたら、
それが自信につながります。


迷ったりためらったりする気持ちもわかりますが、
勇気を出して、是非、ひと声掛けてみてください。

あなたの患者さんを思う気持ちを大切に、
ひとつ一つの言葉の積み重ねも大切に。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-11-22 17:28 | コミュニケーション | Comments(0)

笑顔が患者さんに伝えること

庭のライラックが紅葉しました。
朝日を浴びてキラキラ橙色に輝く時間、その美しさについつい見とれてしまいます。
名前を知らない木々も紅葉して、街歩きが楽しい季節です。
昨日は、七五三の家族連れをあちこちで見かけて、
こちらも和やかなやさしい気持ちになりました。


今年は、インフルエンザワクチンの供給不足が報道されています。
毎年予防接種を受けている人や受験生の皆さんにとっては
心配な出来事かもしれません。


そんな患者さんの不安を取り除いたり、一緒に対策を考えたりして、
医療者は、常に患者さんとともに考え、寄り添う存在でありたいと思います。

不安や悩みを抱えた患者さんは
医療者の笑顔に接することで、安心や信頼を感じます。


研修先の医療機関で、患者さんからの投書やアンケートを拝見すると、
患者さんは、医療者の自信を「笑顔」から感じていることが多いと分かります。

患者さんにとって、自信を持っている医療者に担当してほしいと思うのは当然のこと。
自信がない医療者には担当してほしくない、というのは
全ての患者さんの本音でしょう。


医療者の笑顔は、患者さんをお迎えするおもてなしの意味だけでなく、
患者さんを励まし、勇気付け、不安に寄り添い、ともに考えていく、
このような医療者の言動についての自信をあらわすチカラを持っています。

接遇マナーの視点だけでなく、
患者さんが安心して治療に臨めるように万全の医療サービスを提供するためにも、
全ての医療者が笑顔に磨きをかけて
自信を持って対応できるよう意識し続けてほしいと思います。


笑顔は最強の医療コミュニケーションスキルです。

笑顔で患者さんと向き合えば、
自信がある人はより一層堂々と、
自信がない人も、自信がある人のように落ち着いて、
自らの能力を存分に発揮できます。

あなたの笑顔を患者さんは待っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-11-16 10:54 | コミュニケーション | Comments(0)

続・接遇もPDCAで改善

ピラカンサの実が赤く染まり、ドウダンツヅジも鮮やかに紅葉してきました。
この数日は日差しが温かく気持ちのいいお天気が続いていますが、今日は立冬。

暦の上ではいよいよ冬なのですね。


先日、接遇とPDCAサイクルについて書きました。

(「接遇もPDCAで改善」はこちら

もう少し、続けてみます。



挨拶してみたけど、何の反応もなかった。
声掛けしても、返事をもらえなかった。
笑顔で対応しても、喜んでもらえなかった。

・・・こんな経験をすると、
「もういいや」「やっても無駄」というような気持ちになりがちです。

しかし、そこで諦めたり挫けたりせずに、もう一度チャレンジしてみる。
これを繰り返すのがPDCAサイクルです。


以前も書いたかもしれませんが、私が研修等でよくお話するのは、
Plan(計画)にこだわりすぎず、
思いついた時に、Do(実行)から始めること。

まずは、実行。
そこから、次の段階に進めばいいと思います。


Planから始めることにこだわりすぎると、
計画することが目標になってしまい、先に進まなくなる場合があります。

特に、職場やチームの目標を立てる場合、
複数の人々で意見をまとめる必要があるため
Plan作りだけでも、時間や手間を要します。

話し合いはいつにする?誰が決める??などと考えているうちに
それこそ面倒になって後回しにして、うやむやになってしまう。
・・・ということは、どの職場でもありがちでしょう。


挨拶をもっと増やそう、とか、積極的に声掛けしよう、とか、
気付いた改善ポイントがあれば、まずはそれをやってみる。

すると、うまくいってもいかなくても、
こうした方がいいのでは? いや、こっちのやり方がいいみたい、
といった具合に何かしらの考えや意見が出てくるはずです。

これがCheck(評価)。

Checkできれば、次にどうすればいいか、考えてみます。
しっかり考えれば、次々にアイディアが浮かんでくるでしょう。

ここからがAct(改善)。
思い浮かんだアイディアを、再び実行に移します。


Planにこだわらず、思いついた時に、まずやってみる。
そこから始めるPDCAもアリだと思うのです。

たとえば、雨の日に来院・来局される患者さんへ。

ちょっとした気遣いのひと言をかけるだけで、
迎えられる患者さん側も、迎える側の医療者も
やさしい気持ちになれます。

どんな言葉をかけるのか、職場の環境にふさわしい言葉を考える。
これもPDCAサイクルを回していることになります。

笑顔があふれる職場作りのために「接遇のためのPDCA」始めてみませんか。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい出会いがたくさんありますように。



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by smile_garden | 2017-11-07 12:43 | 接遇マナー | Comments(0)

接遇もPDCAで改善

台風22号が去り、明日で10月も終わり。
街中でも、街路樹の紅葉が見られるようになってきました。
例年、いつも歩くソメイヨシノ並木の紅葉を楽しみにしていますが、
今年は長雨のせいでしょうか、夏の終わりとともに多くが落葉してしまい、ちょっぴり残念。
いつもとは違う場所でソメイヨシノの紅葉を見ると嬉しくなるこの頃です。


おかげさまで、研修講演のお仕事が続いています。

リピートのクライアント様はもちろんですが、
初めてのお客さまのところに伺うときも、
今日はどんな研修になるかしらとワクワクします。


PDCAサイクルは、ビジネスパーソンであれば誰もが知っている業務改善の手法です。

Plan(計画)→ Do(実行) → Check(評価)→ Act(改善)
の 4段階を回し続けることによって、業務を改善するものです。

このPDCA、接遇にももちろん使えます。


勇気を出して挨拶した。
けれど、返事をもらえなかった。
どうしてだろう?
何が悪いんだろう?

うまくいかないと、こんなことやっても無駄、というようなマイナスの気持ちが生じて、
あっさり挫折、というのはよくあること。

また、これもよく聞くケースですが、
挨拶を返してくれない相手を責める気持ちが生じて、
私はちゃんとやってるんだから、これ以上仕方がない、
というように言い訳を考えてしまいます。


ここで大切なのは、
自分の行動を振り返り、次の行動を考えること。

相手を責めても改善にはつながりにくいものですし、
そもそも、返事を返さなかった相手にも
返事が出来ない理由や事情があったのかもしれません。

ならば、自分で改善できることはないか、
たとえばコミュニケーションの具体的な方法について
考えてみる方がてっとりばやくて効果的です。


挨拶はちゃんと相手に伝わっただろうか。
声はちゃんと聞こえたかしら。小さすぎたのかも。

相手の目を見て声をかけただろうか。
よそ見をしながら声をかけて、
自分に言われたと気付かなかったのかもしれない。

早口でうまく聞き取れなかったのかも。
タイミングは?声をかけた時の相手との距離は?

表情は?笑顔で声をかけていたかしら・・・等々、
考えてみれば、いくらでも改善の材料は浮かんできます。


考えて実行して、失敗もして、また考えて、を繰り返し、
そこで掴んだコツやスキルは
自分なりの接遇の形、職場の文化として育っていきます。

PDCAサイクルは、一回まわすだけでは改善につながらないかもしれませんが、
何度も回すことで、改善され、職場に合う形ができていきます。


接遇は簡単なようで、実は奥が深いものです。

相手だけでなく、自分自身も職場全体でも喜びを感じられるよう、
PDCAサイクルを回して、思いやりの心に磨きをかけましょう。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2017-10-30 12:07 | 接遇マナー | Comments(0)

「SMBCマネジメント+」に研修写真が掲載されました

先週は時折聞こえていたセミの鳴き声が、今週は全く聞かれなくなりました。
まだ日中暑い日もありますが、9月も終わりが近づき、
夜には秋の虫の涼しげな鳴き声が聞こえてきます。
季節の変わり目です。体調管理に十分気をつけましょう。


8月の研修といえば、もうずいぶん前のことのような気がします。

クライアント様から、8月初旬に行った研修時の写真掲載について
ご連絡をいただきました。

SMBCコンサルティング株式会社発行
SMBCマネジメント+(プラス)2017年10月号
企業探訪 株式会社パンプキンズコーポレーション

こちらの記事で、
店長会議 プロフェッショナルマナー講座「医療接遇と言葉のおもてなし」
にお招きいただいた際の研修写真が掲載されました。


当日は、ご参加の皆さんが熱心に身を乗り出すようにしてお聞きくださり、
グループワークも笑顔いっぱいに大変盛り上がりました。

各店でコミュニケーションやサービス向上について
真剣に取り組んでいらっしゃる様子が手に取るように伝わってきて、
私自身、大きな刺激をいただきました。

株式会社パンプキンズコーポレーションの皆さん、ご担当のWさん、
本当にありがとうございました。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2017-09-27 13:17 | お知らせ | Comments(0)

敬意はある?ない?? 職場で「了解」を使っていませんか?

台風15号が去り、9月の声とともに本格的な秋を感じるこの頃。
朝晩の気温も一気に下がって、暑い・寝苦しいなどと感じていた先週のことが嘘のよう。
こんなに急激に季節ががらりと変わって、とても驚いています。
衣替えはまだ先と思っていましたが、少し早めた方がよさそうです。


前回、前々回と大名言葉と言われる言葉について書きました。

今回は、「ご苦労様」や「なるほど」と同じように、
医療の現場でもよく使われている「了解」について書いてみます。


研修先の医療機関で施設内をご案内いただいたり、
現場調査のために施設内を歩いている時、
「了解!」「了解です」「了解しました」
などの言葉が聞こえてくることがあります。

多くはスタッフ同士の会話ですが、
この「了解」も大名言葉、
すなわち目上の人が目下の人に使う言葉と言われていますから
注意が必要です。


「了解」という言葉は、
漢字の並びからしてなんとなく敬語のように感じる人もいるかもしれませんが、
敬語表現ではありません。

ビジネスマナーでは、「了解」の代わりとして、
「承りました」「承知しました」「承知いたしました」「かしこまりました」
を使います。

これらの言葉は、慣れないととっさに出てこなかったり、言いにくい言葉でもあるので
日頃から意識して使って、緊張せずに言えるよう慣れておくといいでしょう。


例えば、
上司から「○○をお願いします」と仕事を頼まれた時、
同僚から「明日の会議、○時に集合です」と予定を確認された時、
部下から「○○終わりました」と業務報告を受けた時。

あなたはどのような返事をしていますか。

もし「了解です」「了解!」というように答えている場合は
「了解」という返事が習慣になっている可能性がありそうです。


同等の立場の人や目下の人に対して使う場合は問題ないのですが、
私の研修では、できるだけそれも控えるようにお伝えしています。

医療機関では、患者さんやご家族のほか、
出入りの業者さんなど大勢の人々が行き来しており、
スタッフ間の会話が外部の人の耳に届くことも十分考えられるためです。


例えば、内線電話。

スタッフ同士が会話して、「了解です」と言う分には問題ないのですが、
それを通りがかりに聞いた患者さんなど外部の人は
電話の相手が誰だか分かりません。

偶然聞こえてきたスタッフの「了解です」を
ぶっきらぼうで乱暴だと感じる人もいるかもしれないのです。

会話の相手のことだけでなく、周囲にまで気を配る。
気にしない人のことではなく、気にする人がいるかもしれないことを意識に留めて
行動することが大切だと思います。


なお、「了解!」ではなく、「了解です」「了解しました」であれば
敬語になっていると思う方もいるかもしれませんが、これも当たりません。

「です」「しました」をつけることで、確かに敬語表現(丁寧語)にはなっていますが、
「了解」には敬意が含まれないため、目上の人には適さないとされています。


また、代わりの言葉として「わかりました」を思い浮かべる人もいるでしょうが、
細かいことを言えば、この言葉も要注意。

「かしこまりました」「承知しました」と言えば
『理解して受ける』『(相手の依頼を)承る』というような意味になりますが、
一方の「わかりました」は「理解しました」の意味です。

こんな人は実際にはいないと思いますが、
「あなたの話しはわかった(けれど、私は受けていません)」
という意味に取ることもできるのです。


前回も書きましたが、
この人なら使ってもいい、この人には使ってはダメ、と考えながら言葉を選ぶより、
普段から敬意をあらわす代わりの言葉を使う習慣をつけていれば、
悩むことも迷うこともないように思います。

状況や相手次第ではありますが、上司や患者さんはもちろんのこと、
重要な仕事を頼まれた時や大切な取引先やお客さまなどには、
「承知しました」「承りました」「かしこまりました」と言えるようになりたいものです。


医療者は、患者さんの命を預かっています。

ささいな感情の行き違いが思わぬところでミスを呼び、
命に関わる重大なエラーにつながらないとも限りません。

何気なく使っている言葉が無意識のうちに相手を不愉快にさせているとしたら、
どんなに小さなことであっても、相手を不信に思わせているとしたら、
信頼関係を築くどころか、信頼関係を壊してしまうことにもなりかねず、
それはとても残念なことです。

気付いた時がチャンスです。
自分がよく使っている言葉を振り返り、
心当たりがあれば、是非、意識を向けてみてください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
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by smile_garden | 2017-09-04 15:09 | 接遇マナー | Comments(0)

その「なるほど」は大丈夫?上から目線の相づちに注意

9月を目前に控え、いつしか朝夕に秋の気配を感じるこの頃です。
両親の畑では、ブルーベリーの収穫も終わりが近づいてきて、
入れ替わりに、いちじくが採れ始めました。
食べることばかりに興味がいきますが、今から秋の味覚が楽しみです。


前回、「ご苦労様」「お世話様」について書きました。

これらの言葉は大名言葉なので、
相手の立場や感じ方によって、不愉快な思いをさせる可能性があります。


大名言葉とは、目上の人が目下の人に使う言葉のこと。
言い換えれば「上から目線の言葉」です。

大名言葉には、上記以外にも気をつけたい言葉がいくつかあります。

その筆頭が「なるほど」です。


相手の話を聞きながら、
「なるほど」「なるほど~!」と相づちを打つ人がいます。

「なるほど」と言われて、何も気にしない人ももちろん大勢いると思いますが、
中には気分を悪くする人もいます。

それは、「なるほど」が目上の人が目下の人に使う言葉だとされているからです。

大名言葉=「上から目線の言葉」であるがゆえに、
人によっては「見下されたように」感じて、不愉快な思いをすることがある、
ということです。


相づちに「なるほど」と言うのがクセになっている人は、
実際のところ、少なくないように感じます。

「なるほど」と相づちを打つことで、
話しを盛り上げたり、相手の話に感心したり、
納得している様子を伝えたりしている人もいると思います。

「なるほど」という言葉自体は、敬意こそありませんが、
使う相手を考慮すれば、相づちとしては間違いではありません。

しかし、言っている本人の意図しないところで
「なんと失礼な」と思われてしまう可能性もあることを考えれば、
同等の立場の人や、目下の人に対する場合以外は、
「なるほど」は控えて、他の相づちを使うのが無難でしょう。


「では、ほかのどんな言葉を使えばいいの?」
とのご質問もいただきます。

たとえば、
「おっしゃる通りです」「私もそのように感じます」「確かにそうですね」「そうだったんですね」
など。

より丁寧な言い方としては
「おおせのとおりです」「さようでございますか」
でもいいでしょう。

話しの流れによっては、
「そうですか、いいお話を伺いました」「気づきませんでした」「それは知りませんでした」
等も使えそうです。

同じ言葉を繰り返すのではなく、
いろいろなバリエーションを身につけておき、
状況にあわせて使いこなせるようになると安心です。


余談ですが、「なるほどですね」は日本語として適切ではありません。

「ですね」をつけて丁寧な言い方にしているつもりなのかもしれませんが、
かえって相手に失礼になりますから、こちらも十分気をつけましょう。

同じような意味あいの相づち言葉として「ホントですか」を多用する人がいますが、
相手をバカにしたようなニュアンスに感じられることもあり、
こちらもお勧めできません。

「マジですか」をビジネスで使わないことについては説明不要ですね。


研修中、上のような説明を聞いた先から
「なるほど!」と大きく相づちを打つ方がいます。

自分でも「あ!」と気付いて、失笑されますが、
明らかに口癖になっている証拠です。


恥ずかしながら、かつての私も「なるほど」をよく使っていました。

意識して使わないようにしましたが、
慣れるまでは、つい口に出てしまうこともありました。

私の場合は、相手の立場によって使い分けるのは難しいと考え、
相手が誰であっても「なるほど」という相づちを使わないように気をつけました。

意識し続けるうちに、ほとんど使わなくなり、
今では意識することもなくなりました。

長年使ってきた言葉のクセを直すのは簡単ではありませんが、
その気になれば、諦めずに意識していけば、必ず直すことができます。


ビジネスマナーは、自身の器量を映し出すコミュニケーションスキルでもあります。

たかが言葉一つでも、信頼関係に影響を及ぼす可能性があるとすれば、
できること、気付いたことから、正しいマナーを身につけたいですね。

医療の現場や医療者間で使われている大名言葉について、
次回も続けたいと思います。


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by smile_garden | 2017-08-30 17:55 | 接遇マナー | Comments(0)

「ご苦労様」「お世話様」が相手を不愉快にする?

夏の暑さを感じ始めた頃から、朝5時前に起きて早朝ウォークに出かけています。
この頃、雲っている日は5時でも薄暗く、日が短くなってきたことを感じます。
昨日は久しぶりに朝から快晴で、朝焼けで空が赤く染まっていてとても綺麗でした。
暑すぎるのは困りますが、夏らしく朝からすっきりと青空が広がると嬉しい気持ちになります。


最近の医療接遇研修で、複数の方から立て続けに同じような質問をいただきました。
その質問とは、「ご苦労様」にまつわるもの。

「職場で『ご苦労様』と言っているスタッフがいるけれど、よくないですよね?」
というものから、
「『ご苦労様』がよくないのは知っているけれど、『お世話様』は大丈夫?」
というものまで、様々です。

実際、研修先の医療現場で「ご苦労様」と声をかけている場面をみかけることがあります。
医療現場の接遇マナーはまだまだ改善の余地あり、と感じる瞬間です。


ねぎらいの言葉をかけるときは、
「お疲れ様です」「お疲れ様でした」が適切です。

「ご苦労様」は目上の人が目下の人に使う言葉、
いわゆる「大名言葉」ですから、注意が必要です。


「お疲れ様」は、肩書きや身分、年齢や性別を考えずに誰にでも使える言葉です。

目下の人が目上の人に対して使うのはもちろんですが、同僚間でもOKです。
また、上司から部下に対しても、
「お疲れ様です」と声をかけることで謙虚さも伝わりますから、
風通しのよい職場づくりにつながる言葉だと言えるでしょう。


「ご苦労様」がダメなら「お世話様」でいいのでは?
というように考える人もいるようです。

「お世話様」も「ご苦労様」と同様に大名言葉なので、
目上の人に対しては使わないのがマナーです。

目上の人に限らず、出入りの業者さん等外部の方にも、感謝の気持ちを込めて、
「お世話になっております」「お世話になりました」と言うのがベストでしょう。


いずれも「~様」という似たような言い回しの言葉ですから、
違いがわかりにくいと感じるのも事実。

もともとは、いずれの言葉も上下関係にかかわらず使っていたようです。
時代とともに、使い方・使われ方が変化して、
「ご苦労様」「お世話様」は同等の立場か目下の人に対して使う言葉、
「お疲れ様」は上下関係なく誰に使っても失礼のない言葉、
という考え方に変わってきたようです。

ピンとこない人もいるかもしれませんが、
「ご苦労様」も「お世話様」も上から目線の言葉だと覚えて、
日頃から「お疲れ様です」「お疲れ様でした」を使う習慣をつけたいですね。


上から目線の言葉だと知らない人は、「お疲れ様」と同じような言葉として
相手を考えず、気軽に「ご苦労様」を使っていると思われます。

人によって、これらの違いを気にする人もいれば、全く気にしない人もいます。

大名言葉だと知っている人の中には、
目下の人や部下から「ご苦労様」「お世話様」と言われて
不愉快に感じる人もいるはずです。

患者さんも同じこと。
診察や検査後、医療者から「ご苦労様でした」と言われて、
「なんで病院のスタッフに見下されるようなことを言われなくてはならないの?」
と思う人もいるかもしれません。

社会や職場は、人と人が助け合い寄り添いあうことで成り立っています。
せっかくねぎらいの声をかけるなら、お互いが気持ちよくすごせる言葉を使いたいですね。


ことの言われや言葉の意味を知っていても知らなくても、
相手を気遣って言葉を選ぶという行為そのものが
快適な人間関係や職場環境を作る基本になると思います。

相手の気持ちを想像して言葉を選ぶ。
それこそが、大切な思いやり、おもてなしです。


今回ご紹介した言葉意外にも、
医療現場でよく使われている大名言葉がいくつかあります。
次回は、そちらをご紹介したいと思います。


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by smile_garden | 2017-08-26 14:45 | 接遇マナー | Comments(0)

保安チェックで「お願いします」

6月もはや半ばを過ぎました。
バラの季節が終わったと思ったら、ベリー収穫の季節になりました。
早朝ウォークの帰りに摘んできたラズベリーを
どちらも自家製の豆乳ヨーグルト&ブラックベリージャムと一緒に食べる。
夏限定の至福の時です。


少し前になりますが、研修のため空路で移動しました。

空港までのルートも、搭乗までの流れも、
いつもと変わらず、よく見知った光景だったのですが、
今回、一つの言葉が強く印象に残りました。


帰路、地方空港の保安検査場に入り、
保安チェックを受けている時のこと。

荷物と携帯などを預け、
自身もチェックを受けて、探知機のゲートを抜けて出た時、
私の後ろから、とてもやわらかい声で「チェックをお願いします」
という声が聞こえました。

思わず振り返ると、年の頃60~70才台と思われる
おしゃれなハットを被ったシルバーグレーの男性がいました。


保安検査場では、検査員の方々が
「荷物を横にしてもいいですか」
「ペットボトルの中身を確認してもいいですか」
というように問い掛けてくるので
それに「大丈夫です」「はい」というように手短に答えればいいと
勝手に思っていました。

あれこれ言うより、素早くチェックを終えて
流れを止めないようにすることが
負担をかけない方法だろうと思い込んでいました。


しかし、その男性は、検査員が声を掛ける前に
自分から「チェックをお願いします」と言っていました。

今まで、ただの一度も、乗客側から「お願いします」と言っているのを
聞いたことがありません。
保安検査場以外の、たとえば搭乗口などでも。

私には、にこやかな表情とやさしい口調で発せられるその言葉はとても新鮮で、
荷物を受け取りながら、ひとり感動して、その様子に見とれてしまいました。


空路での移動は私にとって、もはや特別なことではありません。
各地の飛行場で、毎回同じような手順を踏んで搭乗しますが、
そこで過ごす時間は、どちらかといえば無機質に感じられます。

しかし、今回の男性の声掛けは、とにかく新鮮に心に響きました。
おそらく、検査員の方々もあのように挨拶されたらうれしいのではないかと思います。
ちょっとした温もりも感じられると思います。
少なくとも、嫌な気持ちになる人はいないはずです。


以前テレビで偶然見かけて、
保安員の方々のお仕事の大変さを知っています。

挨拶とは自分から声を掛けること、
といつも研修でお伝えしている私ですが、
今回、自分はまだまだだな、と気付き反省しました。

次の機会には、ささやかながら感謝の気持ちを込めて、先日の男性を真似して
自分から「お願いします」と言ってみようと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2017-06-18 15:50 | 日々徒然 | Comments(0)

白湯を頼んだら・・・

今朝、今年最初のバラが咲きました。
白い花を楽しませてくれたコブシはいつしか葉っぱが茂って緑いっぱいになり、
ソメイヨシノも葉桜になり、いよいよ新緑の季節です。
新芽に日が差してキラキラ輝く様子にワクワクの毎日です。


先日、久しぶりに母と買い物に出かけました。
帰り道に立ち寄った喫茶店での出来事。

昼食後だったのですが、薬を飲むのを忘れていた母のために白湯を頼みました。
呼び出しボタンを押すと、すぐに「研修」と書かれた名札をつけた女性がやってきました。

「薬を飲みたいので、白湯をいただけませんか」と私が言うと、
「かしこまりました」とにっこり微笑んで引き返しました。

少しして、その彼女が何も持たずに戻ってきました。
私の目をしっかり見て、
「白湯はご用意できるのですが、熱々でお持ちして大丈夫ですか。
お薬を飲むとおっしゃったので、少しぬるめがいいかなと思ったのですが。
どんな温度でも調整はできます。どうしましょうか」
と尋ねるのです。

驚きました。
母も「そこまで気をつかってくれて・・・」と嬉しいやら恐縮するやら。
「熱々で」とお願いすると、まもなく熱々のお湯を持ってきてくれました。


細やかな対応がとても嬉しかったので会計時にお礼を伝えよう、と思っていたら、
レジにいたのが、ちょうどその彼女でした。

「さっきは白湯をありがとう。細かいところまで気をつかってくれて嬉しかったです」
と伝えたところ、ニコニコ笑顔でさらに気遣いの言葉が続きました。

「いえいえ、何でもないことです。
ただ、お湯の温度だけじゃなくて、薬の量はどれくらいあるのか、
錠剤なのか粉薬なのかも聞けばよかったかなぁと思っていて。
薬がたくさんあるなら、お湯の量もたくさんいるし、粉薬なら、もっと欲しいかも、って。
すぐに飲むなら、熱々だと飲めないし、
でも、あんまり聞きすぎても失礼かと思って
とりあえず温度だけ聞いたのですが、大丈夫でしたか?」


研修中にもかかわらず、
「薬を飲みたいから白湯をください」というひと言から
これだけのことを想像して、それを行動に移してくれました。
剤形や量まで考えてくれるなんて、まさに想定外です。

初めて入るお店だったのですが、自宅からは少し離れています。
この彼女のもてなしにすっかり感動してしまって、会計後「また来るね」と言っていました。
後で聞くと、母も同じことを思ったそうです。


4月も半ばになり、新人の皆さんは
新しい環境にもだいぶ慣れてきた頃だと思います。

新人が最初に任されるのは、おそらく単純作業が多いはずですが、
単純作業にも必ず目的があり、頼まれるまでの背景もあります。

単純な内容であっても、そこに至る経緯や目的を考えて工夫を凝らし、提案し、実行する。

指示した以上の仕事をやってもらえると上司も嬉しいものです。
それがたとえ見当はずれの内容だったとしても
自主的に考え工夫して、真剣に仕事に向き合う姿勢は伝わりますから、
上司も「また頼もう」と思うでしょう。


ちょうど新人研修のさなかのことでもあり、
研修中という店員さんの対応に、大きな気付きと感動がありました。

頼んでいないことまで見越して、相手を思って行動してくれると
そこに感動が生まれます。
これが接遇の心、思いやりのあらわし方なんだと改めて学びました。


どうすれば相手が喜ぶか、相手の要望に応えられるか、
ありとあらゆるイメージを総動員して、それを行動に移す。

簡単なようで、かなり難しいことだと思います。
でも、相手を思う気持ちがあれば、少しずつ意識し訓練することで
自然とイメージが浮かぶようになるでしょう。

小さなことの積み重ねが経験になり実績になります。
経験は判断力を高め、そして必ず次の仕事のときに役立ちます。

新人の皆さん、目の前の仕事にがむしゃらに真剣に向き合って
小さなことからでいいので、成果を出し続けてくださいね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2017-04-15 09:37 | 接遇マナー | Comments(0)