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社名に込めた思い

今日で11月も終わり。今年も残すところ1ヶ月ですね。
寒さに負けず咲き続けた熱帯スイレンも、一昨日ついに最後の花が終わりました。
4月後半の温帯スイレンに始まり、夏から11月終わりまでは熱帯スイレンが、
毎日どこかの鉢で花を咲かせて、長い間、次から次に楽しませてくれました。
来春もしっかり植え替えて、またたくさん花を咲かせたいです。


先日伺った大学病院の医療安全講演でのこと。

講演後の質疑応答の時間、
医師の先生方からのご質問やお言葉のあとに、突然その質問をいただきました。

「スマイル・ガーデンの意味は何ですか?」
と。


思いおこせば、創業時はどこに行っても説明したものですが、
この頃では自分でもわざわざ口にすることはなくなり、
質問されることもほとんどありません。


花がいっぱいに咲く庭を見ると、多くの人がやさしい気持ちや笑顔になります。

医療機関や会社の職場に、
花が咲く庭のように笑顔があふれる空間を作るお手伝いをしたい。

そんな思いで、スマイル・ガーデンという社名をつけました。

創業当初、植木やさんですか?花屋さんですか?などとよく聞かれたものです。
あからさまに「違う社名にすればよかったのに」と言われることもありましたが、
自分では今もとても気に入っています。


・・・という説明をして、講演を終え、帰路に着いたところ、
偶然にも、上の質問をくださったKさんと一緒になりました。

最寄駅までの道中、
病院で長年ボランティアをされているというKさんからさまざまなお話をうかがい、
本当に貴重な楽しい時間を過ごすことが出来ました。

Kさん、素晴らしいお話をありがとうございました。
これからも益々お元気で、ボランティアのお仕事頑張ってください!


質問のおかげで、久しぶりに創業当時のことを思い出し、
講演とは関係ないお話をしてしまって恐縮しながらも
ちょっぴり嬉しい気持ちになりました。

何より、初心にかえって自分の立ち位置や目標を確認するいい機会になりました。

素敵な出会いと気付きを得てモチベーションも上がり、
これからも初心を忘れずに頑張ろう!
と気持ちを新たにした1日でした。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
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by smile_garden | 2017-11-30 19:48 | 研修・講演 | Comments(0)

笑顔が患者さんに伝えること

庭のライラックが紅葉しました。
朝日を浴びてキラキラ橙色に輝く時間、その美しさについつい見とれてしまいます。
名前を知らない木々も紅葉して、街歩きが楽しい季節です。
昨日は、七五三の家族連れをあちこちで見かけて、
こちらも和やかなやさしい気持ちになりました。


今年は、インフルエンザワクチンの供給不足が報道されています。
毎年予防接種を受けている人や受験生の皆さんにとっては
心配な出来事かもしれません。


そんな患者さんの不安を取り除いたり、一緒に対策を考えたりして、
医療者は、常に患者さんとともに考え、寄り添う存在でありたいと思います。

不安や悩みを抱えた患者さんは
医療者の笑顔に接することで、安心や信頼を感じます。


研修先の医療機関で、患者さんからの投書やアンケートを拝見すると、
患者さんは、医療者の自信を「笑顔」から感じていることが多いと分かります。

患者さんにとって、自信を持っている医療者に担当してほしいと思うのは当然のこと。
自信がない医療者には担当してほしくない、というのは
全ての患者さんの本音でしょう。


医療者の笑顔は、患者さんをお迎えするおもてなしの意味だけでなく、
患者さんを励まし、勇気付け、不安に寄り添い、ともに考えていく、
このような医療者の言動についての自信をあらわすチカラを持っています。

接遇マナーの視点だけでなく、
患者さんが安心して治療に臨めるように万全の医療サービスを提供するためにも、
全ての医療者が笑顔に磨きをかけて
自信を持って対応できるよう意識し続けてほしいと思います。


笑顔は最強の医療コミュニケーションスキルです。

笑顔で患者さんと向き合えば、
自信がある人はより一層堂々と、
自信がない人も、自信がある人のように落ち着いて、
自らの能力を存分に発揮できます。

あなたの笑顔を患者さんは待っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-11-16 10:54 | コミュニケーション | Comments(0)

続・接遇もPDCAで改善

ピラカンサの実が赤く染まり、ドウダンツヅジも鮮やかに紅葉してきました。
この数日は日差しが温かく気持ちのいいお天気が続いていますが、今日は立冬。

暦の上ではいよいよ冬なのですね。


先日、接遇とPDCAサイクルについて書きました。

(「接遇もPDCAで改善」はこちら

もう少し、続けてみます。



挨拶してみたけど、何の反応もなかった。
声掛けしても、返事をもらえなかった。
笑顔で対応しても、喜んでもらえなかった。

・・・こんな経験をすると、
「もういいや」「やっても無駄」というような気持ちになりがちです。

しかし、そこで諦めたり挫けたりせずに、もう一度チャレンジしてみる。
これを繰り返すのがPDCAサイクルです。


以前も書いたかもしれませんが、私が研修等でよくお話するのは、
Plan(計画)にこだわりすぎず、
思いついた時に、Do(実行)から始めること。

まずは、実行。
そこから、次の段階に進めばいいと思います。


Planから始めることにこだわりすぎると、
計画することが目標になってしまい、先に進まなくなる場合があります。

特に、職場やチームの目標を立てる場合、
複数の人々で意見をまとめる必要があるため
Plan作りだけでも、時間や手間を要します。

話し合いはいつにする?誰が決める??などと考えているうちに
それこそ面倒になって後回しにして、うやむやになってしまう。
・・・ということは、どの職場でもありがちでしょう。


挨拶をもっと増やそう、とか、積極的に声掛けしよう、とか、
気付いた改善ポイントがあれば、まずはそれをやってみる。

すると、うまくいってもいかなくても、
こうした方がいいのでは? いや、こっちのやり方がいいみたい、
といった具合に何かしらの考えや意見が出てくるはずです。

これがCheck(評価)。

Checkできれば、次にどうすればいいか、考えてみます。
しっかり考えれば、次々にアイディアが浮かんでくるでしょう。

ここからがAct(改善)。
思い浮かんだアイディアを、再び実行に移します。


Planにこだわらず、思いついた時に、まずやってみる。
そこから始めるPDCAもアリだと思うのです。

たとえば、雨の日に来院・来局される患者さんへ。

ちょっとした気遣いのひと言をかけるだけで、
迎えられる患者さん側も、迎える側の医療者も
やさしい気持ちになれます。

どんな言葉をかけるのか、職場の環境にふさわしい言葉を考える。
これもPDCAサイクルを回していることになります。

笑顔があふれる職場作りのために「接遇のためのPDCA」始めてみませんか。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい出会いがたくさんありますように。



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by smile_garden | 2017-11-07 12:43 | 接遇マナー | Comments(0)

ロボットに負けない思いやりを

先週まで夏日が続いて半袖を着ていたのが嘘のように、
一気に冬の寒さがやってきました。
庭の秋バラが一斉に咲き、ツワブキの黄色い花も咲き始めましたが、
雨が続いて、花たちもうつむき加減です。
気温変化が大きく体調を崩しやすい時期です。十分気をつけましょう。


最近のニュースで、デパートにロボット常設売り場が出来たと知りました。

お掃除ロボットを是非とも我が家にも一台、と思うのですが、
広い家でもないので、なかなか手が出ません。

ロボットが生活の一部として存在感を増してきましたが、
医療の現場でも、ロボットやAIが活躍する場が増えています。

人間よりロボットの方が正確で便利、となれば当然のこととも思いますが、
この先どうなるんだろうと、ちょっぴり不思議な気持ちです。


医療の場では、AIによって治療効果も見え始めているこの頃ですが、
患者さん応対という部分では、まだまだ「人」に分があるように思います。

患者さんは、一人ずつ異なる個性や価値観を持っています。

ロボットやAIとうまく付き合える患者さんもいると思いますが、
一方で、新しい環境に馴染めなかったり
操作などに不安を感じることもあるでしょう。

高齢の患者さんなどは、緊張して言いたいことを言えなかったり、
いつもと違う環境に戸惑ってしまったりするかもしれません。

患者さん個々に合わせた医療サービスを提供していくために、
医療者は「心」が見える存在でありたいと思います。
患者さんがホッとして笑顔になれる存在でありたいと思います。


医療者は、さまざまな視点で患者さんの情報収集に努めることができます。

たとえば、患者さんの話を真剣に聞く、ということ。
私たちは、熱心に話しを聞いてくれる、そのことだけで
相手への好意や信頼を感じるものです。

また、表情や身振り手振り、姿勢や態度、話し方や声の大きさ、
さらには、呼吸の速さなどの細かい変化に注意を払うことで
患者さんの言葉にならない感情や思いまで汲み取ることができます。

ロボットやAIの活躍の場とは別に、
人にしか出来ないことがたくさんあります。

そのためにも、医療者はコミュニケーション能力を
もっともっと磨き高めていくことが大切です。


相手を大切に思う気持ち、思いやりの心は、
思っているだけでは決して伝わりません。

何を望んでいるか、どうしたいと思っているのか、
相手の気持ちを推しはかり、寄り添い、その思いに応えられるように、
自分の思いを行動にして、言葉にして、伝えていく。

きっかけはどんなささいなことでも構いません。
思いついた時がスタートです。


笑顔と温もりがあふれる医療の現場づくりを目指して
私も医療に携わる皆さんとともに前進し続けたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-10-20 17:02 | コミュニケーション | Comments(0)

秋のバラを楽しんでいます

柿が橙色に色づいてきて、秋の深まりを感じます。
昨日までは連日の夏日に驚いていましたが、今日は一気に気温が下がりました。
体調をくずさないよう、十分気をつけましょう。


秋バラの季節を目前に控え、
秋のオープンガーデンのお知らせをあちこちで見かけるようになりました。

私も今年から四季咲きバラを育てていますが、
すでに早咲きのバラが咲いて、ワクワクしています。


仕事から帰ると、まず先にバラ達をチェック。

蕾が少しずつ膨らんで色が付いていくのを見るのも楽しいものですが、
花が咲いてくれると「咲いてくれてありがとう」と言いたくなるほど
嬉しい気持ちになります。

帰宅時、バラの香りがフワッと漂うと
それだけで思わず笑顔になり、疲れも吹き飛ぶようです。


今までは一季咲きのつるバラばかり育ててきたので、
四季咲きバラのおかげで、一年を通して楽しみが増えました。

何分初心者ですので、夏剪定のコツがいま一つ掴めていません。
大きく育ちすぎた株や蕾がつかない株もあり、
来年こそ、と次の開花を目指すことができるのもまた楽しみです。

思いどおりの形に咲かせることができるようになるまで
バラのある生活をもっともっと豊かにしていきたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-10-13 17:42 | 日々徒然 | Comments(0)

TKC出版「メディカルプラクティスニュース2017年10月号」に接遇向上記事掲載

そろそろかな~と思っていたら、今朝のウォーキングでその香りに出会いました。
あたりを見渡しても見つけられなかったのですが、それは紛れもなくキンモクセイの香り。
柿の実が色づき始め、コキアもほんのり赤くなってきて、秋も本番と感じます。


株式会社TKC出版発行の経営情報誌「メディカルプラクティスニュース 2017年10月号」に
接遇向上記事が掲載されました。

メディカルプラクティスニュース 2017年10月号
  「患者さんを迎える笑顔と言葉」

本年4月に続く4回目の本記事では、
気持ちよく患者さんをお迎えするための笑顔や声掛けについて
会話形式で掲載していただきました。
どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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「患者さん対応のプロをめざす!  『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」
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by smile_garden | 2017-09-22 10:54 | お知らせ | Comments(0)

白湯を頼んだら・・・

今朝、今年最初のバラが咲きました。
白い花を楽しませてくれたコブシはいつしか葉っぱが茂って緑いっぱいになり、
ソメイヨシノも葉桜になり、いよいよ新緑の季節です。
新芽に日が差してキラキラ輝く様子にワクワクの毎日です。


先日、久しぶりに母と買い物に出かけました。
帰り道に立ち寄った喫茶店での出来事。

昼食後だったのですが、薬を飲むのを忘れていた母のために白湯を頼みました。
呼び出しボタンを押すと、すぐに「研修」と書かれた名札をつけた女性がやってきました。

「薬を飲みたいので、白湯をいただけませんか」と私が言うと、
「かしこまりました」とにっこり微笑んで引き返しました。

少しして、その彼女が何も持たずに戻ってきました。
私の目をしっかり見て、
「白湯はご用意できるのですが、熱々でお持ちして大丈夫ですか。
お薬を飲むとおっしゃったので、少しぬるめがいいかなと思ったのですが。
どんな温度でも調整はできます。どうしましょうか」
と尋ねるのです。

驚きました。
母も「そこまで気をつかってくれて・・・」と嬉しいやら恐縮するやら。
「熱々で」とお願いすると、まもなく熱々のお湯を持ってきてくれました。


細やかな対応がとても嬉しかったので会計時にお礼を伝えよう、と思っていたら、
レジにいたのが、ちょうどその彼女でした。

「さっきは白湯をありがとう。細かいところまで気をつかってくれて嬉しかったです」
と伝えたところ、ニコニコ笑顔でさらに気遣いの言葉が続きました。

「いえいえ、何でもないことです。
ただ、お湯の温度だけじゃなくて、薬の量はどれくらいあるのか、
錠剤なのか粉薬なのかも聞けばよかったかなぁと思っていて。
薬がたくさんあるなら、お湯の量もたくさんいるし、粉薬なら、もっと欲しいかも、って。
すぐに飲むなら、熱々だと飲めないし、
でも、あんまり聞きすぎても失礼かと思って
とりあえず温度だけ聞いたのですが、大丈夫でしたか?」


研修中にもかかわらず、
「薬を飲みたいから白湯をください」というひと言から
これだけのことを想像して、それを行動に移してくれました。
剤形や量まで考えてくれるなんて、まさに想定外です。

初めて入るお店だったのですが、自宅からは少し離れています。
この彼女のもてなしにすっかり感動してしまって、会計後「また来るね」と言っていました。
後で聞くと、母も同じことを思ったそうです。


4月も半ばになり、新人の皆さんは
新しい環境にもだいぶ慣れてきた頃だと思います。

新人が最初に任されるのは、おそらく単純作業が多いはずですが、
単純作業にも必ず目的があり、頼まれるまでの背景もあります。

単純な内容であっても、そこに至る経緯や目的を考えて工夫を凝らし、提案し、実行する。

指示した以上の仕事をやってもらえると上司も嬉しいものです。
それがたとえ見当はずれの内容だったとしても
自主的に考え工夫して、真剣に仕事に向き合う姿勢は伝わりますから、
上司も「また頼もう」と思うでしょう。


ちょうど新人研修のさなかのことでもあり、
研修中という店員さんの対応に、大きな気付きと感動がありました。

頼んでいないことまで見越して、相手を思って行動してくれると
そこに感動が生まれます。
これが接遇の心、思いやりのあらわし方なんだと改めて学びました。


どうすれば相手が喜ぶか、相手の要望に応えられるか、
ありとあらゆるイメージを総動員して、それを行動に移す。

簡単なようで、かなり難しいことだと思います。
でも、相手を思う気持ちがあれば、少しずつ意識し訓練することで
自然とイメージが浮かぶようになるでしょう。

小さなことの積み重ねが経験になり実績になります。
経験は判断力を高め、そして必ず次の仕事のときに役立ちます。

新人の皆さん、目の前の仕事にがむしゃらに真剣に向き合って
小さなことからでいいので、成果を出し続けてくださいね。


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by smile_garden | 2017-04-15 09:37 | 接遇マナー | Comments(0)

旅先での想定外

こぼれ種から育ったノースポールに、白い花が咲き始めました。
バラも一斉に芽吹き始め、春が近づいていることを実感します。
サギソウの球根を植えようと取り出したら、すでに発芽していてビックリ!
暖かい日差しの中、大慌てで植えつけました。


地方出張に出かけると、近くにある名所旧跡を尋ねるのが楽しみです。

しかし、方向音痴の私のこと、
電車に乗る時も、初めての街を歩く時も
とにかく間違えないようにと慎重に方向を見定めます。

そんな私の危うげな様子が伝わるのでしょうか、
先週は2回(も)、駅員さんが声をかけてくれました。


乗車ホームの番号を見上げて、これで間違いないよね?と
案内板と切符を何度も見返していた時のこと。

ホームにいた若い女性の駅員さんが近づいてきたので
ここぞとばかりに切符を見せると
「このホームですね。5号車ですから、この先でお待ちください」
とにこやかに教えてくれました。


また、小さな駅でロッカーを探していた時、
駅の周りをぐるりと歩いても見つからないので
改札口に戻って駅員さんに尋ねてみました。

これまた若い女性の駅員さんが、改札内にあるロッカーを使うように案内してくれたので、
私は行き先を告げ、辺りの様子を尋ねてみました。
駅員さんは丁寧に説明した後、「いってらっしゃい」と笑顔で送り出してくれました。

数時間後、同じ駅に戻り改札を通ると、
私に気付いた駅員さんが「おかえりなさい。いかがでしたか」とやさしく出迎えてくれました。
隣にいた男性の駅員さんは、不思議そうな顔で見ていました。


一人で考えて間違えるより、先に誰かに聞く。
特に出張先など間違いが許されない行程では、不安があれば、すぐ確認。
幾度も失敗を重ねてきた私の、一番の安心手段です。

でも、尋ねるより先に声を掛けてもらうことも度々。
そんなときは、本当に助かります。

助かるだけでなく、そのひと言に感激します。

質問して答えてくれるのは、ある意味、当然のことと言えますが、
質問しないのに聞きたいことを教えてくれると、そこに感動が生まれます。
想定外のことが起こる時、嬉しい気持ちがグッと強くなるのです。


ささいなことですが、自分がこのような経験をしたあとに
必ず思うことがあります。

自分はできているかな、と。

相手が思っている以上のことを、提供できているだろうか、と。


病院で、薬局で、施設で、患者さんのお宅で、
相手が知りたいことを想像して、自分から声を掛ける。
「何かお困りですか」「お手伝いしましょうか」

そのほんのひと言が、どれほど相手を安心させ、勇気付けることか。

思いやりとは、常に周囲に思いを馳せることなんだと思います。
思いをつかうから、思いやり。

その思いは、つかわなければ相手には伝わらない。
使い方は人それぞれ。
言葉にして伝えたり、表情や態度で伝えたり。


旅先で自分が嬉しいと感じたことを、いつか別の誰かに返せるように、
周囲への思いやりを大切にしたい。
旅先での感動が、次のモチベーションにつながります。


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by smile_garden | 2017-02-25 21:10 | 日々徒然 | Comments(0)

おかげさまで9年目!

睡蓮鉢に分厚い氷が張り、真冬の寒さが身にしみます。
全国的に大荒れのお天気となった週末、センター試験に臨まれた受験生の皆さんは
次の目標に向かって気持ちを新たにしていることでしょう。
1月もはや半分終わりましたが、引き続き体調管理に気をつけましょう。


今日は弊社の創業記念日です。

ということを、ここで当日に書くのはとても珍しいはず。
例年、過ぎてしまってしばらく経ったころに思い出すのが常でした。

今年、それを当日に認識することができたのは
カレンダーに印をつけておいたから。
ほんの少し、アリの一歩くらい成長したかなと思います。


お陰をもちまして、弊社は9年目に入りました。
これもひとえに皆さんからのご指導とご支援のおかげと
心より深く感謝申し上げます。


この厳寒の時期に、創業したんだなぁ、と懐かしく思い出します。

当時お世話になったKさんには、本当に何から何まで教えていただき、励ましていただき、
道々で交わしたちょっとした会話まで覚えています。

全ての手続きが終わって、「やった~!終わった~!」と万歳して喜んだ私に
Kさんはすかさず、「これからなんですよ」とやさしく諭してくださいました。

あれから8年経ちましたが、ことある毎にKさんの笑顔を思い出し、
「まだまだこれから。もっと頑張ろう」と気合いを入れています。


もう8年、そんな印象です。
あっという間に時間が過ぎ、流れに乗ってここまで来ました。

新しい仕事のお誘いをいただいたら、とにかくやってみる。
おかげで、自分では考えつかないようなこともたくさん経験することができました。

ありがたいことに、この冬は今までになくやることが山積みで、
お正月休みも早々に切り上げ仕事をしています。

仕事の段取りや効率的な時間の使い方を常に意識するようになりました。
創業当時には思いもしなかった自分の姿です。


9年目に向けて、あらためて、
前を向いて挑戦する気持ちを持ち続けたいと
思いを新たにしました。

失敗続きの私の人生ですが、
そのせいか、良くも悪くも失敗を怖がらない度胸が自然と身についたように思います。

どんな挑戦も失敗も、成長するための学びのプロセス。
やりたいこと、やってみたいこと、正しいと信じることに
積極的に熱意を持って挑戦していきたい。

支えてくださる皆さんへの思いやりと
ほんのちょっぴり自分にも思いやりを持って。


これからも一つ一つの仕事に丁寧に心を込めて、
皆さんのお役に立てるよう、皆さんに喜んでいただけるよう、精一杯務めてまいります。
今後ともよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
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by smile_garden | 2017-01-16 11:07 | 日々徒然 | Comments(0)

あけましておめでとうございます

2017年、お正月三が日は好天に恵まれました。
初詣の帰り道、はやくも蝋梅が満開になっているのを見かけて嬉しくなりました。
これからが寒さの本番。寒さに負けず、笑顔と健康の一年を目指しましょう。


お陰をもちまして、無事に新年を迎えることができました。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。


毎年、お正月を迎えると目標作りにとりかかります。
今年は気合いが入って、元日早々目標づくり。

まず前年の目標達成をチェックすると、
書き出したことも忘れていたのに思いもよらず達成している目標もあり、
ちょっぴり嬉しくなりました。

欲張らず、でもほんの少し背伸びもしてもっと成長できるように、
今年も一つずつ丁寧に、目の前の仕事に全力投球で前進していきたいです。


皆さんは、今年の目標は決まりましたか?
目標が定まると、自然と意識が向いてモチベーションも高まります。
まだという方は、是非チャレンジを!


本年も全国の皆さんにたくさんの笑顔と健康をお届けできるよう精進してまいります。

皆さんのご健康とご多幸を心よりお祈り申し上げるとともに、
本年も引き続きご指導ご支援の程よろしくお願い申し上げます。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい年が、気付きと学びの多い一年になりますように。
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by smile_garden | 2017-01-04 13:02 | ご挨拶 | Comments(0)