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接遇とこころ

今日は「ヨーロッパ・デー」なんだそうです。
1985年に欧州理事会が制定したとのことですが、
その時と今とではEU加盟国も加盟国の元首の顔ぶれもすっかり変わりましたね。


前にも書いたことがあるかもしれませんが、
私、機械関係にめっぽう弱くて、パソコンとか携帯ももちろん同じ。
先日も、携帯の使い方で困ってしまい、携帯電話会社に問合せの電話をしました。

さて、今回問い合わせてみて、前回とは全然違う!、と感じました。
前回がいつだったか定かではありませんが、
多分去年のいつか、おそらく1年以内のことです。

何が違ったかって、対応がとっても丁寧だったのです。

最初に対応してくれた男性、問題の答えを調べるために
「大変申し訳ありませんが、このまま少々お待ちください」
ここまでは普通ですね。

そこから何度も待たされたのですが(笑)そのたびに
「本当に申し訳ございません。またお時間を頂戴しますがよろしいでしょうか」
何度目かで少しばかり待たされた挙句、
「申し訳ございません。○○に詳しい担当に変わります。
このまま直ぐにおつなぎいたしますのでお待ちください。申し訳ございません」
となり(笑)、変わった次の担当の女性、
「先のものから引き継ぎました、△△と申します。ここから責任を持って私が担当いたします。
これまでお時間をとらせてしまい、大変申し訳ございません。
お問合せの用件は、××についてということでよろしいでしょうか」
・・・完璧です。


最初から詳しい人に変わって欲しかった、という気持ちももちろんあるのですが、
そんなことを感じさせないくらいに、本当に先に先にとこちらの心情を慮った言葉が発せられ
イライラを感じることなく、私の問題は片付いたのでした。

ふ~む、前はこんなに丁寧じゃなかったな、と以前との違いを思い起こし、
過去の応対からその会社にあまりいい印象を持っていなかったのですが、
その印象がガラリと変わりました。
かなり時間を要したのは事実ですが、それでも嫌な気持ちやイライラ感は起こらず、
なんだか頑張ってるんだな、と思わせる姿勢が伝わってきたからだと思います。

昨今、どこもかしこも接遇が重要視されているようですが、
この会社も例外ではなかったということなんですね。
(大企業ですから、当然と言えば当然ですが・・・笑)


さて、全ての職種で共通だと思われますが、
接遇は人が行うものなので、個人差が出てくるのは致し方ないことです。

その個人差をどこまで埋めていくか。果ては個人差を解消することができるか。
企業や団体が抱える問題は、どこまでも奥が深い・・・。


まずは心ありき、と私は考えます。

理屈でわかっているだけでは、なかなか行動には移せないものです。
心で理解すれば、さらにその思いをしっかり身体が受けとめることが出来れば、
あとは無意識のうちに行動できる(ようになる)はず。

ただし、心で理解する、そこまでの段階がとてもとても難しいのですね。

何故なら、人は一人ずつ感じ方も考え方も違うから。
異なる価値観を持つ多くの人々に、共通の「こころ」を理解してもらうには
相応の時間と言葉と熱意(労力)が必要です。


企業や団体が目指す理念を共有すること。
おもてなしの心が相手(お客様)に対してどのような「よい影響」を与えるか、
その点を深く理解しあうための環境づくりが大切、と強く感じた出来事でした。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝をこめて、
明日も素敵な笑顔に出会えますように。
by smile_garden | 2012-05-09 17:46
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