接遇もPDCAで改善

台風22号が去り、明日で10月も終わり。
街中でも、街路樹の紅葉が見られるようになってきました。
例年、いつも歩くソメイヨシノ並木の紅葉を楽しみにしていますが、
今年は長雨のせいでしょうか、夏の終わりとともに多くが落葉してしまい、ちょっぴり残念。
いつもとは違う場所でソメイヨシノの紅葉を見ると嬉しくなるこの頃です。


おかげさまで、研修講演のお仕事が続いています。

リピートのクライアント様はもちろんですが、
初めてのお客さまのところに伺うときも、
今日はどんな研修になるかしらとワクワクします。


PDCAサイクルは、ビジネスパーソンであれば誰もが知っている業務改善の手法です。

Plan(計画)→ Do(実行) → Check(評価)→ Act(改善)
の 4段階を回し続けることによって、業務を改善するものです。

このPDCA、接遇にももちろん使えます。


勇気を出して挨拶した。
けれど、返事をもらえなかった。
どうしてだろう?
何が悪いんだろう?

うまくいかないと、こんなことやっても無駄、というようなマイナスの気持ちが生じて、
あっさり挫折、というのはよくあること。

また、これもよく聞くケースですが、
挨拶を返してくれない相手を責める気持ちが生じて、
私はちゃんとやってるんだから、これ以上仕方がない、
というように言い訳を考えてしまいます。


ここで大切なのは、
自分の行動を振り返り、次の行動を考えること。

相手を責めても改善にはつながりにくいものですし、
そもそも、返事を返さなかった相手にも
返事が出来ない理由や事情があったのかもしれません。

ならば、自分で改善できることはないか、
たとえばコミュニケーションの具体的な方法について
考えてみる方がてっとりばやくて効果的です。


挨拶はちゃんと相手に伝わっただろうか。
声はちゃんと聞こえたかしら。小さすぎたのかも。

相手の目を見て声をかけただろうか。
よそ見をしながら声をかけて、
自分に言われたと気付かなかったのかもしれない。

早口でうまく聞き取れなかったのかも。
タイミングは?声をかけた時の相手との距離は?

表情は?笑顔で声をかけていたかしら・・・等々、
考えてみれば、いくらでも改善の材料は浮かんできます。


考えて実行して、失敗もして、また考えて、を繰り返し、
そこで掴んだコツやスキルは
自分なりの接遇の形、職場の文化として育っていきます。

PDCAサイクルは、一回まわすだけでは改善につながらないかもしれませんが、
何度も回すことで、改善され、職場に合う形ができていきます。


接遇は簡単なようで、実は奥が深いものです。

相手だけでなく、自分自身も職場全体でも喜びを感じられるよう、
PDCAサイクルを回して、思いやりの心に磨きをかけましょう。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2017-10-30 12:07 | 接遇マナー | Comments(0)
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