晴れると一気に気温が上がり、5月なのに真夏日も記録されるなど
気温差が激しいこの頃です。 まだ体が暑さになれていないため、熱中症になりやすい時期でもあります。 服装での温度調節やこまめな水分補給などなど、 ご家族・職場の皆さんと声をかけ合って、しっかり熱中症を予防しましょう。 先日、医療機関での待ち時間の伝え方について書きました。 「『すぐ』はどれくらいの時間? 」 「すぐ」の感じ方は人それぞれ異なるため、 数字を使ったりして、できるだけ具体的に時間を提示しましょう、 という内容でした。 今日はその続きを書いてみます。 具体的に提示するためには ・誰が聞いてもすぐに理解できる言い方 ・どんなイメージを持つ人にもわかりやすい表現 をすることが大切です。 そして、 共通のものさしになる言葉=数字を使うと 多くの人が理解しやすい表現になります。 たとえば、「どれくらいかかりますか?」と聞かれたとき。 「すぐ出来ます」ではなく 「1~2分でご用意できます」という具合に数字を使って返答すると、 数字があらわす時間にブレがないため、双方にストレスがありません。 研修先で上記をお伝えすると、 「そんなに具体的に数字で伝えられない」 「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」 という意見や質問をいただきます。 確かにもっともなのですが、 およそでいいので、やはり具体的に時間を伝えてほしいと思います。 このとき、具体的な時間とともに、その理由も伝えると 受け入れられやすくなるため、とても効果的。 たとえば 「今日は混みあっているので、少なくとも30分はお待ちいただきます」 「すでに〇人お待ちなので、1時間くらいかかると思います」 という具合です。 判断に迷うというときは、少し余裕をもって長めに時間を伝えるのがポイント。 たとえば、20分かかりそうだと思ったら、30分くらい、と伝えます。 30分と言われていたのに、25分で呼ばれたら、 ほとんどの人が「早く呼ばれて良かった」と感じるでしょう。 しかし、この反対はかえってイライラや不満を増長させて 時と場合によってはクレームにつながりかねないので要注意です。 およその時間もまるで見当がつかない、という場合もあると思います。 こちらについては、どうしても自分で判断できなければ、 上司や先輩たちにアドバイスを求めましょう。 そして、日頃から時間を意識して業務に取り組み、 「こういうケースではこれくらいの時間がかかる」など、 自らの時間感覚を磨いていってほしいと思います。 どれくらい待ち時間がかかるか、 すぐに答えられるようになるには経験と訓練が欠かせません。 どんな業務にあたっていても時間を意識すること、 さまざまなケースで、これくらいのボリュームであれば〇分くらい、 などと意識し続けると、自然と時間の感覚が身についていきます。 ひと任せにせず、自分の時間感覚を磨けば 業務効率が上がり、周囲への気配りもできるようになります。 時間感覚に磨きをかけて、 患者さんの要望を素早くキャッチできるようになりたいですね。 今日もここを訪れてくれたあなたへ 感謝を込めて、 新しい気付きがたくさんありますように。 **--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--** 「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」 同文舘出版より好評発売中 **--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**--**
by smile_garden
| 2018-05-16 15:01
| 接遇マナー
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