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2013年 02月 20日 ( 1 )

言葉と態度の不一致を見逃さない

畑のふきのとうが芽を出しました。
まだまだ厳しい寒さが続いていますが、ここにも春の訪れが見えました。


接遇研修では、思いやりの心の表し方といったお話をしますが、
相手とのコミュニケーションを円滑に進めるために欠かせないのが観察力です。

例えば医療機関であれば、患者さんとのコミュニケーションは
患者さんの様子を観察することから始まります。

こちらが伝えたいことがあっても、相手が受けとめる状態になければ
どんなに工夫をしても情報や思いは伝わりません。

相手が話を聞いてくれる状態かどうか、思いを受けとめてくれそうかどうか。
そんなことから観察をはじめます。


観察のポイントは、定期的にいつも来ている患者さんであれば
普段との違いがないか、変わった様子がないかを確認します。

いつもはご家族が付き添っているのに、今日は一人で来ているみたいだ、どうしたのだろう?
という想像を働かせることで、コミュニケーションの方向性が見えてきます。


初めての患者さんの場合は、話をしながら、
顔色、表情、声のトーンや大きさ、話すスピード、相槌、頷きの有無などに注意を払い、
痛みや症状の具合に目配り・気配りをします。

待合室で待っている患者さんの、
息づかい、姿勢、視線、手足の位置、荷物の多少、付き添いの有無、等々
も観察のポイントです。
不自然さを感じたら、気になることがあったら、先ずは声を掛けてみましょう。


大切なのは、言葉と行動や態度との違いを見逃さないことです。

言葉では「大丈夫です」と言っていても、顔が苦痛でゆがんでいたり、
ほんの1,2歩の距離もゆっくりとしか動けないような場合、
痛みを我慢していたり、隠している事情があるかもしれません。

忙しそうにしているスタッフに遠慮して「つらい」と言えない患者さんもいるかもしれません。
「我慢できないなんて言ったら、迷惑をかけるかも」
と勝手に思い込んでいるかもしれないのです。

本当は立っているのもつらいのに、口では「大丈夫」と強がっている患者さん。
言葉を真に受けて「順番まであちらの椅子におかけになってお待ちください」と言うよりも
表情や息づかいを見て、緊急の診療や処置を促すことが必要な場合もあるのです。

コミュニケーションが上手な人は、言葉と態度の不一致にも敏感に反応します。
目で見ることから得られる情報は、言葉よりも真実を伝えることが少なくないことを
経験から知っているからでしょう。


思いやりの心の表し方は、人それぞれですが、
相手の思いや願い・要望を察して、
その思いに応えるように相手に寄り添うことから始まります。

難しく考えずに、目の前の相手をしっかり観察してみましょう。
コミュニケーションの一歩は思いやりから、です。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
たくさんの笑顔に出会えますように。
by smile_garden | 2013-02-20 09:11 | 接遇マナー | Comments(0)