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「月刊CLINICばんぶう」6月号 『接遇再考』第6回掲載

もうすぐ6月。今年は梅雨入りが早いようですが、
さまざまな種類の紫陽花を見ながら雨の中を歩くのも楽しいものです。
百合の花もあちこちで見かけるようになりました。
今年は百合の種類や名前を見分けられるようになりたいと思っています。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」6月号に
接遇連載の第6回が掲載されました。

『接遇再考』連載第6回
今月のテーマ:「会計・見送り」

どうぞよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-05-30 17:38 | お知らせ | Comments(0)

心がかよう瞬間

今年最初のスイレンが咲き、次々に蕾も上がってきています。
バラの季節が終わり、入れ替わりにアジサイが一斉に咲き始めて、
また季節が一段階進んだことを感じます。
いつの間にか装いはすっかり夏ですね。


これまで、おかげさまで多くのお仕事をいただいて、
多くの担当者さんとご一緒してきました。

お付き合いの長さに関係なく、
どこかのタイミングでふと心がかよう瞬間があります。

これどうしようかな?と思っていると、
どんぴしゃりのタイミングで、メールが入ったり。

そろそろ次の相談を・・・と思っていたら
直後に電話が入ったり。

そういうとき、シンクロが起きたと言ってしまえばそれまでですが、
心がつうじてるのかなと思います。とても嬉しい瞬間です。


医療の現場にいると、そこには大勢の患者さんやそのご家族がいて、
あまりにも対象が多すぎて、心をかよわせるのが難しいと感じることもあります。

けれど、医療者にとっては大勢の患者さんの中の一人でも、
患者さんからしてみれば、自分を担当してくれる一人の職員なんですよね。


先日伺ったクリニックでは、
入り口のドアが開くと、受付スタッフが素早く立ち上がり、
笑顔で挨拶の声をかけていました。

高齢の患者さんの場合は、さっとカウンターから出て、
ドアの近くまで迎えに出ていました。

なんでもない動作ですが、
患者さんをいたわり、快くお迎えしたいという気持ちが伝わってきて、
温もりが感じられるとてもいいクリニックだと思いました。

患者さんにおもてなしの心がつたわる瞬間でした。


心をかよわせることを難しいと決めつけないで、
どんな小さなことでもいいから、患者さんのために何ができるか考え、
とにかく行動にする。

笑顔で声をかける、目を見て挨拶をする、アイコンタクトをする・・・。

自分のことを見てくれていると感じるだけで
患者さんは安心し、やさしい気持ちになれます。

大切にされていると感じるとき、こちらも相手の期待に応えようと思うもの。

そんなとき、心がかよう瞬間が生まれるのかな、と思いました。


まずははじめの一歩から。
相手のためにできること、患者さんが求めていることを想像して、
小さな一歩から始めてみましょう。

心がかよう瞬間を積み重ねていくことで、信頼関係も深くなっていくのです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-05-25 17:40 | 接遇マナー | Comments(0)

オープンガーデンのおもてなし

夏を思わせる暑さが続いています。
アジサイやシモツケ、アルストロメリア、ホリホック…次々と花が咲いて、
植物たちが季節を間違えずにちゃんと咲くことに感心する毎日です。
明日から5月らしい気温に戻りそうです。
気温差が大きいので、体調管理に十分気を付けましょう。


花の季節になり、各地でオープンガーデンが行われています。
私の地元でも、4月後半から週末ごとにあちらこちらで開催されています。

先週末、知り合いに勧められて、隣の町のオープンガーデンに行きました。

雨の中、大勢のお客さんが来ていて、
お庭の通路ですれ違うのも大変なほどの盛況。
とても素敵なお庭で、私もしばし見とれてしまいました。

行き届いた花々の様子に質問したい人が列をなしていましたが、
庭づくりをしているご主人が嫌な顔一つせず
ひとり一人に丁寧に笑顔で対応していたのがとても印象的でした。


オープンガーデンでは、多くの出会いがあり、
新しい気付きやアイディアがたくさん生まれます。

花好きが集まる素敵な空間を心を込めて準備してくださるガーデナーの方々から
花のことはもちろんのこと、おもてなしの心も学んで、
とても充実した時間が過ぎていきます。

次はどこを訪れようかと考えてワクワク。
新しい出会いが楽しみです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-05-19 15:55 | 日々徒然 | Comments(0)

待ち時間の伝え方~時間感覚を磨く

晴れると一気に気温が上がり、5月なのに真夏日も記録されるなど
気温差が激しいこの頃です。
まだ体が暑さになれていないため、熱中症になりやすい時期でもあります。
服装での温度調節やこまめな水分補給などなど、
ご家族・職場の皆さんと声をかけ合って、しっかり熱中症を予防しましょう。


先日、医療機関での待ち時間の伝え方について書きました。
「『すぐ』はどれくらいの時間? 」

「すぐ」の感じ方は人それぞれ異なるため、
数字を使ったりして、できるだけ具体的に時間を提示しましょう、
という内容でした。


今日はその続きを書いてみます。

具体的に提示するためには
・誰が聞いてもすぐに理解できる言い方
・どんなイメージを持つ人にもわかりやすい表現
をすることが大切です。

そして、
共通のものさしになる言葉=数字を使うと
多くの人が理解しやすい表現になります。


たとえば、「どれくらいかかりますか?」と聞かれたとき。

「すぐ出来ます」ではなく
「1~2分でご用意できます」という具合に数字を使って返答すると、
数字があらわす時間にブレがないため、双方にストレスがありません。


研修先で上記をお伝えすると、
「そんなに具体的に数字で伝えられない」
「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」
という意見や質問をいただきます。

確かにもっともなのですが、
およそでいいので、やはり具体的に時間を伝えてほしいと思います。

このとき、具体的な時間とともに、その理由も伝えると
受け入れられやすくなるため、とても効果的。

たとえば
「今日は混みあっているので、少なくとも30分はお待ちいただきます」
「すでに〇人お待ちなので、1時間くらいかかると思います」
という具合です。


判断に迷うというときは、少し余裕をもって長めに時間を伝えるのがポイント。
たとえば、20分かかりそうだと思ったら、30分くらい、と伝えます。

30分と言われていたのに、25分で呼ばれたら、
ほとんどの人が「早く呼ばれて良かった」と感じるでしょう。

しかし、この反対はかえってイライラや不満を増長させて
時と場合によってはクレームにつながりかねないので要注意です。


およその時間もまるで見当がつかない、という場合もあると思います。

こちらについては、どうしても自分で判断できなければ、
上司や先輩たちにアドバイスを求めましょう。

そして、日頃から時間を意識して業務に取り組み、
「こういうケースではこれくらいの時間がかかる」など、
自らの時間感覚を磨いていってほしいと思います。


どれくらい待ち時間がかかるか、
すぐに答えられるようになるには経験と訓練が欠かせません。

どんな業務にあたっていても時間を意識すること、
さまざまなケースで、これくらいのボリュームであれば〇分くらい、
などと意識し続けると、自然と時間の感覚が身についていきます。

ひと任せにせず、自分の時間感覚を磨けば
業務効率が上がり、周囲への気配りもできるようになります。

時間感覚に磨きをかけて、
患者さんの要望を素早くキャッチできるようになりたいですね。


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by smile_garden | 2018-05-16 15:01 | 接遇マナー | Comments(0)

m3.com薬剤師コラム「患者タイプ別 服薬指導のツボ」第14回掲載

今年もメダカの孵化が始まりました。
生まれて間もない3ミリほどの赤ちゃんメダカに今年も出会えてうれしいです。
今年は本当に、ほとんど手をかけずにいるのですが
無事に孵化してくれて、ホッとしています。


m3.comにて連載中の 薬剤師コラム
「患者タイプ別 服薬指導のツボ」が更新されました。

第14回 薬を「交換して」と言う患者さん

どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-05-12 15:56 | お知らせ | Comments(0)

「すぐ」はどれくらいの時間?

先日の雨上がりの朝、庭でバラの手入れをしていたら、
賑やかな子供たちの話し声が聞こえてきました。
校外学習に向かう途中でしょうか、長い長い行列が通り過ぎる中、
何人もの子どもたちが我が家のバラに気づいて、感想を述べあっていました。
子どもたちの感じ方が嬉しくて、朝からハッピーになれました。


突然ですが、「すぐ」と言われたら、
あなたはどれくらいの時間をイメージしますか。


医療機関では、待ち時間対策が共通の課題だと思います。
受付や会計でどれくらい時間がかかるのか尋ねられることもよくあるでしょう。

ときどき見かけるのが
「どれくらい時間がかかりますか」と尋ねられて
「すぐ出来ます」「すぐにお呼びします」
と答えている場面。

この「すぐ」という言葉が、案外くせものです。


すぐ=今すぐ、と考える患者さんは、
「すぐに」と言われたあとに、ほんの1分でも待たされたら
「『すぐ』と言ったのに、全然すぐじゃない!」
とイライラするかもしれません。

一方で、すぐ=数分、と感じる人であれば、
「すぐに」と言われてから、2~3分後に呼ばれても
特に遅いと感じることはないでしょう。


「すぐ」「ちょっと」「少し」「少々」というような言葉は
人によって感じ方が異なります。

正しいとか間違っているとかではなく、
受けとめ方、理解の仕方が、人それぞれなのです。


さらに、医療者と患者さんでは感じ方が違うことにも注意が必要です。

医療者が「すぐ」と思っている3分も、
待たされている患者さんにとっては、5分や10分に感じられることもあります。


人によって感じ方が違うのであれば、
誰もが理解できる言い方、答え方を目指しましょう。

目標は高く、できれば誰が聞いてもわかる説明や対応をしたいものです。


てっとり早いのは、数字を使って表現することです。
できるだけ具体的に返答することを心がけましょう。

冒頭の例であれば、
「すぐ出来ます」の代わりに「1~2分でご用意できます」
「すぐにお呼びします」ではなく「5分ほどでお呼びできると思います」
という具合です。


具体的な時間を提示するといいとわかっていても、
「そんなに具体的に数字で伝えられない」
「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」
という声が聞こえてきそうです。

長くなってきたので、続きは次回書きたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-05-10 17:23 | 接遇マナー | Comments(0)

マイナビコメディカル「セラピストプラス」連載コラム更新のお知らせ

大型連休が終わり、今日から仕事に復帰という方も多いと思います。
私も今日から仕事再開、連休中は庭で育てているバラが一気に満開になったので
バラの香りに包まれてうっとり、幸せいっぱい、ワクワクの毎日でした。
気温低めの日が続きそうです。体調管理に十分気を付けましょう。


マイナビ コメディカルセラピストプラス」の連載コラム
『セラピストのためのビジネスマナー』が更新されました。

第20回 言葉以上に気持ちが伝わる「話すときの態度」

どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-05-07 16:14 | お知らせ | Comments(0)

「月刊CLINICばんぶう」5月号 『接遇再考』第5回掲載

5月の声をきいたと思ったら、昨日は各地で真夏日になりました。
いきなりやってきた真夏のような暑さで
庭のバラたちも驚くほどの速さで開花が進み、一気に見頃を迎えました。
どこを歩いても花があふれていて、毎日がワクワクでいっぱいです。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」5月号に
接遇連載の第5回が掲載されました。

『接遇再考』連載第5回
今月のテーマ:「案内・呼び出し」

どうぞよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-05-02 09:43 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ ~おかげさまで第100回~

今日から5月です!
連休の合間で、続けてお休みという方もいらっしゃると思いますが、
私のように普通に仕事という方も多いかもしれません。
外はいいお天気ですが、私はデスクワークに集中します。


今月も、マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」

連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。


100回目のテーマは

Q100「かかりつけ薬剤師としての心構えとは」です。

是非ご覧ください。



上記サイト、第100回ということで
担当のYさんがスペシャルバージョンにしてくださいました。
Yさん、ありがとうございます!

こちらの連載、初回は2014年5月末。
今月は第100回ということでちょうど区切りもいいことに加えて、
丸4年を迎えることができ、来月からはいよいよ5年目に突入です。

マイナビさんはもちろんのこと、
読者の皆さん、質問をお寄せくださる皆さんのおかげをもちまして
これまで続けてくることができました。
皆さん、本当にありがとうございます。

初めてお声がけをいただいたとき、
こんなに長い連載になるとは夢にも思っていませんでした。
今あらためて、感謝の気持ちでいっぱいです。

今後も皆さんのお役に立てるコラムをお届けしていきます。
引き続きよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
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by smile_garden | 2018-05-01 11:55 | お知らせ | Comments(0)