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考え方や価値観の違いを受けいれる

猛暑が続いています。早朝ウォークに出かけると、5時過ぎなのに蝉シャワー。
日中の日差しはジリジリと音がしそうな強さですが、
例年より少し早めにサギソウが開花。
そして、我が家で初めて季節外れのフジの花も咲きました。


暑い日が続きますね。

被災地では、水不足や家電製品が使えないなどの不自由に加えて
この猛暑ですから、本当に大変だと思います。

被災された皆さんも、ボランティアの皆さんも、関係する大勢の皆さんも
熱中症に十分気を付けて、安全第一でお願いします。


先日、外出から帰る電車の中で、
隣に座った若い女性の頬が真っ赤に日焼けしていて
ちょっと気の毒なほどでした。

近くにいた仲間との話が聞こえてきました。
「なんで(日焼け止め)ぬらないの?」
「だって、こんなに暑くなると思ってなかったんだもん」
「でも、外での作業とわかってたし、暑くなるって言ってたよ」
「私、天気予報見ないし~。そんなことわからないよ」

・・・天気予報を見ない人もいるんだなぁ、
と、天気予報を見るのが毎日のルーチンになっている私は
心の中で素直に、そしてとてもとても驚きました。


研修や講演先で、いろいろなご相談をいただきます。

患者さん対応については、答えが一つとは限らないので
いろんなケースを想像してお答えします。

患者さんにもスタッフにも、いろいろな考え方や価値観を持つ方がいると
理解することが大切です。


自分の考えを基本に考えると、
普段思いつかないような、初めて聞くような話には
うまく反応できなかったり、拒絶してしまいそうになることもあります。

しかし、いろんな意見、さまざまな考え方を素直にうけとめ、
「そういう考え方もあるんだな」と受け入れることで
自分の考え方の幅も広がるし、
相手のことをより深く理解できるようになります。


テレビや新聞で天気予報を見ることが
私にとって当たり前のことであっても、
テレビや新聞を見ない人もいるし、
天気予報を見ない人もいる。

さまざまな考え方やいろんな価値観に多く触れることで
ものの見方が広がるとすれば、
多くの人と接する機会を作り、多くの考え方を知ることが大切ですね。


まだ7月半ばなのに、早く秋にならないかなぁ、と思ってしまう私ですが、
この猛暑を喜ぶ人たちも大勢いるはずです。

相手の立場に立って考え、相手の気持ちを思いやる。
柔軟なプラス思考と思いやりを身につけたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-07-18 13:16 | 日々徒然 | Comments(0)

TKC出版「メディカルプラクティスニュース2018年7月号」にコミュニケーション記事掲載

夏至が過ぎ、真夏のような暑さがやってきました。
梅雨明けはまだですが、夏本番の暑い日が続きそうです。
サッカーW杯の観戦で寝不足の人も、ちゃんと寝ているという人も、
熱中症、そして体調管理に十分気を付けましょう。


株式会社TKC出版発行の経営情報誌
「メディカルプラクティスニュース 2018年7月号」に
コミュニケーション記事が掲載されました。

メディカルプラクティスニュース 2018年7月号
  「治療への不安を持った患者さんとのかかわり方」

どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-06-25 15:01 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

晴れた日の朝、庭の花木の水やりと合わせて、バラの葉裏にシャワーを浴びせます。
病害虫対策が目的の葉水ですが、ごくまれに一瞬虹がかかることがあるのです。
朝から庭で虹を見られた日は、それはもう嬉しくて、とてもいい気分。
今のところ偶然の産物ですが、思い通りに虹を作れたら…と楽しみが増えました。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

101回目のテーマは
Q101「かかりつけ薬剤師で夜間に副作用を訴える電話があった場合の対応」です。

是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-06-05 12:38 | お知らせ | Comments(0)

心がかよう瞬間

今年最初のスイレンが咲き、次々に蕾も上がってきています。
バラの季節が終わり、入れ替わりにアジサイが一斉に咲き始めて、
また季節が一段階進んだことを感じます。
いつの間にか装いはすっかり夏ですね。


これまで、おかげさまで多くのお仕事をいただいて、
多くの担当者さんとご一緒してきました。

お付き合いの長さに関係なく、
どこかのタイミングでふと心がかよう瞬間があります。

これどうしようかな?と思っていると、
どんぴしゃりのタイミングで、メールが入ったり。

そろそろ次の相談を・・・と思っていたら
直後に電話が入ったり。

そういうとき、シンクロが起きたと言ってしまえばそれまでですが、
心がつうじてるのかなと思います。とても嬉しい瞬間です。


医療の現場にいると、そこには大勢の患者さんやそのご家族がいて、
あまりにも対象が多すぎて、心をかよわせるのが難しいと感じることもあります。

けれど、医療者にとっては大勢の患者さんの中の一人でも、
患者さんからしてみれば、自分を担当してくれる一人の職員なんですよね。


先日伺ったクリニックでは、
入り口のドアが開くと、受付スタッフが素早く立ち上がり、
笑顔で挨拶の声をかけていました。

高齢の患者さんの場合は、さっとカウンターから出て、
ドアの近くまで迎えに出ていました。

なんでもない動作ですが、
患者さんをいたわり、快くお迎えしたいという気持ちが伝わってきて、
温もりが感じられるとてもいいクリニックだと思いました。

患者さんにおもてなしの心がつたわる瞬間でした。


心をかよわせることを難しいと決めつけないで、
どんな小さなことでもいいから、患者さんのために何ができるか考え、
とにかく行動にする。

笑顔で声をかける、目を見て挨拶をする、アイコンタクトをする・・・。

自分のことを見てくれていると感じるだけで
患者さんは安心し、やさしい気持ちになれます。

大切にされていると感じるとき、こちらも相手の期待に応えようと思うもの。

そんなとき、心がかよう瞬間が生まれるのかな、と思いました。


まずははじめの一歩から。
相手のためにできること、患者さんが求めていることを想像して、
小さな一歩から始めてみましょう。

心がかよう瞬間を積み重ねていくことで、信頼関係も深くなっていくのです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-05-25 17:40 | 接遇マナー | Comments(0)

待ち時間の伝え方~時間感覚を磨く

晴れると一気に気温が上がり、5月なのに真夏日も記録されるなど
気温差が激しいこの頃です。
まだ体が暑さになれていないため、熱中症になりやすい時期でもあります。
服装での温度調節やこまめな水分補給などなど、
ご家族・職場の皆さんと声をかけ合って、しっかり熱中症を予防しましょう。


先日、医療機関での待ち時間の伝え方について書きました。
「『すぐ』はどれくらいの時間? 」

「すぐ」の感じ方は人それぞれ異なるため、
数字を使ったりして、できるだけ具体的に時間を提示しましょう、
という内容でした。


今日はその続きを書いてみます。

具体的に提示するためには
・誰が聞いてもすぐに理解できる言い方
・どんなイメージを持つ人にもわかりやすい表現
をすることが大切です。

そして、
共通のものさしになる言葉=数字を使うと
多くの人が理解しやすい表現になります。


たとえば、「どれくらいかかりますか?」と聞かれたとき。

「すぐ出来ます」ではなく
「1~2分でご用意できます」という具合に数字を使って返答すると、
数字があらわす時間にブレがないため、双方にストレスがありません。


研修先で上記をお伝えすると、
「そんなに具体的に数字で伝えられない」
「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」
という意見や質問をいただきます。

確かにもっともなのですが、
およそでいいので、やはり具体的に時間を伝えてほしいと思います。

このとき、具体的な時間とともに、その理由も伝えると
受け入れられやすくなるため、とても効果的。

たとえば
「今日は混みあっているので、少なくとも30分はお待ちいただきます」
「すでに〇人お待ちなので、1時間くらいかかると思います」
という具合です。


判断に迷うというときは、少し余裕をもって長めに時間を伝えるのがポイント。
たとえば、20分かかりそうだと思ったら、30分くらい、と伝えます。

30分と言われていたのに、25分で呼ばれたら、
ほとんどの人が「早く呼ばれて良かった」と感じるでしょう。

しかし、この反対はかえってイライラや不満を増長させて
時と場合によってはクレームにつながりかねないので要注意です。


およその時間もまるで見当がつかない、という場合もあると思います。

こちらについては、どうしても自分で判断できなければ、
上司や先輩たちにアドバイスを求めましょう。

そして、日頃から時間を意識して業務に取り組み、
「こういうケースではこれくらいの時間がかかる」など、
自らの時間感覚を磨いていってほしいと思います。


どれくらい待ち時間がかかるか、
すぐに答えられるようになるには経験と訓練が欠かせません。

どんな業務にあたっていても時間を意識すること、
さまざまなケースで、これくらいのボリュームであれば〇分くらい、
などと意識し続けると、自然と時間の感覚が身についていきます。

ひと任せにせず、自分の時間感覚を磨けば
業務効率が上がり、周囲への気配りもできるようになります。

時間感覚に磨きをかけて、
患者さんの要望を素早くキャッチできるようになりたいですね。


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by smile_garden | 2018-05-16 15:01 | 接遇マナー | Comments(0)

「すぐ」はどれくらいの時間?

先日の雨上がりの朝、庭でバラの手入れをしていたら、
賑やかな子供たちの話し声が聞こえてきました。
校外学習に向かう途中でしょうか、長い長い行列が通り過ぎる中、
何人もの子どもたちが我が家のバラに気づいて、感想を述べあっていました。
子どもたちの感じ方が嬉しくて、朝からハッピーになれました。


突然ですが、「すぐ」と言われたら、
あなたはどれくらいの時間をイメージしますか。


医療機関では、待ち時間対策が共通の課題だと思います。
受付や会計でどれくらい時間がかかるのか尋ねられることもよくあるでしょう。

ときどき見かけるのが
「どれくらい時間がかかりますか」と尋ねられて
「すぐ出来ます」「すぐにお呼びします」
と答えている場面。

この「すぐ」という言葉が、案外くせものです。


すぐ=今すぐ、と考える患者さんは、
「すぐに」と言われたあとに、ほんの1分でも待たされたら
「『すぐ』と言ったのに、全然すぐじゃない!」
とイライラするかもしれません。

一方で、すぐ=数分、と感じる人であれば、
「すぐに」と言われてから、2~3分後に呼ばれても
特に遅いと感じることはないでしょう。


「すぐ」「ちょっと」「少し」「少々」というような言葉は
人によって感じ方が異なります。

正しいとか間違っているとかではなく、
受けとめ方、理解の仕方が、人それぞれなのです。


さらに、医療者と患者さんでは感じ方が違うことにも注意が必要です。

医療者が「すぐ」と思っている3分も、
待たされている患者さんにとっては、5分や10分に感じられることもあります。


人によって感じ方が違うのであれば、
誰もが理解できる言い方、答え方を目指しましょう。

目標は高く、できれば誰が聞いてもわかる説明や対応をしたいものです。


てっとり早いのは、数字を使って表現することです。
できるだけ具体的に返答することを心がけましょう。

冒頭の例であれば、
「すぐ出来ます」の代わりに「1~2分でご用意できます」
「すぐにお呼びします」ではなく「5分ほどでお呼びできると思います」
という具合です。


具体的な時間を提示するといいとわかっていても、
「そんなに具体的に数字で伝えられない」
「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」
という声が聞こえてきそうです。

長くなってきたので、続きは次回書きたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
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by smile_garden | 2018-05-10 17:23 | 接遇マナー | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ ~おかげさまで第100回~

今日から5月です!
連休の合間で、続けてお休みという方もいらっしゃると思いますが、
私のように普通に仕事という方も多いかもしれません。
外はいいお天気ですが、私はデスクワークに集中します。


今月も、マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」

連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。


100回目のテーマは

Q100「かかりつけ薬剤師としての心構えとは」です。

是非ご覧ください。



上記サイト、第100回ということで
担当のYさんがスペシャルバージョンにしてくださいました。
Yさん、ありがとうございます!

こちらの連載、初回は2014年5月末。
今月は第100回ということでちょうど区切りもいいことに加えて、
丸4年を迎えることができ、来月からはいよいよ5年目に突入です。

マイナビさんはもちろんのこと、
読者の皆さん、質問をお寄せくださる皆さんのおかげをもちまして
これまで続けてくることができました。
皆さん、本当にありがとうございます。

初めてお声がけをいただいたとき、
こんなに長い連載になるとは夢にも思っていませんでした。
今あらためて、感謝の気持ちでいっぱいです。

今後も皆さんのお役に立てるコラムをお届けしていきます。
引き続きよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
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by smile_garden | 2018-05-01 11:55 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

昨日の皆既月食、ご覧になりましたか?
私は「スーパー・ブルー・ブラッドムーン」と呼ばれる赤い月を見たくて
たくさん着込んで南の空を見上げました。
皆既になった月は、本当に赤黒く見え、いつもと違って幻想的でした。


今月も、マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

97回目のテーマはQ97 「ドラッグストアで薬剤師扱いされない」です。

是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ

感謝を込めて、

素敵な出会いがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-02-01 10:16 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

先月半ばごろ、蕾がついたミニバラの鉢植えを室内に取り込みました。
室内なら暖かいので、もしかしたら咲くかも?と淡い期待を持っていましたが、
少しずつ蕾に色が付き、年末からかわいいピンクの花がポツポツと咲き始めました。
バラはそろそろ休眠期。剪定のタイミングを考えつつ冬のバラを楽しんでいます。


今月もマイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

96回目のテーマはQ96「在庫切れのたび患者さんを怒らせてしまう同僚」です。

是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びにたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-01-09 16:44 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

先週末からつるバラの冬剪定を始めました。
この冬はアーチを増やしたので、お休みごとにしばらく作業が続きます。
トゲにひっかかったり、高いところで作業したりと大変なこともありますが、
来春の開花をイメージしながらの誘引は、つるバラを育てる一番の楽しみです。


今月もマイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

95回目のテーマは、Q95 「精神科患者さんとの上手なコミュニケーション」です。

是非ご覧ください。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
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 同文舘出版より2017年7月19日発売

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by smile_garden | 2017-12-05 17:18 | お知らせ | Comments(0)