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敬語の使い方~相手が心地よいと感じる言葉づかい

昨夜の皆既月食、各地でお天気に恵まれ、ご覧になった方も多いことでしょう。
私も、タイミングよくちょうど雲が消えて、見事な皆既月食を見ることが出来ました。
赤銅色の満月が再びいつもの満月に戻った時、
こんなに月明かりは明るいんだ!と今さらのように感動しました。


昨日、敬語について書きましたが、
今日もその続きのお話をしてみます。


研修先の医療機関で時々いただくご相談の一つに、
「敬語をつかうと、患者さんから『何を言っているのか分からない』と怒られてしまう」
というものがあります。

ほんの先日も、
「職場の先輩は患者さんにタメ口で話していますが、
 目上の方に対して失礼ではないですか?」
とのご質問をいただきました。

敬語を使えるようになったらなったで、
今度は敬語をつかう状況や場面についても分からないことが出てきますね。


私が敬語について説明するとき、
いつも最後に付け加えることがあります。

それは、
「相手が心地よいと感じる言葉をつかうことが、相手への思いやり」
ということです。


敬語は相手に敬意をあらわす素晴らしいコミュニケーションツールですが、
だからといって、敬語をつかえば何でもOKという訳ではありません。

敬語をつかうことより大切なのは、
相手とのコミュニケーションが成り立つかどうか、
なのです。

敬意をあらわすことは大切ですが、
敬意をあらわすことで、相手との会話が通じなくなってしまっては全く意味がありません。

傍から聞いていると、友達言葉をつかっていて患者さんに失礼だと感じたとしても、
当の患者さんご自身が、気持ちよく快適に会話を楽しんだり、
必要な情報をストレスなく得ることが出来たり、の方が大切です。

患者さんが心地よいと思う話し方をすること。
そこには、思いやりの心があります。


例えば、地元の言葉や方言を含んだ言葉で長年生活をしてきた高齢者の方々。

いつも馴染んでいる話し言葉とは異なる、標準語での謙譲語や尊敬語を使って話されると、
「何を言っているのかさっぱり分からない」
ということになり、
「分かる言葉で話してよ!」
と怒られてしまうことがあります。


目上の人に敬語をつかってはいけないの?と困ってしまうケースですね。
では、どうすればいいのか?

このようなケースであれば、私だったら、
最初と最後の挨拶は、丁寧な言葉をつかいます。

でも、「おはようございます」の後は、
地元の言葉をまじえて、患者さんがつかうのと同じような言葉遣いを真似て、
患者さんの反応に合わせて言葉を選びます。

ただし、患者さんと全く同じということではなく、
普段づかいの言葉の中にも、相手への敬意を忘れずに、丁寧に話すのがポイントです。

このとき、周囲にも気を配ることができるようになれば
より安心感や快適さが増します。


敬語は相手に対する敬意をあらわす言葉であり、
目上の方や上司など、自分より立場が上の人に対してつかうことが多い言葉です。

ですが、年が上の患者さんといっても、
その背景を考えると、年齢、職業、経歴、住所、出身地、家族構成などさまざまです。

患者さんの背景を想像して、
敬語をつかった方が心地よいと感じる患者さんには丁寧な敬語を、
普段づかいの言葉の方が伝わりやすいと判断すれば、
ご近所さん同士が交わすような言葉をほんの少し丁寧に。

相手によって、状況によって、敬語をつかった方がいい場面か、敬語は無しでも大丈夫か、
それを瞬時に判断する。

それができて初めて、思いやりと温もりのある会話が出来るのだと思います。


思いやりの心は目には見えません。
しかし、話し言葉が相手にとって心地よければ、きっとその思いは相手に伝わり、
双方に笑顔があふれることでしょう。

敬語をつかえるようになったら、
敬語が必要な状況で、敬語をつかった方がコミュニケーションがはかどる状況で
どんどん使って、自信をつけましょう。

目の前の相手が快適だと思う言葉を自在に選ぶことができるようになれば
コミュニケーションの幅がぐんと広がります。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
by smile_garden | 2014-10-09 17:44 | 接遇マナー | Comments(0)

薬のコンシェルジュ

9月の声を聞いた途端、紅茶を飲みたくなりました。
久しぶりに淹れる紅茶に選んだのはオータムナル。
気温も低めの朝、カップから手に伝わる温もりが心地よく、
やわらかいフルーティな香りと秋摘みの深みのある味わいを楽しみました。


先月のことですが、ある仕事先で印象に残った言葉があります。

薬剤師について私が理想を語っていたところ、
それを聞いていた担当のFさんが「薬のコンシェルジュですね」とおっしゃったのです。

薬のコンシェルジュ!

なんて素敵な響きでしょう。
笑顔を絶やさないやさしいイメージと責任感があふれる職業観が感じられて
すっかり気に入ってしまいました。


コンシェルジュという職業や言葉を見聞きするようになってずいぶん経ちます。
ここ数年は病院でも、医療コンシェルジュとして院内の案内をはじめ
様々なサービスやアドバイスを行うところが増えてきました。

医療コンシェルジュは病院や医療についてのサービスのプロですが、
薬剤師も薬のプロとして、薬のコンシェルジュを名乗っても恥ずかしくないくらい、
患者さんに寄り添い、患者さんが安心できる、
きめ細やかなサービスを提供できる存在でありたいと願っています。


残念ながら、私の身近なところで聞こえてくるのは
「薬局に行くたびに薬の残りを聞かれて、とても不愉快」
「副作用が心配と尋ねたら『医師に直接言って』と突き放された」
「薬局で薬をもらう際に質問したら『自分で調べてください』と言われた」
など、薬剤師・薬局にまつわるちょっと耳が痛い話が多いのも事実。

薬剤師が薬のプロとして患者さんから信頼され慕われる存在になるためには
薬や医療の知識・情報はもちろんですが、
人として受け入れられる器を身につける必要があると思います。

相手のためにできることは何だろう。
目の前の患者さんが今知りたいのはどんなことだろう。
この患者さんが安心して薬を飲むためには、どのような方法があるだろう。

対面している患者さんの言葉にならない胸の内を推し量り、
心配事があればそれを少しでも取り除けるように、
知りたいことがあれば、それ以上を理解できるように、
ほんのちょっと先回りして情報を伝えたり、手を差し伸べることが出来れば
それが患者さんにとって一番の安心につながるように思います。


薬剤師は、在宅業務をはじめとして地域社会で活躍する場が広がっています。
薬のコンシェルジュとして地域の人びとから頼りにされる存在であり続ける、
そんな薬剤師が増えていくことを願ってやみません。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
たくさんの笑顔に出会えますように。
by smile_garden | 2014-09-04 10:59 | コミュニケーション | Comments(0)

出会いから学ぶ思いやりの心

梅雨らしい雨の日が長く続いて、気付けばもう7月も下旬。
両親の畑では夏野菜の収獲が最盛期を迎えています。
ブルーベリーの収穫も始まり、採れたての証ブルームが付いた大粒の甘い実がいっぱい。
手間暇かけて育てられたブルーベりーは甘さも愛情もたっぷりです。


今年の梅雨は、いつになくよく雨が降ったという印象を持っています。
そのおかげか、ときには真夏のように暑い日もありましたが、
7月にしては涼しいくらいの過ごしやすい日も多かったように感じます。

自分の経験にない出来事に遭遇すると、珍しいとか変わっていると思ってしまいますが、
単に自分の経験値ではかるからそう思うのであって、
実際には、珍しくもなければ、変わっている訳でもないのかもしれません。


最近よく思うのは、自分があまりにも知らないことが多すぎる、ということ。
どこで誰に会っても、えぇ~!?そんなこと初めて知った!ということばかりの私。

もっともっと社会のこと、世界のこと、もちろん医療のことなどなど、
幅広く多くの勉強が必要だと思います。


世間知らずというか、物事を知らなさすぎる私ですが、
今の仕事をするようになって本当に様々な職種の方々と知り合う機会があり、
新しい出会いは、まさに人生の勉強でもあります。

先日も、今まで出会ったことの無い職種の方のお話を伺って、
最初から最後まで初めて聞くことばかりで、驚きの連続でした。

医療現場に長く身を置き、すっかり医療界モードに慣れてしまった頭には
他の職業の方のお仕事ぶりや仕事の内容、仕事に取り組むスタンスなど
何を聴いても刺激になります。

人が100人いれば、考え方や価値観も100人様ですが、
職業や生活環境によっても、それらが変わってくることを実感しています。


しかしながら、様々な価値観がある中で変わらないものもあるのです。
それは、思いやりだったり、相手のためを思うやさしさです。

私たちは誰もが「認めてほしい」と願って生きています。

誰かのために役に立つことをする、誰かのためを思って行動する。
そこには、相手を認める、という気持ちが少なからず働いていますよね。


先日お目にかかったクリエイティブ系のお仕事をされているFさんは、
連日3時間睡眠で猛烈に忙しい状況にもかかわらず、
次の依頼を引きうけたときの心境を聞かせてくれました。

「仕事を受けてくれる人を探して1時間電話をかけ続けて、私の所に回ってきた。
ここで私が引きうければ、相手の人はそこで一息つけるのだと思ったら、
厳しくてもなんとか引きうけようと思ってしまったんです」

そこにあるのは、プライドでも名誉でも、欲やお金でもなく、
自分のことより相手を気遣い思いやるやさしい気持ち、でした。


どうすれば相手に喜んでもらえるか、相手のためにできることはあるだろうか、
常に自分のことより先に相手を思い、相手の気持ちに寄り添っていく。

仕事は、どんな仕事であっても決して一人ではできないから、
人と人とが気持ちよく時間を共有するために、いい仕事を作り上げるために
思いやりの心を大切にしたい。

そんなことを数々の出会いの中で学びなおすこの頃です。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
by smile_garden | 2014-07-22 10:13 | 日々徒然 | Comments(0)

花粉症も気の持ちよう!?

台風8号が去り、いきなり真夏日となりました。
しばらく涼しい日が続いていたので、蒸し暑さが身体に応えますね。
湿度が高く熱中症になりやすい気候です。しっかり体調管理しましょう。


体調管理と言えば、私ごと
先月のいつ頃からか、目や鼻のアレルギー症状が出始めて今に至ります。

春の花粉が落ち着いたと思ったら、ほどなく夏の花粉到来。
夏の花粉症は、カモガヤをはじめとする主にイネ科の花粉が原因です。


夏のアレルギー症状が出始めた時、
この春ついに薬を全く飲まなかった、ということを今さらながら思い出しました。

非科学的な話なので、ここに書くこともちょっと迷いましたが、
私の個人的な経験談ということで、続きを書いてみますね。


皆さんには、予防のために早めに薬を飲み始めてくださいね、
と繰り返しお伝えしてきましたが、
自分はといえば、できるだけ薬を飲みたくないので、
この春もギリギリまで薬なしで頑張っていました。
(くれぐれも、お薦めしているわけではありませんので、よろしくお願いします)

症状が強くなってきて、さすがにこれでは仕事に差し障りが出る、と思ったある日のこと。
薬を用意したのですが、日頃の習慣がないので見事に薬を飲み忘れ、
そういう日に限って常備薬すら携帯を忘れていました。
私としたことが大失敗です。

仕事先で担当者さんたちにご挨拶、打合せ場所へ移動する途中、
私は自分の身体の変化に気付きました。
それまでの鼻水・鼻づまりの症状が、ピタリと止んでいたのです。
少し鼻声だったはずなのに、声も普通に出ています。
なんという奇跡!と一人心の中でガッツポーズ。

花粉症状がないまま1時間強の打合せが無事に終わり、
担当者さんたちと別れた私を待っていたのは、その瞬間に戻ってきたアレルギー症状でした。

始めも終わりも、なにコレ?と思うくらいにどんぴしゃりの素晴らしいタイミング。
オンとオフをこれほどまでに身体が敏感に察知しているとは・・・本当に驚きでした。


この時の経験で、もしかしたら薬なしでも行けるかも、と思った私は、
この春の花粉飛散量が例年より少な目だったことも手伝って、
その後も薬なしで花粉シーズンを無事に乗り切ることができました。

仕事中は全く症状が出ず、仕事が終わると症状が復活。
私が意識して「今から仕事」と身体に言い聞かせている訳でも
「さあ、仕事が終わったよ!」と身体に合図を送る訳でもなく、
いわば無意識のなせる業です。

私も薬剤師の端くれとして、決しておススメできることではありませんが、
病は気から、という通り、気の持ちよう(薬なしでシーズンを乗り切る!)で
身体の症状をコントロールできることを初めて自分の身体で学びました。


気の持ちよう、無意識のチカラ。
心と身体は密接につながっている。

これらを実体験してから、
心のあり方が、生活を、仕事を、人生を左右する、ということが妙に腑に落ちて
深く理解できた気がしています。


暑さもこれからがいよいよ本番。
暑さに負けない強い心で、この夏も元気いっぱい過ごしましょう。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。
by smile_garden | 2014-07-11 17:06 | 健康 | Comments(0)

北海道に行ってきました!

5月末というのに、日差しの強さといい気温といい、真夏を思わせる陽気が続いています。
暑さに身体が慣れていないため、熱中症にかかりやすい時期でもあります。
紫外線予防、水分補給等々、熱中症予防や暑さ対策を心掛けましょう!


一昨日は北海道で研修でした。
お招きいただいた皆さん、お仕事のあとお集まりくださった大勢の皆さん、
誠にありがとうございました!

昨年もお招きいただき、2回続けてご参加くださった方もかなりいらして
とても嬉しく思いました。

新入職員の皆さんもいらっしゃるということで、
前回とは少しメニューを変えてエクササイズも入れての研修でしたが
皆さん快く積極的にご参加くださり、あっという間に時間が過ぎました。

今回の研修をきっかけに、
地域全体の医療接遇の意識がより一層高まることを願っております。


今回訪問したのは、北海道の道東の街だったのですが、
朝に夕にと霧が立ち込める街の様子に正直驚きました。

タクシーの運転手さんに始まり、お目にかかる方が皆さん口々に
「夏がきた」「今日は蒸し暑い」等々お話しくださるのですが、
30℃近い関東から飛んできた私には涼しいくらいの
10~12度という快適な気温なのに何故?と疑問が湧くばかり。

霧が出る、すなわち気温が上がってきた、ということで、
道東地域の皆さんにとっては、充分に暑くなってきたということなんだそうです。


暑さにバテてしまいそうな毎日が続いていますが、
北海道の涼しい地域での研修で、心も身体もリフレッシュできました!


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
by smile_garden | 2014-05-31 15:16 | 研修・講演 | Comments(0)

ホームページをリニューアルしました!

紫陽花に色が付きはじめたな♪と思っていたら、みるみる鮮やかな彩りになってきました。
ツツジやバラがまだ咲いているところに、同じタイミングで紫陽花が咲くなんて
私の記憶にはなかったように感じて、ちょっと嬉しい驚きです。


さて、ご報告が遅くなりましたが、このたび弊社ホームページをリニューアルしました。

自分で言うのもなんですが、
制作者の熱い思いがたくさん詰まった優しいホームページになったと自負しています。

主に制作に携わってくれたYさん、本当にありがとうございました!!!


ここのところ、こちらのブログ更新もペースがゆっくりモードでしたが、
心機一転、ホームページ&ブログにて新しい情報をどんどんお届けしたいと考えています。

これからも、多くの皆さんの笑顔と健康づくりをお手伝いしてまいります。
今後とも引き続きよろしくお願いいたします!


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。
by smile_garden | 2014-05-26 20:17 | ご挨拶 | Comments(0)

出会いとバラの季節

バラの季節がやってきました。
色とりどりのバラを見ながらの街歩きは、本当にウキウキ心が躍ります。
いつの間にか季節が進み、ウツギやカルミアも咲き始めて、益々賑やかな初夏の庭です。


ゴールデンウィークを挟んで、ちょうど半月ぶりのブログ更新です。
もしかしたら、いつもお読みくださっている方にはご心配をおかけしたかもしれません。
おかげさまで、元気に動き回っております。ご安心くださいね!


次々に違う花が咲きはじめ、それに気づく度に時間が過ぎる速さを感じていました。
ツツジが終わり、シャクナゲが終わり、代わりにルピナスやアリウムが咲きました。
バラはいつしか満開になり、気付いたら五月も半ばです。


新しいお仕事に加えて新しいことを始めるタイミングがあれもこれも重なり、
無我夢中で目の前の仕事を一つずつこなしていく状態が続いていましたが
やっとのことで、ちょっと落ち着いてきました。

この間、新しい出会いが次々に訪れて、
その出会いの一つ一つが、どれもこれもシンクロニシティの連続。

こんなことってあるんだなぁ、というような驚きが何度も続いて
ここしばらくの私は、驚きを通り越してワクワクしっぱなしです。


新しい出会いに感謝、そしてまた感謝、の毎日。
そんな日々を過ごせることを本当に嬉しく思います。

間もなく新しいお仕事についてもご報告できそうです。
これからも多くの方々のお役にたてるよう精進してまいります。
引き続きのご指導ご支援をよろしくお願いいたします!


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝をこめて、
新しい気付きがたくさんありますように。
by smile_garden | 2014-05-16 17:53 | 日々徒然 | Comments(0)

感謝の春

バラの蕾がふくらみ始めたと思っていたら、庭の片隅で早咲きのバラが一輪咲いていました。
ハナミズキや藤の花も彩りを添えて、街歩きが本当に楽しい季節です。
この春いまさらながら知ったことの一つが、街路樹のハナミズキが実に多いこと。
白やピンクの花が春らしいやわらかさとやさしさを醸し出して素敵です。


新人研修のラッシュもそろそろ一息といったところ。
この春は、いつのまにか桜が咲いて、いつのまにか桜が終わっていた、という印象ですが、
気付いてみたら、庭も街中も、お花がいっぱいの嬉しい春です。

嬉しいと言えば、このブログをいつも読んでくださっている研修先のAさんから
「私もアドラーを読みました!」とご丁寧にお便りをいただきました。

研修にお伺いしても、なかなかゆっくりお話しできずにいるので
お便りやメールをいただくと、本当に嬉しくて温かい気持ちになります。

温かい気持ちと言えば、研修先の各ご担当者さんからいただくご感想は本当に有難く、
何より励みになります。
新人の皆さんが、新人研修を終えてイキイキと元気いっぱい心をこめて行動している等々の
嬉しいご報告をいただいて、私の方がホッとしたりグッときたり、温かい気持ちになるのです。

失敗談や苦労話をさらけ出しての体当たりの研修ですが、
各配属先から元気な新人が来たと喜んでいただいている、などとお伺いすると
頑張っている新人の皆さんの笑顔が目に浮かぶようで、私の方が元気をもらえます。

これもひとえに、研修先の各ご担当者さんのご支援ご協力のおかげです。
いつもいつも、皆さん本当にありがとうございます!


この春は、いくつか新しいお仕事も始まり、
またまたたくさんの方々との新しい出会いが楽しみです。

巷では大型連休の話題が出始めましたね。
私はそれまでに睡蓮の植え替えと、できるならばメダカの世話をする時間を
なんとか確保したいと願っています。
メダカはやっぱり連休かなぁ・・・いやいや諦めずに頑張ります!


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
たくさんの笑顔に出会えますように。
by smile_garden | 2014-04-18 20:42 | 研修・講演 | Comments(0)

震災から3年・・・3.11に思う

東日本大震災から3年が経ちました。
お亡くなりになられた方々、ご遺族の方々に深くお悔やみを申し上げますとともに、
被災された方々に心よりお見舞いを申し上げます。


3.11。
被災地から離れた場所にいても何かざわざわとした思いが寄せてくる、そんな日です。

あの日あの時、一人で居た私は、あまりの揺れの大きさに驚き
なすすべもなくただ部屋の真ん中に立ちすくんでいました。

何が起こったんだろう? 家族はどうしているだろう?どこに居るだろう?
外に逃げることすら思いつかず、ただそんなことばかりグルグルと思い、
大きな揺れがおさまるまで立ち尽くしていました。

遠い地にいる私でさえ、3年経った今も鮮明に思い出すことができるのです。
被災された方々にとっては、
どれほどつらく大変な3年だったことかと思わずにはいられません。


私はこれからも、私なりにいつものように淡々と生きていくことしかできませんが、
あの大きな震災を決して忘れることなく、
被災地の皆さんに、避難を続けている皆さんに心を寄せ続けていきたいと思います。

コツコツではありますが、一人でも多くの皆さんに笑顔と健康をお届けすることで、
それが廻りまわって被災地の皆さんのお役にたてるように、これからも頑張ります。


被災された方々の健康と一日も早い復興を心から願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて
たくさんの笑顔に出会えますように。
by smile_garden | 2014-03-11 17:42 | 日々徒然 | Comments(0)

期待以上が感動を呼ぶ

日中の暖かい日差しの一方で、空気はひんやりと冷たく感じられます。
庭の花たちが心なしか元気になってきたように見えて、
なんとなく感じることが多くなった春の気配にワクワクしています。


この数日、感動する場面に重ねて遭遇しました。
反対に、がっかりすることも何度かありました。

両方の出来事が短い期間のうちに繰り返されたためか、
感動というのは期待以上のことが起こった時に生じるものなんだと改めて実感しました。


例えばある日の出来事。
予定がびっしり詰まっていて、一つずつ無駄なく用を済ませようと
前日から、自分の行動予定をしっかりシミュレーションしていました。

ある場所で次の予定に移ろうとしていたら、
お世話になっている担当者さんが、何故か私の行動を察して、
先の手続きを「自分がやっておきますよ」と言ってくれました。

誰かが手伝ってくれるとは露ほども思っていなかったので
私は嬉しくなって、ではお言葉に甘えて、と用事を頼みます。

それだけでも感動に値するのですが、さらにその後があります。

頼んだ用事の続きは、さすがに自分が出向かなければならないので
その連絡を取ってみると・・・
「もう手配ができています。明日以降、時間のある時にいらしてください」
と丁寧に案内されました。

うわ~!です。

実際に頼んだ用事を済ませた上に、その先の手配までやってくれていたのです。
そこまでするか、というまさに期待以上、予想以上の展開に感動して一瞬言葉を失いました。


おもてなしの心、思いやりの心、と繰り返しこの場でも書いてきました。

今回の嬉しい出来事の連続の中で、
相手をどれだけ思うか、思いやるかということは
相手のために自分ができることは何だろう?と常に考え行動する事なんだと
改めて思い知らされた私です。

期待した通り、予想通りであれば、それは満足で終わります。
それ以上の展開に遭遇した時、グッと心が動きます。

すごいな、嬉しいな、ありがとう、と心の底から感謝の気持ちが湧きあがってくる。
そんな経験ができたことを本当に嬉しく思います。


後日、そこまでしてもらっていいいのかしら、と感謝の気持ちを伝えたところ、
「もちろんですよ」と特別なことは何もないというようにニコッと笑って答えてくれた担当者さん。

お仕着せがましいところは皆無の、そのさらりとした反応にまたグッときて、
いつか必ずこの人の役に立ちたい、そのためにももっと頑張ろう、
と思ったのは言うまでもありません。


相手の期待に応えられるか、期待以上のことができるか、
日々試されているのだな、と思います。

私自身、これからもっともっとたくさんの感動をお届けできるよう、
さらに精進しようと思ったこの一週間でした。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
たくさんの笑顔に出会えますように。
by smile_garden | 2014-03-07 18:02 | 接遇マナー | Comments(0)