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「月刊CLINICばんぶう」7月号 『接遇再考』第7回掲載

関東甲信地方では梅雨明けが発表され、
7月を目前にして、すでに真夏のような猛暑が続いています。
大雨で避難されている地域もあり心配です。
環境変化や高温下で体調を崩さないよう十分気を付けましょう。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」7月号に
接遇連載の第7回が掲載されました。

『接遇再考』連載第7回
今月のテーマ:「電話応対」

どうぞよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-06-30 17:05 | お知らせ | Comments(0)

「月刊CLINICばんぶう」6月号 『接遇再考』第6回掲載

もうすぐ6月。今年は梅雨入りが早いようですが、
さまざまな種類の紫陽花を見ながら雨の中を歩くのも楽しいものです。
百合の花もあちこちで見かけるようになりました。
今年は百合の種類や名前を見分けられるようになりたいと思っています。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」6月号に
接遇連載の第6回が掲載されました。

『接遇再考』連載第6回
今月のテーマ:「会計・見送り」

どうぞよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-05-30 17:38 | お知らせ | Comments(0)

待ち時間の伝え方~時間感覚を磨く

晴れると一気に気温が上がり、5月なのに真夏日も記録されるなど
気温差が激しいこの頃です。
まだ体が暑さになれていないため、熱中症になりやすい時期でもあります。
服装での温度調節やこまめな水分補給などなど、
ご家族・職場の皆さんと声をかけ合って、しっかり熱中症を予防しましょう。


先日、医療機関での待ち時間の伝え方について書きました。
「『すぐ』はどれくらいの時間? 」

「すぐ」の感じ方は人それぞれ異なるため、
数字を使ったりして、できるだけ具体的に時間を提示しましょう、
という内容でした。


今日はその続きを書いてみます。

具体的に提示するためには
・誰が聞いてもすぐに理解できる言い方
・どんなイメージを持つ人にもわかりやすい表現
をすることが大切です。

そして、
共通のものさしになる言葉=数字を使うと
多くの人が理解しやすい表現になります。


たとえば、「どれくらいかかりますか?」と聞かれたとき。

「すぐ出来ます」ではなく
「1~2分でご用意できます」という具合に数字を使って返答すると、
数字があらわす時間にブレがないため、双方にストレスがありません。


研修先で上記をお伝えすると、
「そんなに具体的に数字で伝えられない」
「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」
という意見や質問をいただきます。

確かにもっともなのですが、
およそでいいので、やはり具体的に時間を伝えてほしいと思います。

このとき、具体的な時間とともに、その理由も伝えると
受け入れられやすくなるため、とても効果的。

たとえば
「今日は混みあっているので、少なくとも30分はお待ちいただきます」
「すでに〇人お待ちなので、1時間くらいかかると思います」
という具合です。


判断に迷うというときは、少し余裕をもって長めに時間を伝えるのがポイント。
たとえば、20分かかりそうだと思ったら、30分くらい、と伝えます。

30分と言われていたのに、25分で呼ばれたら、
ほとんどの人が「早く呼ばれて良かった」と感じるでしょう。

しかし、この反対はかえってイライラや不満を増長させて
時と場合によってはクレームにつながりかねないので要注意です。


およその時間もまるで見当がつかない、という場合もあると思います。

こちらについては、どうしても自分で判断できなければ、
上司や先輩たちにアドバイスを求めましょう。

そして、日頃から時間を意識して業務に取り組み、
「こういうケースではこれくらいの時間がかかる」など、
自らの時間感覚を磨いていってほしいと思います。


どれくらい待ち時間がかかるか、
すぐに答えられるようになるには経験と訓練が欠かせません。

どんな業務にあたっていても時間を意識すること、
さまざまなケースで、これくらいのボリュームであれば〇分くらい、
などと意識し続けると、自然と時間の感覚が身についていきます。

ひと任せにせず、自分の時間感覚を磨けば
業務効率が上がり、周囲への気配りもできるようになります。

時間感覚に磨きをかけて、
患者さんの要望を素早くキャッチできるようになりたいですね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-05-16 15:01 | 接遇マナー | Comments(0)

「すぐ」はどれくらいの時間?

先日の雨上がりの朝、庭でバラの手入れをしていたら、
賑やかな子供たちの話し声が聞こえてきました。
校外学習に向かう途中でしょうか、長い長い行列が通り過ぎる中、
何人もの子どもたちが我が家のバラに気づいて、感想を述べあっていました。
子どもたちの感じ方が嬉しくて、朝からハッピーになれました。


突然ですが、「すぐ」と言われたら、
あなたはどれくらいの時間をイメージしますか。


医療機関では、待ち時間対策が共通の課題だと思います。
受付や会計でどれくらい時間がかかるのか尋ねられることもよくあるでしょう。

ときどき見かけるのが
「どれくらい時間がかかりますか」と尋ねられて
「すぐ出来ます」「すぐにお呼びします」
と答えている場面。

この「すぐ」という言葉が、案外くせものです。


すぐ=今すぐ、と考える患者さんは、
「すぐに」と言われたあとに、ほんの1分でも待たされたら
「『すぐ』と言ったのに、全然すぐじゃない!」
とイライラするかもしれません。

一方で、すぐ=数分、と感じる人であれば、
「すぐに」と言われてから、2~3分後に呼ばれても
特に遅いと感じることはないでしょう。


「すぐ」「ちょっと」「少し」「少々」というような言葉は
人によって感じ方が異なります。

正しいとか間違っているとかではなく、
受けとめ方、理解の仕方が、人それぞれなのです。


さらに、医療者と患者さんでは感じ方が違うことにも注意が必要です。

医療者が「すぐ」と思っている3分も、
待たされている患者さんにとっては、5分や10分に感じられることもあります。


人によって感じ方が違うのであれば、
誰もが理解できる言い方、答え方を目指しましょう。

目標は高く、できれば誰が聞いてもわかる説明や対応をしたいものです。


てっとり早いのは、数字を使って表現することです。
できるだけ具体的に返答することを心がけましょう。

冒頭の例であれば、
「すぐ出来ます」の代わりに「1~2分でご用意できます」
「すぐにお呼びします」ではなく「5分ほどでお呼びできると思います」
という具合です。


具体的な時間を提示するといいとわかっていても、
「そんなに具体的に数字で伝えられない」
「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」
という声が聞こえてきそうです。

長くなってきたので、続きは次回書きたいと思います。


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by smile_garden | 2018-05-10 17:23 | 接遇マナー | Comments(0)

「月刊CLINICばんぶう」5月号 『接遇再考』第5回掲載

5月の声をきいたと思ったら、昨日は各地で真夏日になりました。
いきなりやってきた真夏のような暑さで
庭のバラたちも驚くほどの速さで開花が進み、一気に見頃を迎えました。
どこを歩いても花があふれていて、毎日がワクワクでいっぱいです。


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接遇連載の第5回が掲載されました。

『接遇再考』連載第5回
今月のテーマ:「案内・呼び出し」

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by smile_garden | 2018-05-02 09:43 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

いつしかすっかり日が長くなりました。
明るい時間が長くなっただけで、とても得をした気分になる単純な私です。
今年は春といってもすでに初夏の陽気が続いています。
ちょっと早いけど、早朝ウォークを再開しようかなと考えています。


マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

99回目のテーマは

Q99「処方箋を置いてすぐ家に帰ろうとする患者さん」です。

是非ご覧ください。



今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
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by smile_garden | 2018-04-03 17:58 | お知らせ | Comments(0)

「月刊CLINICばんぶう」4月号 『接遇再考』第4回掲載

満開になるのもあっという間でしたが、散り始めも早かった今年の桜。
けれど、お天気に恵まれたせいか、今年の桜はいつになく美しく華やかに感じます。
今朝は、風に吹かれて花びらが舞う桜並木を歩きながら
散り際の美しさもまた格別とあらためて感じました。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」4月号に
接遇連載の第4回が掲載されました。

『接遇再考』連載第4回
今月のテーマ:「書類の受け渡し」

どうぞよろしくお願いいたします。


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by smile_garden | 2018-03-30 17:42 | お知らせ | Comments(0)

経験より思いやり

木蓮が咲き始めたな~と思ったのはほんの数日前。それが、あっという間に満開に。
ここしばらく、まるで初夏のような陽気が続きましたが、
おかげで桜の蕾も一気に膨らんできました。
卒業式に桜が花を添えてくれる地域もありそうですね。


3月になって間もないつもりでしたが、気づいたらもう月の後半。
「1月は行く、2月は逃げる、3月は去る」の言葉通り
本当にこの3か月は足早に過ぎていく気がします。

おかげさまで、4月の新人研修の準備も順調に進んで、
今年もまた新生活を始める若い皆さんに会えるのが楽しみです。


昨年の4月、接遇研修で出会った新人の看護師さんのことを
折につけて思い出します。

研修後に声をかけてくれた彼女は、入職して間もない時期にもかかわらず、
しっかりと私の目を見ながら話してくれました。
そして、話の合間には明るく自然な笑顔が見られました。

他にもスタッフがいるのに、患者さんは自分にばかり質問や相談をしてくる。
分からないことだらけで、そのたびに先輩に尋ねることになるので
だったら、最初から先輩に聞いてくれたらいいのに、と思う。
どうすればいいですか?
という相談。

新人にしては珍しい相談内容で、本当に入職したばかり?と驚きが先に立ちました。
これだけ聞いても訳が分からず、状況を詳しく聞いてみると・・・
患者さんが彼女に声をかけたくなる、なるほどの理由が見えてきました。

先輩スタッフは、仕事はてきぱきこなすようですが、
笑顔もなくいつも不愛想にしていて、
どうにも話しかけにくい雰囲気なのだそうです。

新人の彼女が先輩に質問しても、
きちんと答えてはくれるものの、ぶっきらぼうな対応は変わりなく、
怒っているのかと思うことも度々、とのこと。

患者さんは、誰に尋ねれば気持ちよく教えてもらえるのか、
やさしく対応してもらえるのか、ちゃんと分かっているのですね。


これから社会人になる新人の皆さんには、
経験がないことをマイナスに考えず、
むしろ経験がない(浅い)からこそできることがたくさんあるとプラスに考えて、
新しい生活や仕事に取り組んでほしいと思います。

経験がなくとも、実績がなくとも、
思いやりややさしい気持ちで人に接すれば
周囲もやさしい気持ちになれます。

そして、笑顔でいることを常に心がけていれば、
それだけで周囲の人々は心地よさや安心を感じて、
話しかけたい、相談したい、と思うようになるのです。

経験より思いやり、誠実さや熱意が人の心を動かすことを
ほんのちょっと、覚えておいてほしいと思います。


初めて見聞きすることばかりの新しい世界に足を踏み入れ、
緊張と不安でいっぱいの若い皆さん。

新生活のスタートに向けて、ワクワクすることをたくさん見つけてください。

笑顔がたくさんの素敵な出会いを引き寄せ、
今よりもっと大きな笑顔になれるはずです。


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by smile_garden | 2018-03-16 16:19 | コミュニケーション | Comments(0)

「月刊CLINICばんぶう」3月号 『接遇再考』第3回掲載

昨日、街中を歩いていたら、ふわっといい香りに包まれました。
思わずあたりをキョロキョロすると…その主は、もちろん沈丁花。
春を感じさせてくれるやさしい香りです。
強い風の日もありますが、春の香りを探す街歩きがますます楽しい季節です。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」3月号に
接遇連載の第3回が掲載されました。

『接遇再考』連載第3回
今月のテーマ:「初診受付」

どうぞよろしくお願いいたします。


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by smile_garden | 2018-03-06 11:11 | お知らせ | Comments(0)

マイナビ薬剤師 連載コラム更新のお知らせ

今日から3月。
数日前までの厳しい寒さが嘘のように、暖かい日差しが心地よく感じられます。
水仙が白や黄色の花を咲かせ、沈丁花の蕾もふくらんできました。
花粉症対策は必要ですが、新芽の息吹を感じて街歩きがいっそう楽しみです。


今月も、マイナビ薬剤師 薬剤師のための情報コラム「薬+読(やくよみ)」
連載コラム「薬剤師の接遇・マナー」が更新されました。

98回目のテーマは

Q98 「お薬すべてに使用期限を記入することを要求する患者さん」

です。

是非ご覧ください。


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by smile_garden | 2018-03-01 11:40 | お知らせ | Comments(0)