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接遇マナーの次のステップ

先週は秋晴れの気持ちいいお天気が続き、朝晩よく冷え込みました。
今朝は少し気温がゆるんで、早朝ウォークも寒さを感じませんでした。
都会でも街路樹などの紅葉が見られるようになり、秋の深まりを感じます。
インフルエンザの流行も始まっています。うがい手洗いを励行しましょう。


おかげさまで、研修や講演のご依頼やご相談を次々にいただき、
とても嬉しく思っています。

最近感じるのは、
ご依頼の内容がかなり具体的になったということ。

接遇研修をおこないたい、というだけでなく、
「〇〇の状態のとき、どのように対応すればいいか、
対応方法について知りたい」
というように、かなり踏み込んだ内容をご要望いただくことが
増えてきました。

医療現場の接遇マナーの基本が身について、
次のステップに進もうとしている。
そんな気がします。
とても素晴らしいですね。


そして、具体的なご要望をいただく場合、
これは当然かもしれませんが、
担当者さんの熱意が伝わってきます。

こちらも何とかお役に立ちたいと
ついつい身を乗り出してしまいます。

それぞれの施設や職場で必要とされているテーマや内容をお届けするため、
ご参加の皆さんも真剣に聞いてくださるように思います。

相乗効果ですね。
これがとても嬉しくて、私も皆さんからパワーをもらっています。


弊社研修では、皆さんからのご要望を伺いながら、
テーマや内容をご提案しています。

どうぞお気軽にご相談ください。
皆さんにお目にかかるのを楽しみにしています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-11-05 17:02 | 接遇マナー | Comments(0)

思いやりに、心のゆとり

天気予報では、ほんの先週まで熱中症に注意と言っていたのに、
気づけば紅葉情報が流れています。
秋が深まり、体調を崩されている方もいると思います。
食事と睡眠をたっぷりとって、体力と免疫力UPに努めましょう。


私ごとですが、衣替えもしないまま10月も半ばを過ぎてしまいました。
秋は私が一番好きな季節。
心のゆとりがちょっと足りないかも、と思うこの頃です。


接遇研修で、ご参加の皆さんからお寄せいただくご意見ご感想には、
「傾聴が大切と分かっているのに、最近やっていなかった」
「頭ではわかっていても、声がちゃんと出なかった」
「初心に戻って、しっかり目を見て挨拶します」
というようなものをよく見かけます。

理屈はわかっていても、いざとなると行動が伴わない。
新人の頃は意識してやっていたのに、いつのまにかやらなくなった・・・。

いずれも、要因はいろいろあるでしょうが、
業務に追われているうちに心に余裕がなくなっていることも
関係するかもしれません。


医療介護施設で患者さんや利用者さんからの信頼を得るには、
まずは自分が患者さんや利用者さんを信頼することが大切。

その信頼を伝えるために、
相手の話をしっかり聞き、目を見て話し、思いを言葉にするのです。

しかし、忙しいとどれもおざなりにしてしまいがち。
話しを途中で遮ってしまったり、
目を見ないで話したり、
思っていてもそれを言葉にせずにスルーしてしまったり・・・。

とてももったいないことです。
せっかくの相手への思いが、
伝わらないまま終わってしまうのですから。


思いやりを目に見える形にするためには、
まずは心にゆとりを持つことが大切ですね。

相手を思いやる心のゆとりがなければ、
思いやりは理屈だけになってしまいます。
そして、形だけの思いやりは、簡単に相手に見抜かれてしまいます。

一方で、心のゆとりがあれば、相手の様子を見ながら、
相手が心地よいと感じるアプローチを選ぶことができます。

相手が聞きたい、知りたいと思うようなコミュニケーションを
いくつもある方法の中から選んで提示する。
これも、ゆとりがなくてはできないことです。


心のゆとりを持つ。心に余裕を作り出す。
言うのは簡単ですが、実際にはかなり難しいことなのかも。

いい仕事、喜ばれる仕事をするために、
まずは、自分自身、そして共に働く職場の人たちにやさしくすることから
始めるといいかもしれません。

「ありがとう」や「お疲れ様」の一言があれば
より一層、自分自身と相手にやさしくなれるように思います。


私はといえば、季節のちょっとした変化、
木々の葉がハラリと目の前に落ちてきたり、
名前の分からない木々の実が赤くなったり、
そんな小さな変化を楽しむ心の余裕を持ちたいです。
そして、橙に色づく秋の景色をゆっくり愛でたいです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-10-17 16:40 | 接遇マナー | Comments(0)

全国消防協会発行「週間情報」に研修記事が掲載されました

今月は雨降りの日が多く、庭のバラたちは咲いてもすぐにうつむいてしまいます。
そんな中、今年植え付けたコーネリアに貫生花(プロリフェラProlifera)が出現!
花の中から蕾がニョキッと出て、とても不思議な光景です。
突然変異の一つなのでしょうか。連弾で咲く花を見られるか、楽しみにしています。


先日、大垣消防組合様でおこなった接遇研修の記事が
一般財団法人 全国消防協会発行「週間情報」(No.3036)に掲載されました。

救急医療の前段階を担う救急隊員の皆さんが
熱心にお聞きくださった当日の様子を思い出しました。

ご投稿ならびにご掲載、ありがとうございました。


今日もここをおとずれてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-09-26 11:01 | お知らせ | Comments(0)

言葉以上に表情に気を付ける

暑かった夏はどこへやら、人も自然もすっかり秋の装いになりました。
栗の収穫が続き、はやくも柿が色づきはじめ。
例年より季節が進むのが早く感じられます。
気温差が大きいこの頃、体調を崩さないように気を付けましょう。


先日テレビを見ていて、アナウンサーの女性の表情に目が留まりました。

とてもきれいな顔立ちの若い女性なのですが、
言ってみれば、表情が無機質。
言葉遣いは丁寧なのに、表情に動きがないのです。

新人の方なのかもしれませんが、
ほんのちょっと笑顔があれば、うんと素敵になるのに、
ああ、もったいないなぁ・・・と強く思いました。


私たちは、自分の思いや情報を相手に伝えるとき、
その多くを言葉で伝えようとします。

でも実際には、言葉以外の何かしらで伝わることがとても多いのです。
非言語コミュニケーション、と言われるものですね。


表情はその一つ。
どんなに丁寧な話し方をしても、丁寧な言葉を使っても、
表情が伴わないと、その内容は思った通りに伝わらないことがあります。

とてもいい話をしていても、
にこりともしない硬い表情をしていたら
せっかくのいい話が耳に入って来ないかもしれません。

先日の私がそうでした。
美しいけれど温もりが感じられない表情に気を取られてしまい、
女性アナウンサーが何を話していたのか、まるで覚えていません。


身振り手振り、身だしなみ、声のトーンや話すスピード。
これらも同じように周辺言語と言われるものですが、
表情は、多くの人にとって最初に目に入ることでもあるので
その影響が大きいように感じます。

また、自分では笑っているつもりかもしれませんが、
相手には硬い表情、無表情と映ってしまうこともあります。

どのように受けとめるか、感じるかは、受け手が決めること。
だからこそ、受け入れてもらえるように表情にも気をつけることが大切です。


「人の振り見て我が振り直せ」と言いますが、
アナウンサーの表情を見て、私は大丈夫かしらと思わず反省。

いつも研修等でお話ししていますが、
私は今も、笑顔トレーニングを毎日続けています。

これからも自信をもって皆さんの前に立てるよう
しっかり鍛えて表情そして笑顔に磨きをかけたいと
気持ちを新たにする機会になりました。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい出会いがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-09-21 17:47 | コミュニケーション | Comments(0)

大垣消防組合 救急研修会

花畑のヒガンバナが一斉に伸び始めました。
早朝ウォークの道すがら、あちこちで咲いているのを見るたびに、
まるで気配のない我が家のヒガンバナが気になっていました。
よそよりだいぶ遅くなりそうですが、開花が楽しみです。


今週はじめ、大垣消防組合様救急研修会に行ってきました。
大垣消防組合の皆さん、ご担当いただいたKさん、
お招きくださりありがとうございました。

「傷病者の立場から考える医療接遇
 ~傷病者の気持ちに応える接遇コミュニケーション~」
のテーマで接遇コミュニケーションについてお話ししました。

いつものように、ご参加の皆さんから
ご意見をいただきながら研修を進めていきましたが、
救急隊員の皆さんの真剣なまなざしが強く印象に残りました。

傷病者の方々の命を預かる救急現場での緊迫感や責任感が
皆さんから伝わってくるようで、
私も身が引き締まる思いで大きな刺激をもらいました。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-09-14 18:47 | 研修・講演 | Comments(0)

相手を思いやるコミュニケーション

この春初めて我が家に迎えたクレマチスの花が咲きました。
チューリップ型の小さなピンクの花が咲く、プリンセス・ダイアナ。
花もかわいいのですが、名前に魅かれて初めてのクレマチスに挑戦しました。
伸び悩んだ時期もありましたが、夏の終わりにようやく咲いてくれて感激です。


暑い暑い8月でしたが、今日から9月。
9月の声を聴いて、なんとなく身が引き締まるような気持ちになるのは
私だけでしょうか。

9月も接遇コミュニケーションの研修が続きます。
各地で皆さんにお目にかかるのを楽しみにしています。


ところで、コミュニケーションと聞いて、
最初に思い浮かぶのはどんなイメージでしょうか。

楽しいと思う人、難しいと思う人、など
いろいろな感じ方やイメージがあると思います。


コミュニケーションを考えるとき、
大切なのは相手の気持ちを考えること。

なぜなら、コミュニケーションに対するイメージが
人それぞれ違うからです。

コミュニケーションが得意という人は
楽しい、嬉しい、などのプラスのイメージを持つと思いますが、
苦手な人にとっては、
苦しい、つらい、難しい、などマイナスイメージの方が強いはず。

人によって、そもそもの感じ方が異なるからこそ、
相手の気持ちを思いやって言葉を選んだり、
態度や表情をしっかり観察して対応を柔軟に変える心遣いが欠かせません。


コミュニケーションは相手を幸せな気持ちにすることもできますが、
不安な気持ちにさせることもあります。

もし不安や不愉快な気持ちになってしまったら、
その気持ちを覆すのは簡単ではありません。

だからこそ、コミュニケーションには
相手を思いやるやさしさや心のゆとりが必要だと思います。

このことをしっかり頭に入れて、
あなたも周囲の人も、みんなワクワクハッピー&笑顔になれるような
コミュニケーションを心がけたいですね。


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by smile_garden | 2018-09-01 17:16 | コミュニケーション | Comments(0)

考え方や価値観の違いを受けいれる

猛暑が続いています。早朝ウォークに出かけると、5時過ぎなのに蝉シャワー。
日中の日差しはジリジリと音がしそうな強さですが、
例年より少し早めにサギソウが開花。
そして、我が家で初めて季節外れのフジの花も咲きました。


暑い日が続きますね。

被災地では、水不足や家電製品が使えないなどの不自由に加えて
この猛暑ですから、本当に大変だと思います。

被災された皆さんも、ボランティアの皆さんも、関係する大勢の皆さんも
熱中症に十分気を付けて、安全第一でお願いします。


先日、外出から帰る電車の中で、
隣に座った若い女性の頬が真っ赤に日焼けしていて
ちょっと気の毒なほどでした。

近くにいた仲間との話が聞こえてきました。
「なんで(日焼け止め)ぬらないの?」
「だって、こんなに暑くなると思ってなかったんだもん」
「でも、外での作業とわかってたし、暑くなるって言ってたよ」
「私、天気予報見ないし~。そんなことわからないよ」

・・・天気予報を見ない人もいるんだなぁ、
と、天気予報を見るのが毎日のルーチンになっている私は
心の中で素直に、そしてとてもとても驚きました。


研修や講演先で、いろいろなご相談をいただきます。

患者さん対応については、答えが一つとは限らないので
いろんなケースを想像してお答えします。

患者さんにもスタッフにも、いろいろな考え方や価値観を持つ方がいると
理解することが大切です。


自分の考えを基本に考えると、
普段思いつかないような、初めて聞くような話には
うまく反応できなかったり、拒絶してしまいそうになることもあります。

しかし、いろんな意見、さまざまな考え方を素直にうけとめ、
「そういう考え方もあるんだな」と受け入れることで
自分の考え方の幅も広がるし、
相手のことをより深く理解できるようになります。


テレビや新聞で天気予報を見ることが
私にとって当たり前のことであっても、
テレビや新聞を見ない人もいるし、
天気予報を見ない人もいる。

さまざまな考え方やいろんな価値観に多く触れることで
ものの見方が広がるとすれば、
多くの人と接する機会を作り、多くの考え方を知ることが大切ですね。


まだ7月半ばなのに、早く秋にならないかなぁ、と思ってしまう私ですが、
この猛暑を喜ぶ人たちも大勢いるはずです。

相手の立場に立って考え、相手の気持ちを思いやる。
柔軟なプラス思考と思いやりを身につけたいと思います。


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by smile_garden | 2018-07-18 13:16 | 日々徒然 | Comments(0)

経験より思いやり

木蓮が咲き始めたな~と思ったのはほんの数日前。それが、あっという間に満開に。
ここしばらく、まるで初夏のような陽気が続きましたが、
おかげで桜の蕾も一気に膨らんできました。
卒業式に桜が花を添えてくれる地域もありそうですね。


3月になって間もないつもりでしたが、気づいたらもう月の後半。
「1月は行く、2月は逃げる、3月は去る」の言葉通り
本当にこの3か月は足早に過ぎていく気がします。

おかげさまで、4月の新人研修の準備も順調に進んで、
今年もまた新生活を始める若い皆さんに会えるのが楽しみです。


昨年の4月、接遇研修で出会った新人の看護師さんのことを
折につけて思い出します。

研修後に声をかけてくれた彼女は、入職して間もない時期にもかかわらず、
しっかりと私の目を見ながら話してくれました。
そして、話の合間には明るく自然な笑顔が見られました。

他にもスタッフがいるのに、患者さんは自分にばかり質問や相談をしてくる。
分からないことだらけで、そのたびに先輩に尋ねることになるので
だったら、最初から先輩に聞いてくれたらいいのに、と思う。
どうすればいいですか?
という相談。

新人にしては珍しい相談内容で、本当に入職したばかり?と驚きが先に立ちました。
これだけ聞いても訳が分からず、状況を詳しく聞いてみると・・・
患者さんが彼女に声をかけたくなる、なるほどの理由が見えてきました。

先輩スタッフは、仕事はてきぱきこなすようですが、
笑顔もなくいつも不愛想にしていて、
どうにも話しかけにくい雰囲気なのだそうです。

新人の彼女が先輩に質問しても、
きちんと答えてはくれるものの、ぶっきらぼうな対応は変わりなく、
怒っているのかと思うことも度々、とのこと。

患者さんは、誰に尋ねれば気持ちよく教えてもらえるのか、
やさしく対応してもらえるのか、ちゃんと分かっているのですね。


これから社会人になる新人の皆さんには、
経験がないことをマイナスに考えず、
むしろ経験がない(浅い)からこそできることがたくさんあるとプラスに考えて、
新しい生活や仕事に取り組んでほしいと思います。

経験がなくとも、実績がなくとも、
思いやりややさしい気持ちで人に接すれば
周囲もやさしい気持ちになれます。

そして、笑顔でいることを常に心がけていれば、
それだけで周囲の人々は心地よさや安心を感じて、
話しかけたい、相談したい、と思うようになるのです。

経験より思いやり、誠実さや熱意が人の心を動かすことを
ほんのちょっと、覚えておいてほしいと思います。


初めて見聞きすることばかりの新しい世界に足を踏み入れ、
緊張と不安でいっぱいの若い皆さん。

新生活のスタートに向けて、ワクワクすることをたくさん見つけてください。

笑顔がたくさんの素敵な出会いを引き寄せ、
今よりもっと大きな笑顔になれるはずです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-03-16 16:19 | コミュニケーション | Comments(0)

患者さんの気持ちに思いを馳せる

11月も後半、日ごと最低気温が更新され、真冬のような寒い日が続きます。
今年は、近くのウォーキングコースでも木々の紅葉が鮮やかで見応えがあります。
それほど冷え込みが厳しいということでしょう。
赤~黄のグラデーションや真っ赤できれいな落ち葉を見つけては
何をするでもないのに毎回拾いたくなる衝動をグッとこらえて歩いています。


おかげさまで、今年もリピートのクライアント様はもちろんのこと、
新しいクライアント様にも研修や講演にお招きいただき、各地を訪れました。

今日は二十四節季の小雪ですが
先週くらいから、北日本や日本海側の地域を訪れると雪景色に出会うこともあり
本格的な冬になったことを実感しています。


先日の接遇研修で、患者さんへのお声がけについてご相談を受けました。

何か困っているような気配を感じることがあるのだけれど、
声を掛けたら、かえって迷惑なのではないかと躊躇してしまう、
とのことでした。


患者さんに声をかけると、
嫌われるのではないか?嫌がられるのではないか?
と尻込みしてしまう、という話もよく聞きます。


私は、それは考えすぎ、間違った思い込みだと思っています。

確かに、時と場合によっては、余計なお世話と思われたり、
煙たがられることもあるかもしれません。

でも、相手の気持ちを考え、何か役に立てることはないかと考えたり、
相手を思いやる、その気持ちは、伝わるはずです。


やってみないと結果はわかりません。
喜んでもらえるかもしれないし、怒られるかもしれません。

失敗を恐れるあまり、悪い方ばかり考えてしまいがちですが、
案外、喜んでくださる患者さんが多いように思います。

人は誰でも、自分の存在を認めて欲しいと思っています。
声を掛けられるということは、
存在を認めてもらった、と感じられるそのものだからです。


質問のような思いを抱えている人は、
もしかしたら、前に一度でも二度でも
声を掛けてみて、患者さんから反応がなかったり、
嫌な顔をされた経験があり、
そのために声を掛けることに迷いがあるのかもしれません。

でも、過去の経験に引きずられて声を掛けることをやめてしまうのは
絶対にもったいないことです。

なぜなら、あなたの患者さんを思う気持ちが
患者さんに届かないままになってしまうから。

そして、もし失敗したとしても、その失敗のおかげで
声をかけるタイミングなどの要領が少しずつつかめてくるものだからです。


患者さんの気持ちに思いを馳せ、
自分に出来ることがないか考える。

困っているのかな。自分に何ができるかな。
痛みが強いのかな。立っているのがつらいのかしら。

患者さんはどうして欲しいと思っているのか。
どうしたいと思っているのか。
何を望んでいるのか、いないのか・・・。

考えたら、勇気を出して声を掛けてみましょう。


予想したことが外れてしまったら、
そのときは、素直に謝ればいいのです。
申し訳ありませんでした、と。

役に立てるとわかったら、次は行動です。

すぐに対応できないのであれば、
どうすればいいか、考える。
時には周囲の力を借りることもあるでしょう。


最初はドキドキびくびくするかもしれないけれど、
患者さんの気持ちに思いを馳せることが習慣になれば、
その後の行動も自然と習慣になっていきます。

そして何より、患者さんに喜んでもらえたら、
それが自信につながります。


迷ったりためらったりする気持ちもわかりますが、
勇気を出して、是非、ひと声掛けてみてください。

あなたの患者さんを思う気持ちを大切に、
ひとつ一つの言葉の積み重ねも大切に。


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by smile_garden | 2017-11-22 17:28 | コミュニケーション | Comments(0)

笑顔が患者さんに伝えること

庭のライラックが紅葉しました。
朝日を浴びてキラキラ橙色に輝く時間、その美しさについつい見とれてしまいます。
名前を知らない木々も紅葉して、街歩きが楽しい季節です。
昨日は、七五三の家族連れをあちこちで見かけて、
こちらも和やかなやさしい気持ちになりました。


今年は、インフルエンザワクチンの供給不足が報道されています。
毎年予防接種を受けている人や受験生の皆さんにとっては
心配な出来事かもしれません。


そんな患者さんの不安を取り除いたり、一緒に対策を考えたりして、
医療者は、常に患者さんとともに考え、寄り添う存在でありたいと思います。

不安や悩みを抱えた患者さんは
医療者の笑顔に接することで、安心や信頼を感じます。


研修先の医療機関で、患者さんからの投書やアンケートを拝見すると、
患者さんは、医療者の自信を「笑顔」から感じていることが多いと分かります。

患者さんにとって、自信を持っている医療者に担当してほしいと思うのは当然のこと。
自信がない医療者には担当してほしくない、というのは
全ての患者さんの本音でしょう。


医療者の笑顔は、患者さんをお迎えするおもてなしの意味だけでなく、
患者さんを励まし、勇気付け、不安に寄り添い、ともに考えていく、
このような医療者の言動についての自信をあらわすチカラを持っています。

接遇マナーの視点だけでなく、
患者さんが安心して治療に臨めるように万全の医療サービスを提供するためにも、
全ての医療者が笑顔に磨きをかけて
自信を持って対応できるよう意識し続けてほしいと思います。


笑顔は最強の医療コミュニケーションスキルです。

笑顔で患者さんと向き合えば、
自信がある人はより一層堂々と、
自信がない人も、自信がある人のように落ち着いて、
自らの能力を存分に発揮できます。

あなたの笑顔を患者さんは待っています。


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by smile_garden | 2017-11-16 10:54 | コミュニケーション | Comments(0)