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「月刊CLINICばんぶう」12月号 『接遇再考』第12回掲載

今日からいよいよ12月。
2018年も残すところ1か月…と思いながら、最後のページをめくってみると
偶然にも、2つのカレンダーで真っ赤な夕焼けの写真が出てきました。
冬の澄みきった空気で夕焼けがきれいに見える季節なんですね。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」12月号に
接遇連載の第12回が掲載されました。

『接遇再考』連載第12回
今月のテーマ:「在宅訪問時の対応」

どうぞよろしくお願いいたします。


こちらの連載は、今回が最終回です。
1年にわたり、編集のIさんに大変お世話になりました。

Iさんはじめ株式会社日本医療企画の皆さん、
そしてご覧いただいた多くの皆さん、
1年間、どうもありがとうございました。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-12-01 20:25 | お知らせ | Comments(0)

忙しい時だからこそ、笑顔を大切に

11月も残り1週、師走が目の前までやってきました。
台風の影響で、今年の紅葉は期待できないかもと思っていたのですが、
ドウダンツツジの紅葉が日ごとに色濃くなっていくのを見て
身近なところで秋の深まりを楽しんでいます。


街中はイルミネーションでキラキラ輝いていますね。
医療機関でも、エントランスや窓にクリスマスの飾りを付けている施設を
よく見かけます。

ちょっとしたことですが、職員の皆さんのやさしい心が伝わってくるようで
こちらもほっこり嬉しい気持ちになります。


巷のイベントの盛り上がりをよそ目に、
医療機関では、風邪やインフルエンザなどの感染性疾患の患者さんが増え、
さらに年末年始を控えて、混雑する時期がやってきます。

待ち時間が長くなると、患者さんだけでなく職員もストレスを感じますが、
だからこそ、笑顔が大切な時期だとも言えるでしょう。


医療者といえども患者さんと同じ「人」ですから、感情があります。
いつでもどこでも笑顔で、というのは大変なこと。
誰だって、笑顔になれない時もあります。

たとえば、
体調がすぐれないとき、疲れているとき。
ミスをしてしまったとき、怒られたとき。
親しい人とケンカをしたとき、会いたくない人が目の前にあらわれたとき、
などなど。

それでも、医療者には笑顔でいてほしい。
私は心からそう思います。


笑顔になりたくてもそれがかなわない患者さんを前に、
医療者がぶすっとしたり、無表情で淡々と仕事をしていたり、というのでは
患者さんの心はますます疲れきってしまいます。
場の雰囲気も悪くなってしまうでしょう。

いつも笑顔でいるのは大変です。
それでも、医療者であるからには、努力して笑顔で接し、
患者さんの心にホッとする瞬間を届けてほしいと思います。


笑顔は最強の医療コミュニケーションスキルです。

「お待たせしました」「お疲れ様でした」「お大事になさってください」
などの言葉だけでなく、
そこにやさしい笑顔を添えてみてください。

患者さんもご家族も、協働する医療者も、
ほんのちょっぴりやさしい気持ちになれるのではないでしょうか。


街にきらめくイルミネーションとまではいかないかもしれませんが、
あなたの笑顔は患者さんの心を明るく照らすチカラを持っています。

ちょっとした心がけで、職員間のコミュニケーションも良くなり、
混雑時には一石二鳥というものです。

忙しい時だからこそ、笑顔を大切に。
是非心にとめてほしいと願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-11-24 17:27 | 接遇マナー | Comments(0)

秋晴れのもと、メダカの冬越し支度

ツワブキが咲き始めました。
鮮やかな黄色い花が一斉に開いて、庭が一気に明るくなりました。
ダイヤモンドリリーの蕾もたくさん上がってきて、
キラキラ光る花の美しさを想像して、今からワクワクしています。


週末、久しぶりにいいお天気が続いたので
ここぞとばかりに、ため込んでいたあれもこれもを一気に片づけました。

その一つがメダカの冬越しの支度。
ここのところ、急に冷え込んできたので
手遅れにならないようにと、早めの対策。

日当たりのいい場所に移動したり、
寒さよけになる水草を入れたり。
今のうちにやっておけば、後で慌てることもないので安心です。


今年は、今までになく手抜き飼育になりましたが、
猛暑にも負けず(負けた子たちも、例年以上にたくさんいたけれど)
みんな大きく育ってくれました。

一番早く生まれたメダカたちを外鉢から水槽に移したところ、
予想していた以上にきれいな色合いに育っていて感激。

外飼いでは上から見るばかりなので、背中の様子は分かっても
体幹や尾ひれ・胸びれの色や模様がわかりません。

今年は、途中で横見をチェックすることも出来ていなかったので
初めて横から見て、予想以上に美しく育ってくれていて
とても嬉しくなりました。

正直なところ、手抜き飼育で期待を上回る美しいメダカが育ってくれたのは、
心中複雑なのですが、嬉しいことには変わりません。

素直に、笑顔になれる素敵な成果を受けいれて、
この経験を来年以降に活かしていこうと思います。
(つまり、来年も手抜きで大丈夫ということが分かったということですね。)

今年生まれのメダカたちの半数以上は、外飼いのまま冬を越します。
寒さに当たることで、赤いメダカは体色がいっそう濃く美しくなるのですが、
とはいえ、去年のような厳しい寒さにならないことを願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-10-22 17:53 | 日々徒然 | Comments(0)

言葉以上に表情に気を付ける

暑かった夏はどこへやら、人も自然もすっかり秋の装いになりました。
栗の収穫が続き、はやくも柿が色づきはじめ。
例年より季節が進むのが早く感じられます。
気温差が大きいこの頃、体調を崩さないように気を付けましょう。


先日テレビを見ていて、アナウンサーの女性の表情に目が留まりました。

とてもきれいな顔立ちの若い女性なのですが、
言ってみれば、表情が無機質。
言葉遣いは丁寧なのに、表情に動きがないのです。

新人の方なのかもしれませんが、
ほんのちょっと笑顔があれば、うんと素敵になるのに、
ああ、もったいないなぁ・・・と強く思いました。


私たちは、自分の思いや情報を相手に伝えるとき、
その多くを言葉で伝えようとします。

でも実際には、言葉以外の何かしらで伝わることがとても多いのです。
非言語コミュニケーション、と言われるものですね。


表情はその一つ。
どんなに丁寧な話し方をしても、丁寧な言葉を使っても、
表情が伴わないと、その内容は思った通りに伝わらないことがあります。

とてもいい話をしていても、
にこりともしない硬い表情をしていたら
せっかくのいい話が耳に入って来ないかもしれません。

先日の私がそうでした。
美しいけれど温もりが感じられない表情に気を取られてしまい、
女性アナウンサーが何を話していたのか、まるで覚えていません。


身振り手振り、身だしなみ、声のトーンや話すスピード。
これらも同じように周辺言語と言われるものですが、
表情は、多くの人にとって最初に目に入ることでもあるので
その影響が大きいように感じます。

また、自分では笑っているつもりかもしれませんが、
相手には硬い表情、無表情と映ってしまうこともあります。

どのように受けとめるか、感じるかは、受け手が決めること。
だからこそ、受け入れてもらえるように表情にも気をつけることが大切です。


「人の振り見て我が振り直せ」と言いますが、
アナウンサーの表情を見て、私は大丈夫かしらと思わず反省。

いつも研修等でお話ししていますが、
私は今も、笑顔トレーニングを毎日続けています。

これからも自信をもって皆さんの前に立てるよう
しっかり鍛えて表情そして笑顔に磨きをかけたいと
気持ちを新たにする機会になりました。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい出会いがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-09-21 17:47 | コミュニケーション | Comments(0)

相手を思いやるコミュニケーション

この春初めて我が家に迎えたクレマチスの花が咲きました。
チューリップ型の小さなピンクの花が咲く、プリンセス・ダイアナ。
花もかわいいのですが、名前に魅かれて初めてのクレマチスに挑戦しました。
伸び悩んだ時期もありましたが、夏の終わりにようやく咲いてくれて感激です。


暑い暑い8月でしたが、今日から9月。
9月の声を聴いて、なんとなく身が引き締まるような気持ちになるのは
私だけでしょうか。

9月も接遇コミュニケーションの研修が続きます。
各地で皆さんにお目にかかるのを楽しみにしています。


ところで、コミュニケーションと聞いて、
最初に思い浮かぶのはどんなイメージでしょうか。

楽しいと思う人、難しいと思う人、など
いろいろな感じ方やイメージがあると思います。


コミュニケーションを考えるとき、
大切なのは相手の気持ちを考えること。

なぜなら、コミュニケーションに対するイメージが
人それぞれ違うからです。

コミュニケーションが得意という人は
楽しい、嬉しい、などのプラスのイメージを持つと思いますが、
苦手な人にとっては、
苦しい、つらい、難しい、などマイナスイメージの方が強いはず。

人によって、そもそもの感じ方が異なるからこそ、
相手の気持ちを思いやって言葉を選んだり、
態度や表情をしっかり観察して対応を柔軟に変える心遣いが欠かせません。


コミュニケーションは相手を幸せな気持ちにすることもできますが、
不安な気持ちにさせることもあります。

もし不安や不愉快な気持ちになってしまったら、
その気持ちを覆すのは簡単ではありません。

だからこそ、コミュニケーションには
相手を思いやるやさしさや心のゆとりが必要だと思います。

このことをしっかり頭に入れて、
あなたも周囲の人も、みんなワクワクハッピー&笑顔になれるような
コミュニケーションを心がけたいですね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-09-01 17:16 | コミュニケーション | Comments(0)

「月刊CLINICばんぶう」6月号 『接遇再考』第6回掲載

もうすぐ6月。今年は梅雨入りが早いようですが、
さまざまな種類の紫陽花を見ながら雨の中を歩くのも楽しいものです。
百合の花もあちこちで見かけるようになりました。
今年は百合の種類や名前を見分けられるようになりたいと思っています。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」6月号に
接遇連載の第6回が掲載されました。

『接遇再考』連載第6回
今月のテーマ:「会計・見送り」

どうぞよろしくお願いいたします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
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by smile_garden | 2018-05-30 17:38 | お知らせ | Comments(0)

心がかよう瞬間

今年最初のスイレンが咲き、次々に蕾も上がってきています。
バラの季節が終わり、入れ替わりにアジサイが一斉に咲き始めて、
また季節が一段階進んだことを感じます。
いつの間にか装いはすっかり夏ですね。


これまで、おかげさまで多くのお仕事をいただいて、
多くの担当者さんとご一緒してきました。

お付き合いの長さに関係なく、
どこかのタイミングでふと心がかよう瞬間があります。

これどうしようかな?と思っていると、
どんぴしゃりのタイミングで、メールが入ったり。

そろそろ次の相談を・・・と思っていたら
直後に電話が入ったり。

そういうとき、シンクロが起きたと言ってしまえばそれまでですが、
心がつうじてるのかなと思います。とても嬉しい瞬間です。


医療の現場にいると、そこには大勢の患者さんやそのご家族がいて、
あまりにも対象が多すぎて、心をかよわせるのが難しいと感じることもあります。

けれど、医療者にとっては大勢の患者さんの中の一人でも、
患者さんからしてみれば、自分を担当してくれる一人の職員なんですよね。


先日伺ったクリニックでは、
入り口のドアが開くと、受付スタッフが素早く立ち上がり、
笑顔で挨拶の声をかけていました。

高齢の患者さんの場合は、さっとカウンターから出て、
ドアの近くまで迎えに出ていました。

なんでもない動作ですが、
患者さんをいたわり、快くお迎えしたいという気持ちが伝わってきて、
温もりが感じられるとてもいいクリニックだと思いました。

患者さんにおもてなしの心がつたわる瞬間でした。


心をかよわせることを難しいと決めつけないで、
どんな小さなことでもいいから、患者さんのために何ができるか考え、
とにかく行動にする。

笑顔で声をかける、目を見て挨拶をする、アイコンタクトをする・・・。

自分のことを見てくれていると感じるだけで
患者さんは安心し、やさしい気持ちになれます。

大切にされていると感じるとき、こちらも相手の期待に応えようと思うもの。

そんなとき、心がかよう瞬間が生まれるのかな、と思いました。


まずははじめの一歩から。
相手のためにできること、患者さんが求めていることを想像して、
小さな一歩から始めてみましょう。

心がかよう瞬間を積み重ねていくことで、信頼関係も深くなっていくのです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-05-25 17:40 | 接遇マナー | Comments(0)

新生活を始めたあなたへ

庭のライラックが満開です。
この春は急に暖かくなって、あれほど寒かった長い冬が嘘のよう。
どこを歩いても木々や草花の花に目が行き、
春本番を感じて嬉しくなります。


4月になり、今日から新年度、新しい生活をスタートした方も多いと思います。

新社会人になったあなたへ、おめでとうございます。


不安がいっぱい、というあなた。
どんな楽しいことが待っているだろうとワクワクしているあなた。

緊張しているあなた。
慣れない電車通勤が不安というあなた。

ランチの時間が楽しみ!というあなた。
遅刻しないか心配、というあなた。

なんでもどんとこい!のあなた。

そんなあなたも、しばらくは何もかもがドキドキワクワクの連続でしょう。


私からのささやかなアドバイス。
思い切り仕事に全力投球した後は、しっかり食べてしっかり寝て、
身体をいたわる時間を大切にしてほしいということ。

見るもの聞くもの全てが新鮮で、楽しいことも多いけれど
少なからず緊張もしているはず。

環境が変わると、意識しなくても身体はストレスを感じるものです。
そのストレスを貯めこまないためにも、
食事と睡眠はできるだけしっかりとってくださいね。

それさえできれば、
あとは多少無理することがあっても自然に新生活に馴染んでいくはず。

どんどん新しいことにチャレンジして失敗もして、
笑顔を忘れずにあなたの強み、得意な分野を大きく伸ばして
成長してほしいと心から願っています。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい素敵な出会いがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-04-02 18:54 | 日々徒然 | Comments(0)

経験より思いやり

木蓮が咲き始めたな~と思ったのはほんの数日前。それが、あっという間に満開に。
ここしばらく、まるで初夏のような陽気が続きましたが、
おかげで桜の蕾も一気に膨らんできました。
卒業式に桜が花を添えてくれる地域もありそうですね。


3月になって間もないつもりでしたが、気づいたらもう月の後半。
「1月は行く、2月は逃げる、3月は去る」の言葉通り
本当にこの3か月は足早に過ぎていく気がします。

おかげさまで、4月の新人研修の準備も順調に進んで、
今年もまた新生活を始める若い皆さんに会えるのが楽しみです。


昨年の4月、接遇研修で出会った新人の看護師さんのことを
折につけて思い出します。

研修後に声をかけてくれた彼女は、入職して間もない時期にもかかわらず、
しっかりと私の目を見ながら話してくれました。
そして、話の合間には明るく自然な笑顔が見られました。

他にもスタッフがいるのに、患者さんは自分にばかり質問や相談をしてくる。
分からないことだらけで、そのたびに先輩に尋ねることになるので
だったら、最初から先輩に聞いてくれたらいいのに、と思う。
どうすればいいですか?
という相談。

新人にしては珍しい相談内容で、本当に入職したばかり?と驚きが先に立ちました。
これだけ聞いても訳が分からず、状況を詳しく聞いてみると・・・
患者さんが彼女に声をかけたくなる、なるほどの理由が見えてきました。

先輩スタッフは、仕事はてきぱきこなすようですが、
笑顔もなくいつも不愛想にしていて、
どうにも話しかけにくい雰囲気なのだそうです。

新人の彼女が先輩に質問しても、
きちんと答えてはくれるものの、ぶっきらぼうな対応は変わりなく、
怒っているのかと思うことも度々、とのこと。

患者さんは、誰に尋ねれば気持ちよく教えてもらえるのか、
やさしく対応してもらえるのか、ちゃんと分かっているのですね。


これから社会人になる新人の皆さんには、
経験がないことをマイナスに考えず、
むしろ経験がない(浅い)からこそできることがたくさんあるとプラスに考えて、
新しい生活や仕事に取り組んでほしいと思います。

経験がなくとも、実績がなくとも、
思いやりややさしい気持ちで人に接すれば
周囲もやさしい気持ちになれます。

そして、笑顔でいることを常に心がけていれば、
それだけで周囲の人々は心地よさや安心を感じて、
話しかけたい、相談したい、と思うようになるのです。

経験より思いやり、誠実さや熱意が人の心を動かすことを
ほんのちょっと、覚えておいてほしいと思います。


初めて見聞きすることばかりの新しい世界に足を踏み入れ、
緊張と不安でいっぱいの若い皆さん。

新生活のスタートに向けて、ワクワクすることをたくさん見つけてください。

笑顔がたくさんの素敵な出会いを引き寄せ、
今よりもっと大きな笑顔になれるはずです。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2018-03-16 16:19 | コミュニケーション | Comments(0)

「月刊CLINICばんぶう」3月号 『接遇再考』第3回掲載

昨日、街中を歩いていたら、ふわっといい香りに包まれました。
思わずあたりをキョロキョロすると…その主は、もちろん沈丁花。
春を感じさせてくれるやさしい香りです。
強い風の日もありますが、春の香りを探す街歩きがますます楽しい季節です。


株式会社日本医療企画発行 「月刊 CLINIC BAMBOO」3月号に
接遇連載の第3回が掲載されました。

『接遇再考』連載第3回
今月のテーマ:「初診受付」

どうぞよろしくお願いいたします。


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by smile_garden | 2018-03-06 11:11 | お知らせ | Comments(0)