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言葉以上に表情に気を付ける

暑かった夏はどこへやら、人も自然もすっかり秋の装いになりました。
栗の収穫が続き、はやくも柿が色づきはじめ。
例年より季節が進むのが早く感じられます。
気温差が大きいこの頃、体調を崩さないように気を付けましょう。


先日テレビを見ていて、アナウンサーの女性の表情に目が留まりました。

とてもきれいな顔立ちの若い女性なのですが、
言ってみれば、表情が無機質。
言葉遣いは丁寧なのに、表情に動きがないのです。

新人の方なのかもしれませんが、
ほんのちょっと笑顔があれば、うんと素敵になるのに、
ああ、もったいないなぁ・・・と強く思いました。


私たちは、自分の思いや情報を相手に伝えるとき、
その多くを言葉で伝えようとします。

でも実際には、言葉以外の何かしらで伝わることがとても多いのです。
非言語コミュニケーション、と言われるものですね。


表情はその一つ。
どんなに丁寧な話し方をしても、丁寧な言葉を使っても、
表情が伴わないと、その内容は思った通りに伝わらないことがあります。

とてもいい話をしていても、
にこりともしない硬い表情をしていたら
せっかくのいい話が耳に入って来ないかもしれません。

先日の私がそうでした。
美しいけれど温もりが感じられない表情に気を取られてしまい、
女性アナウンサーが何を話していたのか、まるで覚えていません。


身振り手振り、身だしなみ、声のトーンや話すスピード。
これらも同じように周辺言語と言われるものですが、
表情は、多くの人にとって最初に目に入ることでもあるので
その影響が大きいように感じます。

また、自分では笑っているつもりかもしれませんが、
相手には硬い表情、無表情と映ってしまうこともあります。

どのように受けとめるか、感じるかは、受け手が決めること。
だからこそ、受け入れてもらえるように表情にも気をつけることが大切です。


「人の振り見て我が振り直せ」と言いますが、
アナウンサーの表情を見て、私は大丈夫かしらと思わず反省。

いつも研修等でお話ししていますが、
私は今も、笑顔トレーニングを毎日続けています。

これからも自信をもって皆さんの前に立てるよう
しっかり鍛えて表情そして笑顔に磨きをかけたいと
気持ちを新たにする機会になりました。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい出会いがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-09-21 17:47 | コミュニケーション | Comments(0)

待ち時間の伝え方~時間感覚を磨く

晴れると一気に気温が上がり、5月なのに真夏日も記録されるなど
気温差が激しいこの頃です。
まだ体が暑さになれていないため、熱中症になりやすい時期でもあります。
服装での温度調節やこまめな水分補給などなど、
ご家族・職場の皆さんと声をかけ合って、しっかり熱中症を予防しましょう。


先日、医療機関での待ち時間の伝え方について書きました。
「『すぐ』はどれくらいの時間? 」

「すぐ」の感じ方は人それぞれ異なるため、
数字を使ったりして、できるだけ具体的に時間を提示しましょう、
という内容でした。


今日はその続きを書いてみます。

具体的に提示するためには
・誰が聞いてもすぐに理解できる言い方
・どんなイメージを持つ人にもわかりやすい表現
をすることが大切です。

そして、
共通のものさしになる言葉=数字を使うと
多くの人が理解しやすい表現になります。


たとえば、「どれくらいかかりますか?」と聞かれたとき。

「すぐ出来ます」ではなく
「1~2分でご用意できます」という具合に数字を使って返答すると、
数字があらわす時間にブレがないため、双方にストレスがありません。


研修先で上記をお伝えすると、
「そんなに具体的に数字で伝えられない」
「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」
という意見や質問をいただきます。

確かにもっともなのですが、
およそでいいので、やはり具体的に時間を伝えてほしいと思います。

このとき、具体的な時間とともに、その理由も伝えると
受け入れられやすくなるため、とても効果的。

たとえば
「今日は混みあっているので、少なくとも30分はお待ちいただきます」
「すでに〇人お待ちなので、1時間くらいかかると思います」
という具合です。


判断に迷うというときは、少し余裕をもって長めに時間を伝えるのがポイント。
たとえば、20分かかりそうだと思ったら、30分くらい、と伝えます。

30分と言われていたのに、25分で呼ばれたら、
ほとんどの人が「早く呼ばれて良かった」と感じるでしょう。

しかし、この反対はかえってイライラや不満を増長させて
時と場合によってはクレームにつながりかねないので要注意です。


およその時間もまるで見当がつかない、という場合もあると思います。

こちらについては、どうしても自分で判断できなければ、
上司や先輩たちにアドバイスを求めましょう。

そして、日頃から時間を意識して業務に取り組み、
「こういうケースではこれくらいの時間がかかる」など、
自らの時間感覚を磨いていってほしいと思います。


どれくらい待ち時間がかかるか、
すぐに答えられるようになるには経験と訓練が欠かせません。

どんな業務にあたっていても時間を意識すること、
さまざまなケースで、これくらいのボリュームであれば〇分くらい、
などと意識し続けると、自然と時間の感覚が身についていきます。

ひと任せにせず、自分の時間感覚を磨けば
業務効率が上がり、周囲への気配りもできるようになります。

時間感覚に磨きをかけて、
患者さんの要望を素早くキャッチできるようになりたいですね。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい気付きがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-05-16 15:01 | 接遇マナー | Comments(0)

「すぐ」はどれくらいの時間?

先日の雨上がりの朝、庭でバラの手入れをしていたら、
賑やかな子供たちの話し声が聞こえてきました。
校外学習に向かう途中でしょうか、長い長い行列が通り過ぎる中、
何人もの子どもたちが我が家のバラに気づいて、感想を述べあっていました。
子どもたちの感じ方が嬉しくて、朝からハッピーになれました。


突然ですが、「すぐ」と言われたら、
あなたはどれくらいの時間をイメージしますか。


医療機関では、待ち時間対策が共通の課題だと思います。
受付や会計でどれくらい時間がかかるのか尋ねられることもよくあるでしょう。

ときどき見かけるのが
「どれくらい時間がかかりますか」と尋ねられて
「すぐ出来ます」「すぐにお呼びします」
と答えている場面。

この「すぐ」という言葉が、案外くせものです。


すぐ=今すぐ、と考える患者さんは、
「すぐに」と言われたあとに、ほんの1分でも待たされたら
「『すぐ』と言ったのに、全然すぐじゃない!」
とイライラするかもしれません。

一方で、すぐ=数分、と感じる人であれば、
「すぐに」と言われてから、2~3分後に呼ばれても
特に遅いと感じることはないでしょう。


「すぐ」「ちょっと」「少し」「少々」というような言葉は
人によって感じ方が異なります。

正しいとか間違っているとかではなく、
受けとめ方、理解の仕方が、人それぞれなのです。


さらに、医療者と患者さんでは感じ方が違うことにも注意が必要です。

医療者が「すぐ」と思っている3分も、
待たされている患者さんにとっては、5分や10分に感じられることもあります。


人によって感じ方が違うのであれば、
誰もが理解できる言い方、答え方を目指しましょう。

目標は高く、できれば誰が聞いてもわかる説明や対応をしたいものです。


てっとり早いのは、数字を使って表現することです。
できるだけ具体的に返答することを心がけましょう。

冒頭の例であれば、
「すぐ出来ます」の代わりに「1~2分でご用意できます」
「すぐにお呼びします」ではなく「5分ほどでお呼びできると思います」
という具合です。


具体的な時間を提示するといいとわかっていても、
「そんなに具体的に数字で伝えられない」
「どれくらい時間がかかるかわからないから返事のしようがない」
という声が聞こえてきそうです。

長くなってきたので、続きは次回書きたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
新しい学びがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2018-05-10 17:23 | 接遇マナー | Comments(0)

TKC出版「メディカルプラクティスニュース2018年1月号」に接遇向上記事掲載

いつも歩く通りでは、大きな大きな木の葉っぱが全部落ちて、
普段陰になっている遠い先まで明るく見通せるようになり、とても新鮮に感じます。
冷え込みが厳しい日が続いていますが、
キーンと張った空気の向こうに広がる夕焼けがとてもきれいです。


株式会社TKC出版発行の経営情報誌
「メディカルプラクティスニュース 2018年1月号」に
接遇向上記事が掲載されました。

メディカルプラクティスニュース 2018年1月号
  「正しく使えていますか?意外と多い敬語の勘違い」

昨年10月号に続く5回目は、
医療機関でも耳にすることの多い敬語の勘違いについて掲載していただきました。
どうぞよろしくお願いします。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な出会いがたくさんありますように。


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by smile_garden | 2017-12-21 10:05 | お知らせ | Comments(0)

患者さんの気持ちに思いを馳せる

11月も後半、日ごと最低気温が更新され、真冬のような寒い日が続きます。
今年は、近くのウォーキングコースでも木々の紅葉が鮮やかで見応えがあります。
それほど冷え込みが厳しいということでしょう。
赤~黄のグラデーションや真っ赤できれいな落ち葉を見つけては
何をするでもないのに毎回拾いたくなる衝動をグッとこらえて歩いています。


おかげさまで、今年もリピートのクライアント様はもちろんのこと、
新しいクライアント様にも研修や講演にお招きいただき、各地を訪れました。

今日は二十四節季の小雪ですが
先週くらいから、北日本や日本海側の地域を訪れると雪景色に出会うこともあり
本格的な冬になったことを実感しています。


先日の接遇研修で、患者さんへのお声がけについてご相談を受けました。

何か困っているような気配を感じることがあるのだけれど、
声を掛けたら、かえって迷惑なのではないかと躊躇してしまう、
とのことでした。


患者さんに声をかけると、
嫌われるのではないか?嫌がられるのではないか?
と尻込みしてしまう、という話もよく聞きます。


私は、それは考えすぎ、間違った思い込みだと思っています。

確かに、時と場合によっては、余計なお世話と思われたり、
煙たがられることもあるかもしれません。

でも、相手の気持ちを考え、何か役に立てることはないかと考えたり、
相手を思いやる、その気持ちは、伝わるはずです。


やってみないと結果はわかりません。
喜んでもらえるかもしれないし、怒られるかもしれません。

失敗を恐れるあまり、悪い方ばかり考えてしまいがちですが、
案外、喜んでくださる患者さんが多いように思います。

人は誰でも、自分の存在を認めて欲しいと思っています。
声を掛けられるということは、
存在を認めてもらった、と感じられるそのものだからです。


質問のような思いを抱えている人は、
もしかしたら、前に一度でも二度でも
声を掛けてみて、患者さんから反応がなかったり、
嫌な顔をされた経験があり、
そのために声を掛けることに迷いがあるのかもしれません。

でも、過去の経験に引きずられて声を掛けることをやめてしまうのは
絶対にもったいないことです。

なぜなら、あなたの患者さんを思う気持ちが
患者さんに届かないままになってしまうから。

そして、もし失敗したとしても、その失敗のおかげで
声をかけるタイミングなどの要領が少しずつつかめてくるものだからです。


患者さんの気持ちに思いを馳せ、
自分に出来ることがないか考える。

困っているのかな。自分に何ができるかな。
痛みが強いのかな。立っているのがつらいのかしら。

患者さんはどうして欲しいと思っているのか。
どうしたいと思っているのか。
何を望んでいるのか、いないのか・・・。

考えたら、勇気を出して声を掛けてみましょう。


予想したことが外れてしまったら、
そのときは、素直に謝ればいいのです。
申し訳ありませんでした、と。

役に立てるとわかったら、次は行動です。

すぐに対応できないのであれば、
どうすればいいか、考える。
時には周囲の力を借りることもあるでしょう。


最初はドキドキびくびくするかもしれないけれど、
患者さんの気持ちに思いを馳せることが習慣になれば、
その後の行動も自然と習慣になっていきます。

そして何より、患者さんに喜んでもらえたら、
それが自信につながります。


迷ったりためらったりする気持ちもわかりますが、
勇気を出して、是非、ひと声掛けてみてください。

あなたの患者さんを思う気持ちを大切に、
ひとつ一つの言葉の積み重ねも大切に。


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by smile_garden | 2017-11-22 17:28 | コミュニケーション | Comments(0)

ロボットに負けない思いやりを

先週まで夏日が続いて半袖を着ていたのが嘘のように、
一気に冬の寒さがやってきました。
庭の秋バラが一斉に咲き、ツワブキの黄色い花も咲き始めましたが、
雨が続いて、花たちもうつむき加減です。
気温変化が大きく体調を崩しやすい時期です。十分気をつけましょう。


最近のニュースで、デパートにロボット常設売り場が出来たと知りました。

お掃除ロボットを是非とも我が家にも一台、と思うのですが、
広い家でもないので、なかなか手が出ません。

ロボットが生活の一部として存在感を増してきましたが、
医療の現場でも、ロボットやAIが活躍する場が増えています。

人間よりロボットの方が正確で便利、となれば当然のこととも思いますが、
この先どうなるんだろうと、ちょっぴり不思議な気持ちです。


医療の場では、AIによって治療効果も見え始めているこの頃ですが、
患者さん応対という部分では、まだまだ「人」に分があるように思います。

患者さんは、一人ずつ異なる個性や価値観を持っています。

ロボットやAIとうまく付き合える患者さんもいると思いますが、
一方で、新しい環境に馴染めなかったり
操作などに不安を感じることもあるでしょう。

高齢の患者さんなどは、緊張して言いたいことを言えなかったり、
いつもと違う環境に戸惑ってしまったりするかもしれません。

患者さん個々に合わせた医療サービスを提供していくために、
医療者は「心」が見える存在でありたいと思います。
患者さんがホッとして笑顔になれる存在でありたいと思います。


医療者は、さまざまな視点で患者さんの情報収集に努めることができます。

たとえば、患者さんの話を真剣に聞く、ということ。
私たちは、熱心に話しを聞いてくれる、そのことだけで
相手への好意や信頼を感じるものです。

また、表情や身振り手振り、姿勢や態度、話し方や声の大きさ、
さらには、呼吸の速さなどの細かい変化に注意を払うことで
患者さんの言葉にならない感情や思いまで汲み取ることができます。

ロボットやAIの活躍の場とは別に、
人にしか出来ないことがたくさんあります。

そのためにも、医療者はコミュニケーション能力を
もっともっと磨き高めていくことが大切です。


相手を大切に思う気持ち、思いやりの心は、
思っているだけでは決して伝わりません。

何を望んでいるか、どうしたいと思っているのか、
相手の気持ちを推しはかり、寄り添い、その思いに応えられるように、
自分の思いを行動にして、言葉にして、伝えていく。

きっかけはどんなささいなことでも構いません。
思いついた時がスタートです。


笑顔と温もりがあふれる医療の現場づくりを目指して
私も医療に携わる皆さんとともに前進し続けたいと思います。


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by smile_garden | 2017-10-20 17:02 | コミュニケーション | Comments(0)

「SMBCマネジメント+」に研修写真が掲載されました

先週は時折聞こえていたセミの鳴き声が、今週は全く聞かれなくなりました。
まだ日中暑い日もありますが、9月も終わりが近づき、
夜には秋の虫の涼しげな鳴き声が聞こえてきます。
季節の変わり目です。体調管理に十分気をつけましょう。


8月の研修といえば、もうずいぶん前のことのような気がします。

クライアント様から、8月初旬に行った研修時の写真掲載について
ご連絡をいただきました。

SMBCコンサルティング株式会社発行
SMBCマネジメント+(プラス)2017年10月号
企業探訪 株式会社パンプキンズコーポレーション

こちらの記事で、
店長会議 プロフェッショナルマナー講座「医療接遇と言葉のおもてなし」
にお招きいただいた際の研修写真が掲載されました。


当日は、ご参加の皆さんが熱心に身を乗り出すようにしてお聞きくださり、
グループワークも笑顔いっぱいに大変盛り上がりました。

各店でコミュニケーションやサービス向上について
真剣に取り組んでいらっしゃる様子が手に取るように伝わってきて、
私自身、大きな刺激をいただきました。

株式会社パンプキンズコーポレーションの皆さん、ご担当のWさん、
本当にありがとうございました。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2017-09-27 13:17 | お知らせ | Comments(0)

簡単な敬語のレッスン~テロップで学ぶ言葉遣い

はや9月も半ば。大型の台風18号の動きが気になります。
両親の畑では、クリの収穫が最盛期。
数年前に植えたポロタンという栗が、ようやくたくさん採れるようになりました。
渋皮までぽろっと皮がむけるポロタン、手間要らずの上に美味しいです。


先日、テレビのニュースを見ていたときのこと。

インタビューを受けた人が
「もうちょい○○したかった」というように話していましたが、
テロップでは「もうちょっと」に変わっていました。

多くのテレビ画面で、話し言葉が文字で表示されていますが、
誰にでもわかる丁寧な言葉に置き換えられていることに気付きます。


テロップについては、全てが話し言葉の通りに表示されるのではないからこそ
表示される文字に注意を向けると、新しい発見もあります。

適切な言葉や言い回しに変えてテロップが出ることも度々で、
「~いただく」が「~もらう」に直されていたり、
「ら」抜き言葉や「さ」入れ言葉などが直されているケースもあります。

敬語表現を始めとして、さまざまな表現が適切な言葉に置き換えて表示されるので
テレビを見て楽しみながら、言葉遣いの勉強にもなるのです。


コミュニケーション力を高めるためには、
話す力と聞く力の両方が必要です。

そして、話す力については、
言いたいことをわかりやすい表現で話すことと、
相手が聞き取りやすい話し方をすることが大切です。

普段何気なく見ているテレビですが、
そこに映し出されるテロップに、ほんのちょっと意識をむけるだけで
気軽にわかりやすい言葉遣いを学ぶことができます。

敬語や言葉遣いが苦手だと思う人は、是非試してみてくださいね!


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by smile_garden | 2017-09-16 12:03 | 接遇マナー | Comments(0)

敬意はある?ない?? 職場で「了解」を使っていませんか?

台風15号が去り、9月の声とともに本格的な秋を感じるこの頃。
朝晩の気温も一気に下がって、暑い・寝苦しいなどと感じていた先週のことが嘘のよう。
こんなに急激に季節ががらりと変わって、とても驚いています。
衣替えはまだ先と思っていましたが、少し早めた方がよさそうです。


前回、前々回と大名言葉と言われる言葉について書きました。

今回は、「ご苦労様」や「なるほど」と同じように、
医療の現場でもよく使われている「了解」について書いてみます。


研修先の医療機関で施設内をご案内いただいたり、
現場調査のために施設内を歩いている時、
「了解!」「了解です」「了解しました」
などの言葉が聞こえてくることがあります。

多くはスタッフ同士の会話ですが、
この「了解」も大名言葉、
すなわち目上の人が目下の人に使う言葉と言われていますから
注意が必要です。


「了解」という言葉は、
漢字の並びからしてなんとなく敬語のように感じる人もいるかもしれませんが、
敬語表現ではありません。

ビジネスマナーでは、「了解」の代わりとして、
「承りました」「承知しました」「承知いたしました」「かしこまりました」
を使います。

これらの言葉は、慣れないととっさに出てこなかったり、言いにくい言葉でもあるので
日頃から意識して使って、緊張せずに言えるよう慣れておくといいでしょう。


例えば、
上司から「○○をお願いします」と仕事を頼まれた時、
同僚から「明日の会議、○時に集合です」と予定を確認された時、
部下から「○○終わりました」と業務報告を受けた時。

あなたはどのような返事をしていますか。

もし「了解です」「了解!」というように答えている場合は
「了解」という返事が習慣になっている可能性がありそうです。


同等の立場の人や目下の人に対して使う場合は問題ないのですが、
私の研修では、できるだけそれも控えるようにお伝えしています。

医療機関では、患者さんやご家族のほか、
出入りの業者さんなど大勢の人々が行き来しており、
スタッフ間の会話が外部の人の耳に届くことも十分考えられるためです。


例えば、内線電話。

スタッフ同士が会話して、「了解です」と言う分には問題ないのですが、
それを通りがかりに聞いた患者さんなど外部の人は
電話の相手が誰だか分かりません。

偶然聞こえてきたスタッフの「了解です」を
ぶっきらぼうで乱暴だと感じる人もいるかもしれないのです。

会話の相手のことだけでなく、周囲にまで気を配る。
気にしない人のことではなく、気にする人がいるかもしれないことを意識に留めて
行動することが大切だと思います。


なお、「了解!」ではなく、「了解です」「了解しました」であれば
敬語になっていると思う方もいるかもしれませんが、これも当たりません。

「です」「しました」をつけることで、確かに敬語表現(丁寧語)にはなっていますが、
「了解」には敬意が含まれないため、目上の人には適さないとされています。


また、代わりの言葉として「わかりました」を思い浮かべる人もいるでしょうが、
細かいことを言えば、この言葉も要注意。

「かしこまりました」「承知しました」と言えば
『理解して受ける』『(相手の依頼を)承る』というような意味になりますが、
一方の「わかりました」は「理解しました」の意味です。

こんな人は実際にはいないと思いますが、
「あなたの話しはわかった(けれど、私は受けていません)」
という意味に取ることもできるのです。


前回も書きましたが、
この人なら使ってもいい、この人には使ってはダメ、と考えながら言葉を選ぶより、
普段から敬意をあらわす代わりの言葉を使う習慣をつけていれば、
悩むことも迷うこともないように思います。

状況や相手次第ではありますが、上司や患者さんはもちろんのこと、
重要な仕事を頼まれた時や大切な取引先やお客さまなどには、
「承知しました」「承りました」「かしこまりました」と言えるようになりたいものです。


医療者は、患者さんの命を預かっています。

ささいな感情の行き違いが思わぬところでミスを呼び、
命に関わる重大なエラーにつながらないとも限りません。

何気なく使っている言葉が無意識のうちに相手を不愉快にさせているとしたら、
どんなに小さなことであっても、相手を不信に思わせているとしたら、
信頼関係を築くどころか、信頼関係を壊してしまうことにもなりかねず、
それはとても残念なことです。

気付いた時がチャンスです。
自分がよく使っている言葉を振り返り、
心当たりがあれば、是非、意識を向けてみてください。


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by smile_garden | 2017-09-04 15:09 | 接遇マナー | Comments(0)

その「なるほど」は大丈夫?上から目線の相づちに注意

9月を目前に控え、いつしか朝夕に秋の気配を感じるこの頃です。
両親の畑では、ブルーベリーの収穫も終わりが近づいてきて、
入れ替わりに、いちじくが採れ始めました。
食べることばかりに興味がいきますが、今から秋の味覚が楽しみです。


前回、「ご苦労様」「お世話様」について書きました。

これらの言葉は大名言葉なので、
相手の立場や感じ方によって、不愉快な思いをさせる可能性があります。


大名言葉とは、目上の人が目下の人に使う言葉のこと。
言い換えれば「上から目線の言葉」です。

大名言葉には、上記以外にも気をつけたい言葉がいくつかあります。

その筆頭が「なるほど」です。


相手の話を聞きながら、
「なるほど」「なるほど~!」と相づちを打つ人がいます。

「なるほど」と言われて、何も気にしない人ももちろん大勢いると思いますが、
中には気分を悪くする人もいます。

それは、「なるほど」が目上の人が目下の人に使う言葉だとされているからです。

大名言葉=「上から目線の言葉」であるがゆえに、
人によっては「見下されたように」感じて、不愉快な思いをすることがある、
ということです。


相づちに「なるほど」と言うのがクセになっている人は、
実際のところ、少なくないように感じます。

「なるほど」と相づちを打つことで、
話しを盛り上げたり、相手の話に感心したり、
納得している様子を伝えたりしている人もいると思います。

「なるほど」という言葉自体は、敬意こそありませんが、
使う相手を考慮すれば、相づちとしては間違いではありません。

しかし、言っている本人の意図しないところで
「なんと失礼な」と思われてしまう可能性もあることを考えれば、
同等の立場の人や、目下の人に対する場合以外は、
「なるほど」は控えて、他の相づちを使うのが無難でしょう。


「では、ほかのどんな言葉を使えばいいの?」
とのご質問もいただきます。

たとえば、
「おっしゃる通りです」「私もそのように感じます」「確かにそうですね」「そうだったんですね」
など。

より丁寧な言い方としては
「おおせのとおりです」「さようでございますか」
でもいいでしょう。

話しの流れによっては、
「そうですか、いいお話を伺いました」「気づきませんでした」「それは知りませんでした」
等も使えそうです。

同じ言葉を繰り返すのではなく、
いろいろなバリエーションを身につけておき、
状況にあわせて使いこなせるようになると安心です。


余談ですが、「なるほどですね」は日本語として適切ではありません。

「ですね」をつけて丁寧な言い方にしているつもりなのかもしれませんが、
かえって相手に失礼になりますから、こちらも十分気をつけましょう。

同じような意味あいの相づち言葉として「ホントですか」を多用する人がいますが、
相手をバカにしたようなニュアンスに感じられることもあり、
こちらもお勧めできません。

「マジですか」をビジネスで使わないことについては説明不要ですね。


研修中、上のような説明を聞いた先から
「なるほど!」と大きく相づちを打つ方がいます。

自分でも「あ!」と気付いて、失笑されますが、
明らかに口癖になっている証拠です。


恥ずかしながら、かつての私も「なるほど」をよく使っていました。

意識して使わないようにしましたが、
慣れるまでは、つい口に出てしまうこともありました。

私の場合は、相手の立場によって使い分けるのは難しいと考え、
相手が誰であっても「なるほど」という相づちを使わないように気をつけました。

意識し続けるうちに、ほとんど使わなくなり、
今では意識することもなくなりました。

長年使ってきた言葉のクセを直すのは簡単ではありませんが、
その気になれば、諦めずに意識していけば、必ず直すことができます。


ビジネスマナーは、自身の器量を映し出すコミュニケーションスキルでもあります。

たかが言葉一つでも、信頼関係に影響を及ぼす可能性があるとすれば、
できること、気付いたことから、正しいマナーを身につけたいですね。

医療の現場や医療者間で使われている大名言葉について、
次回も続けたいと思います。


今日もここを訪れてくれたあなたへ
感謝を込めて、
素敵な笑顔にたくさん出会えますように。


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by smile_garden | 2017-08-30 17:55 | 接遇マナー | Comments(0)